简介：摘要：从某种程度上来说医院纠纷与矛盾是不可避免的，因此必须进一步探讨如何有效地处理与化解医患纠纷。医患矛盾与纠纷发生率较高，其主要原因为医患沟通不良、无法及时享受医疗资源导致的投诉、消费关系导致的纠纷等等。为了及时化解处理上述问题，医院应畅通投诉渠道，具体可从健全投诉渠道、合理解决医患矛盾、冷静对待患者的投诉与医患矛盾等方面着手，为医院可持续发展奠定基础。

简介：摘要：从某种程度上来说医院纠纷与矛盾是不可避免的，因此必须进一步探讨如何有效地处理与化解医患纠纷。医患矛盾与纠纷发生率较高，其主要原因为医患沟通不良、无法及时享受医疗资源导致的投诉、消费关系导致的纠纷等等。为了及时化解处理上述问题，医院应畅通投诉渠道，具体可从健全投诉渠道、合理解决医患矛盾、冷静对待患者的投诉与医患矛盾等方面着手，为医院可持续发展奠定基础。

简介：摘 要：目的 分析我院门诊药房患者投诉原因，制定处理策略，实现和谐的医患关系。方法 收集整理我院2018年-2021年门诊药房患者投诉例数，剔除不合理投诉后，最终共计18例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果 投诉原因多样话：主要以医药，医患，患药之间沟通问题。结论 及时作出处理策略，提高医院门诊药学服务质量

简介：【摘要】目的：探讨柳州地区妇幼保健院及各级医院妇幼相关科室医疗投诉纠纷的处置方法。方法：收集柳州地区妇幼保健院及各级医院妇幼相关科室2018年1月-2020年12月的医疗投诉纠纷132例，对医疗投诉纠纷原因及处置方法进行探讨分析。结果：医患沟通不到位均是医疗投诉与纠纷的主要原因，分别占35.71%、32.35%。其次为服务行为不规范占投诉原因的30.61%，围手术期管理不到位占纠纷原因的26.47%。结论：医院应加强医务人员医患沟通能力、处置方法及人文关怀培训，完善医疗投诉纠纷的相关流程制度。

简介：摘要：根据近年来医院在护理过程当中出现投诉的原因，提出相应的解决办法，只有正确、客观的对待投诉、护理人员加强法律知识的学习、加强业务培训以及语言沟通能力、提高自我保护意识，这样能够从根本上提高护理质量，减少投诉出现，这样对于医患关系的建立也有一定的帮助。

简介：【摘要】目的：探讨门诊护理投诉的原因分析与防范对策。方法：2020年7月到2021年8月，选取门诊收治的120例患者为对象，通过奇偶数法均分患者，对照组是奇数患者，共有60例，实施一般化护理；观察组是偶数患者，共有60例，实施人性化管理比较两组患者的投诉原因（输液不良反应、针头脱针、反复穿刺）[1]、护理满意度（环境管理、人文关怀、护理安全、静脉穿刺[2]、有效沟通）。结果：观察组不良事件率5.00％小于对照组20.00％（P＜0.05）。观察组满意度评分高于对照组（P＜0.05）。结论：在门诊中应用人性化管理，可减少不良事件，提升护理满意度，应用价值显著。

简介：摘要目的分析新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)疫情期间扬州某医院政务热线诉求量及投诉原因，为疫情期间政务热线处理提供参考。方法回顾性对比分析2020年7月28日至8月28日(常态化防控期)与2021年7月28日至8月28日(疫情封控期)受理的"12345"政务热线工单，对投诉原因分类及被投诉科室分布进行描述性分析，运用Spearman秩相关系数法分析疫情发展累计病例数与投诉量的相关性。结果扬州某医院疫情封控期(659件)受理热线工单量较常态化防控期(76件)增加了7.7倍。疫情封控期投诉原因的一级分类中管理问题占比达96.7%(637件)，二级分类中工作流程问题占90.9%(599件)，分别较常态化防控期增加了28.3和27.7个百分点；疫情封控期投诉原因三级分类中占比最高者为行政管理，占87.9%(579件)。疫情潜伏期、暴发期、恢复期投诉焦点分别为发热门诊、肿瘤科和出院中心。疫情发展累计病例数与投诉量呈正相关。结论新冠肺炎疫情期间政务热线的处理应结合投诉原因分析，聚焦患者诉求，及时反馈，制定协同管理措施，实现精准施策。

简介：摘要：目的 分析在对急诊小儿输液患儿进行护理的过程中将优质护理干预进行运用对于降低护理纠纷投诉率的作用。方法 通过对比护理观察的方式展开分析，所选入患儿为50例，为本院急诊在2021年1月至2021年10月所接诊患儿，结合组内盲选的方式，取其中的25例，在输液的过程中展开常规护理，即对照组，剩下患儿在输液的过程中则展开优质护理，即观察组。分析干预效果。结果 结合对两组患儿在输液过程中纠纷投诉率以及家属护理满意度对比，观察组均存在优势，P

简介：【摘要】目的：讨论持续质量改进在医疗投诉中的应用效果和其价值体现。方法：选择2020年1月至2021年7月本院共发生的医疗投诉事件67例，将其分成对照组，采取常规解决方式，选择2021年8月至2022年3月本院发生的医疗投诉事件67例，将其分成观察组，实施持续质量改进的解决方式，分别比较两种方式在处理医疗投诉事件中的效果。结果：实行持续质量改进的医疗投诉事件均得到有效解决，其中区卫健局下转投诉件51例，51例均解决；医院接受投诉11例，11例已解决；医调委协调处理4例，4例已解决；诉讼处理1例，患方申请鉴定中，未结案，医疗投诉事件解决率为98.51%，无重大安全事故发生。结论：在医疗投诉中实行持续质量改进可以有效减少医闹事件的发生，有利于医院的长远发展。

简介：摘要：目的：探讨人文关怀在降低门诊投诉率中的应用效果。方法：我院在2020年9月开始在门诊工作之中进行人文关怀护理措施实施，并对实施前后12个月内的投诉率进行对比。结果：实施后的门诊投诉率显著低于实施前（P＜0.01）。结论：人文关怀护理措施对于提升门诊工作质量，降低投诉率具有突出的作用。

简介：【摘要】在我国现代化医疗科技水平不断提升的背景下，随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，人们对于医院的医疗服务水平提出了更高的发展要求，医疗纠纷问题已成为目前各大医院关注的主要问题，医疗纠纷多种多样，引发医疗纠纷的原因也不尽相同，特别是门诊科室。门诊对于医院来说是必不可少的组成部分，是患者作为疾病诊疗的第一个直接窗口，门诊服务的好坏也决定了一个医院的综合素质，奠定了医院的口碑，也会直接影响患者对医院的选择，在出现任何纠纷时，投诉就成为现阶段患者在接受医疗服务过程中维护自身合法权益的主要手段，经总结后发现，医疗纠纷总体来说为两个方面，其一为患者方面，其二为医护人员方面，相对来讲医护人员占主要方面。

简介：【摘要】目的：根据急诊医患纠纷和投诉情况，分析和探讨风险管理手段。方法：收集医院近5年急诊医患纠纷和投诉事件进行分类整理与分析。结果：同性医患之间投诉比例较高。青、中年人群对服务态度、流程、等候时间等方面要求更高。通过12345政府服务热线表达投诉需求的比例更高。结论：针对急诊诊疗活动中容易出现的医患纠纷，制定有效的风险管理手段，能够降低医患纠纷和投诉发生率，保证医院信誉。 

简介：摘要目的分析某三级医院门诊患者投诉的热点问题，为改善患者就医体验，提升医疗质量安全提供依据。方法选取2020年11月至2021年4月某三级医院门诊患者的投诉信息，进行投诉问题分类、严重程度分级以及严重程度高的投诉问题和高风险隐匿事件的热点分析。采用双录入法建立数据库，变量之间的相关性分析使用χ2检验。结果共纳入4 160条有效投诉，涉及6 340个问题，投诉科室中临床科室的问题最多，为3 682个(88.51%)，投诉问题分类中"环境"问题最多，为2 451个(38.66%)。投诉问题的严重程度与就诊环节之间存在相关性(P<0.001)。严重程度高的投诉问题类型与就诊环节的相关性有统计学意义(P<0.001)，其中倾听和沟通类的热点问题最多，共62个(26.38%)。投诉中符合高风险隐匿事件的问题161个，其中与环境相关的热点问题最多，占45.24%。结论某三级医院的门诊投诉热点主要集中在临床科室的入院和诊断环节，且环境、倾听和沟通类问题较多。医院未来应重点优化就医环境，建立有效医患沟通机制，改善医患关系，以避免高风险隐匿事件发生，进一步提高医疗质量安全水平。

简介：【摘要】 目的  探究在新冠疫情背景下，医疗机构信访投诉的变化轨迹。方法  对照2018年1月1日-2019年12月31日新冠疫情发生前两年信访投诉及2020年1月1日至2021年12月31日新冠疫情发生后两年某三甲医院信访投诉。结果  新冠疫情发生前，医疗机构信访投诉远远少于新冠疫情发生后。结论  新冠疫情大背景下，失业率增加，经济不景气，家庭现金流减少，患者及家属焦虑情绪加重，通过信访投诉宣泄对医院不满成倍增加，医疗机构职能部门需要调整疫情防控常态化背景下的医院防控管理思路，减少社会矛盾。

简介：摘要：目的：探讨分析优质护理在降低急诊小儿输液室纠纷投诉率中的价值。方法：此次研究，抽选院内急诊小儿输液室收治患者100例，2020年1月-2021年7月，随机电脑抽选下分组，对照组50例接受常规护理，研究组50例则接受优质护理，对两组患者护理结局对比与分析。结果：研究组纠纷率、投诉率低于对照组（P＜0.05）；研究组护理满意度，高于对照组（P＜0.05）。结论：对急诊小儿输液室实施优质护理，可降低纠纷投诉几率，提高患者家属护理满意度，临床价值明确。

简介：【摘要】目的：对综合性三甲医院某西部院区实施多维度综合性投诉管理举措的成效进行研究，以其探索建立一个高效能、综合性、规范化的投诉管理长效机制；方法：通过对医院投诉管理中心提供的2020和2021年投诉统计表的信息通过Excel进行数据统计分析，

简介：【摘要】目的：探究分析急诊老年患者管理中采取风险管理对医疗纠纷和投诉中的影响。方法：参与此次研究的对象为本院在2020年1月-2021年1月期间收治的50例急诊老年患者。以随机数字表法分为对照组（25例，常规管理），实验组（25例，风险管理）。比较两组管理后效果。结果：实验组纠纷、投诉发生率相比较对照组较低（P＜0.05）。结论：在急诊老年患者管理中采取风险管理，能够显著降低纠纷、投诉发生率，此种方法可在临床上推广应用。

简介：摘要目的探讨急诊输液室实施护理补位服务对护理投诉和护理差错的影响。方法在急诊输液室中实施护理补位服务，6个月后进行效果评价，通过问卷调查了解门诊患者护理满意度，统计护理补位服务实施前后护理投诉和护理差错事件的发生情况。结果共发放调查问卷365份，回收有效问卷356份，问卷回收率为97.53%。97.19%的门诊患者对护士接待服务、礼貌用语、有问必答、主动巡视、操作技巧、护理态度、护理效果方面评价为"非常满意"，未出现"不满意"或"非常不满意"的情况。实施护理补位服务后，急诊输液室未出现护理投诉和护理差错事故，较实施护理补位服务前护理投诉减少，差异有统计学意义(χ2＝7.501，P＝0.006)。结论在急诊输液室实施护理补位服务可有效减少护理投诉和护理差错事故，提高患者对护理服务的满意度，从而有效提高急诊输液室的护理质量，确保护理安全。

简介：【摘要】目的：查看在体检中心实施品管圈活动管理的效果和对护理投诉率的影响。方法：研究样本均为院内2020年9月-2021年9月期间收录的体检人员，利用计算机进行分组，实验组开展品管圈活动进行分析，对照组实施传统护理，对应用效果和护理投诉率指标汇总。结果：在护理投诉率上对比对照组多于实验组，护理效果以后者较好，组间数据对比差异显著，统计学意义存在（P＜0.05）。结论：在体检中心实施品管圈活动管理的效果显著，降低了护理投诉率，促使体检人员的护理满意度上升。

简介：【摘要】目的：分析儿科门诊急诊输液用人性化护理的价值。方法：对2021年6月-2022年7月本院儿科接诊门诊急诊输液患儿（n=200）进行随机分组，试验和对照组各100人，前者采取人性化护理，后者行常规护理。对比护理投诉率等指标。结果：关于护理投诉率，试验组的数据1.0%，和对照组7.0%相比更低（P＜0.05）。关于家长满意度，试验组的数据98.0%，和对照组85.0%相比更高（P＜0.05）。结论：儿科门诊急诊输液用人性化护理，家长满意度改善更加明显，护理投诉降低更为迅速。