风险管理在防范急诊医患纠纷和投诉中的作用

风险管理在防范急诊医患纠纷和投诉中的作用

张凡,张桂花*,曾育辉,苏运辉

广东药科大学附属第一医院 广东省510080

【摘要】目的：根据急诊医患纠纷和投诉情况，分析和探讨风险管理手段。方法：收集医院近5年急诊医患纠纷和投诉事件进行分类整理与分析。结果：同性医患之间投诉比例较高。青、中年人群对服务态度、流程、等候时间等方面要求更高。通过12345政府服务热线表达投诉需求的比例更高。结论：针对急诊诊疗活动中容易出现的医患纠纷，制定有效的风险管理手段，能够降低医患纠纷和投诉发生率，保证医院信誉。 

【关键词】风险管理；医患纠纷；投诉；作用；防范

医院急诊会经常接触情况十分危急的患者，所以产生医患纠纷和投诉可能性较高[1]。如何降低急诊医患纠纷和投诉是当前重点问题。将风险管理应用在防范急诊医患纠纷和投诉中，原则上可以从根本上降低医患纠纷和投诉发生率[2]。此次研究分析急诊医患纠纷和投诉情况，并制定有关手段。详细内容见下文：

1 资料与方法

1.1一般资料

收集医院近5年关于急诊的医患纠纷和投诉的事件共34例，并针对急诊诊疗活动中容易出现的医患纠纷，制定相应的风险管理方法。

1.2内容与方法

    将投诉事件中的患者年龄段、性别、投诉对象的性别（若有）、投诉类别、投诉途径等特点进行分类整理与分析。

2 结果

2.1 投诉事件分析结果

①对同性别医护的投诉20例，对不同性别医护的投诉2例，另有无特定对象的投诉12例。得出结果，患者对同性别的医护投诉比例更高（P<0.05）。

②关于服务态度、流程、等候时间投诉33例，关于医患质量投诉1例。30-40岁投诉14例，40-50岁投诉15例，50-60岁4例，60岁以上1例。得出结果，在50岁以下的青中年患者人群中发生投诉事件更多（P<0.05）。对服务态度、流程、等候时间等关于就诊体验方面的投诉更多（P<0.05）。

③通过12345政府服务热线途径投诉26例，信箱、医院客服热线、书面等途径投诉8例。得出结果，患者通过12345途径表达投诉较传统渠道途径表达投诉更多（P<0.05）。

2.2 制定的风险管理办法

①建立风险管理小组：选择资历高、经验丰富的管理人员担任组长，带头协助进行有关操作。对可能存在的不安全或者容易产生纠纷因素进行整理，并针对提出解决方案。

②提高急诊医护的综合能力：采取专业培训，讲座等方法，积极进行专业能力提升，保证急诊医护的综合能力。建立以人为本的服务理念，以患者为中心，建立良好的医患、护患关系。提高医护职业素养，提高医护风险意识，加强风险健康教育，将医护利益和医院利益紧密联系，保证每位医护均能够认识到风险。医护能够熟悉掌握患者心理特点，根据年龄、性格、性别等针对性做好风险预判和预防。加强医护的法律知识学习，强化法制观念。

③加强环境监控：患者入院后需要在医护的视线范围内。对于心理特殊、危重症、存在潜在纠纷的患者需要重点监控和检查。做好医护合理分配工作，保证医护能够得到充足休息。对轮转、实习、试用期医护加强管理，实现一人一带教模式。

④正确处理医患纠纷与投诉：作为医务人员，需要注意自身态度和处理方式，站在患者角度看待问题，理解患者。给予患者较多安慰和疏导，善于协调和稳定。采取积极态度预防医患纠纷，有效利用法律武器处理医患纠纷。

3. 讨论

医院急诊会经常接触情况十分危急的患者，所以产生的医患纠纷和投诉可能性较高[3]。通过整理医院2017年到2021年医患纠纷和投诉可以发现，急诊医患纠纷的原因主要为管理制度缺失，医护工作中对潜在医患纠纷事件的认识与处置方式方法存在不足，以及部分患者自身的问题。医疗活动中，医患之间交流这一关键影响着医患关系建立。良好的医患关系能够为医生带来愉快的工作心情，解决患者疾病痛苦。在较多影响医患关系因素中，性别则是其中之一，在不同性别之间医患之间建立的医患关系可能会直接影响就诊体验结果。同性别医患间交流更少，医患矛盾极容易产生。男性医生在诊治过程中，能够对女性患者表达更多关心，会适当增加诊治以外的话题缓解紧张气氛，缓解患者心理压力。而男性患者在接受诊治过程中可能会更加尊重、依从女性医护。青中年人群对服务态度、流程、等候时间方面要求较高。考虑可能与青年、中年人群学习或工作压力较大。一方面就诊等候时间较长、诊治流程中的不顺畅等因素，都极容易引起出现烦躁、暴躁等不良情绪，从而引起纠纷。另一方面该部分人群在服务态度上对医务工作者要求较高，在就诊体验方面更期望能够达到自身需求。随着法律知识的普及与政府公共服务体系日益完善，患者自我保护意识更强，且对医患纠纷投诉的过程监管与结果更重视，所以选择12345政府服务热线表达投诉并由此途径反馈意见的例数更多。

根据上述特点，采取风险管理能够提前对急诊科医患纠纷风险进行预判，并做好预防管理措施，可以从根本上降低医患纠纷和投诉发生率[4]。

综上所述， 整理急诊医患纠纷和投诉情况，制定有效风险管理手段，能够降低医患纠纷和投诉发生率，保证医院信誉。

参考文献

[1]涂兰英,蒋剑.风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用探讨[J].中国卫生标准管理,2021,12(19):31-34.

[2]金华.风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用评价[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(26):185+198.

[3]陆长斌,迟辉,韩清萍.风险管理在防范门急诊医疗纠纷及投诉中的作用分析[J].中国当代医药,2018,25(27):140-142.