以客户关系管理夯实农商银行发展基础

以客户关系管理夯实农商银行发展基础

俞强

浙江台州椒江农村商业银行股份有限公司  浙江台州  318000

摘要：伴随着国内社会经济高速发展，对应的金融市场改革也在不断深化，再加上互联网金融崭新业态的崛起，客户对于银行的需求变得更加多元，同时要求也在逐渐提升，在这一背景和环境下，不同银行之间的竞争变得愈加激烈，其中之一就是农商银行。而在现代金融环境下，农商银行的客户关系管理工作难度逐渐提升，客户的要求也在不断提升，这一矛盾随着时间推移逐渐加大，对于农商银行的高质量发展十分不利。因此，现代农商银行高质量发展需要注重客户关系管理，并且在实践管理工作中不断进行优化和完善，这也是农商银行现代化发展的一条必经之路。

关键词：客户关系；农商银行；发展基础；发展策略

前言：对于金融机构来说，客户是赖以生存生存和发展的关键。近年以来，互联网金融、大数据、物联网等等技术迅速发展，以移动支付为代表的智能化金融服务的出现，使得客户所接受的金融服务愈加智能和便利，但同时也在无形中悄然改变了银行与客户之间的关系，农商银行客户近年以来的“大搬家”现象屡见不鲜，这也体现出，当下的农商银行客户关系管理工作存在一定的欠缺和不足，对于农商银行的高质量可持续性发展十分不利。所以，在接下来的文章中，首先阐明农商银行客户关系管理的重要意义，其次分析新时期农商银行客户关系管理工作所产生的变化，最后提出具有针对性和建设性的意见，望对新时期农商银行的客户关系管理工作起到一定借鉴和指导作用。

1.农商银行客户关系管理的重要意义

1.1提升客户满意程度

客户是农商银行赖以生存和发展的重要基础，客户满意度是银行各项业务工作开展得主要指标之一。客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念和管理模式，旨在建立并维护与客户的良好关系，提供更加贴心、专业的服务，从而达到提高客户满意度的目的[1]。在农商银行的业务中，客户关系管理具有重要的意义。例如，客户关系管理可以帮助农商银行更好地了解客户需求。通过建立客户信息库、客户分析模型等手段，农商银行可以深入了解客户的需求和偏好，从而精准地制定产品和服务，提高客户满意度。例如，针对不同类型的客户，农商银行可以推出不同的理财产品，以满足他们不同的投资需求。只有在客户需求得到充分满足的情况下，客户才会感到满意，并愿意继续选择农商银行的产品和服务。通过更好地了解客户需求、提高客户服务质量和提高客户忠诚度，农商银行可以更好地服务社会、服务客户，实现自身的可持续发展。

1.2提升银行竞争力

现代社会经济快速发展，金融市场愈加繁荣的同时，银行彼此之间的竞争和博弈也变得愈加激烈，其中银行的客户关系管理工作直接影响着银行自身核心竞争力。一方面，客户关系管理可以提高客户忠诚度。客户忠诚度是银行竞争力的重要组成部分。通过建立客户评估模型、客户价值评估模型等手段，农商银行可以深入了解客户的需求和偏好，进而提供个性化、差异化的服务，增强客户忠诚度，从而提高银行的市场竞争力。另一方面，客户关系管理可以提高品牌知名度。品牌知名度是银行竞争力的重要因素之一。通过建立客户服务标准、客户服务流程等手段，农商银行可以规范客户服务流程，提高服务效率和服务质量。只有客户对银行品牌有深刻的认知，才能够在市场竞争中获得更多的机会和优势[2]。

1.3促进银行各项业务推进

农商银行客户关系管理在银行各项业务工作推进中发挥着重要作用。一方面，客户关系管理有助于提升银行的市场开拓能力。通过建立客户信息库和客户分析模型，银行可以深入了解客户的需求、偏好和消费习惯，从而精准地定位目标客户群体，制定针对性的市场推广策略。这有助于银行适应市场需求，开展精准营销，提高产品销售额和市场份额。另一方面，客户关系管理有助于提升银行的产品创新能力。通过与客户保持密切的沟通和互动，银行可以及时了解客户的反馈和意见，从而优化现有产品，并开发出符合客户需求的新产品。客户关系管理使银行能够更加敏锐地捕捉市场变化和客户需求，快速推出具有竞争力的创新产品。

2.农商银行客户关系管理工作中的不足

2.1客户结构不甚合理

目前来看，农商银行在实际的建设和发展过程中受于传统观念影响比较明显，仍旧习惯性服务于大客户，依靠大客户带动业务工作的推进，而对于零售类客户拓展力度明显不足，久而久之就导致农商银行的客户结构不合理，给对应的客户关系管理工作带来了比较大的困扰，难以真正意义上为广大的零散用户进行服务，久而久之，二者之间的矛盾会进一步增强，对于农商银行客户关系管理工作的持续推进极为不利。例如，目前的客户结构不合理现象和问题，导致农商银行在客户关系管理工作中，难以对众多的个人客户和小微企业客户进行对应的服务。

2.2客户关系管理理念较为粗放

农商银行在客户关系管理工作理念方面仍旧比较传统和粗放，这与客户日益提升的服务体验水平提升之间形成了比较大的差距。部分农商银行在客户关系管理中更注重短期利益而忽视了客户的长期价值。他们在销售过程中过于追求业绩指标，而忽略了与客户的长期合作与发展。这种粗放的管理理念容易导致银行与客户之间的关系疏离，客户流失率较高。另外，部分农商银行在客户关系管理中只是简单地提供基本的金融产品和服务，缺乏深入了解客户需求的思考和努力。由于对客户需求了解不足，银行无法提供真正符合客户期望的个性化服务，导致客户对银行的满意度降低。

2.3客户增值获益的产品和服务供给不足

伴随时间推移和金融市场变化，农商银行自身具有产品迭代更新方面的责任和义务，但是目前农商银行客户增值获益的产品和服务供给不足。首先，产品创新不足。部分农商银行在客户关系管理中缺乏创新思维，产品线相对单一，缺乏满足客户多样化需求的创新产品。这导致银行无法提供具有差异化竞争优势的产品和服务，难以为客户创造更多的增值获益。其次，个性化服务不够。一些农商银行在客户关系管理中未能提供个性化的服务，缺乏根据客户需求和特点定制的产品和服务。客户的需求多样化，如果银行不能提供个性化的服务，难以满足客户的特定需求，也无法实现客户增值获益的最大化。最后，金融科技应用不充分。一些农商银行在客户关系管理中未能充分利用金融科技手段来提供增值获益的产品和服务。例如，缺乏智能化的客户分析工具、个性化推荐系统等技术支持，无法准确洞察客户需求并提供相应的增值服务。

2.4客户管理与维护缺乏常态化机制

部分农商银行在客户关系管理中缺乏明确的客户分类和管理流程，导致客户管理工作较为混乱。没有建立起完善的客户档案和信息管理系统，无法全面了解客户的背景、需求和交易记录，无法进行有效的客户分析和挖掘。还具有农商银行在客户关系管理中只注重销售过程，忽视了客户维护的重要性。他们往往只在需要推销产品或解决问题时与客户联系，缺乏持续的互动和关怀。这种临时性的客户管理方式容易使客户感到被忽视，降低客户对银行的忠诚度[3]。

3.以客户关系管理夯实农商银行发展基础的有效路径

3.1优化客户结构

优化客户结构是提升农商银行客户关系管理的重要手段。通过对客户进行分类和分析，了解客户需求和特点，然后针对不同类别的客户提供个性化的产品和服务，能够提高客户满意度和忠诚度，进而提升银行的业务质量和竞争力，这是夯实农商银行基础并促进其发展的重要举措之一。其中，不同地区的农商银行可以根据客户的贡献度、风险度、潜力等指标将客户分成几类，比如核心客户、稳健客户、发展客户和潜在客户等。接下来，对于不同类别的客户，银行可以采取相应的策略进行客户管理和维护。

对于核心客户，农商银行可以通过定期走访、电话回访等方式加强与客户的联系，了解客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，并推荐更适合客户的产品和服务，增强客户黏性。

对于稳健客户，农商银行可以通过营销活动、优惠政策等方式提高客户的满意度和忠诚度，进而增加客户的交易量和贡献度。

对于发展客户，农商银行可以加强对客户的培育和引导，提供更多的金融知识和风险管理建议，帮助客户成长为核心客户[4]。

对于潜在客户，农商银行可以通过市场调研、客户洞察等方式了解潜在客户的需求和特点，然后针对不同的潜在客户制定相应的推广策略，吸引他们成为银行的客户。

通过优化客户结构，农商银行能够更好地了解客户需求和特点，提供更个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，进而提升银行的业务质量和竞争力。

3.2更新客户关系管理理念

随着金融科技的发展和客户需求的多样化，农商银行的客户关系管理工作需要不断更新管理理念，适应新时代的要求。其中，在新时期的农商银行客户关系管理工作中，客户体验是工作中的重点和基础，因此农商银行自身需要树立注重客户金融服务体验为主的管理理念。因为客户体验是客户满意度的重要指标，也是客户关系管理工作的重要内容。农商银行可以通过建立客户意见反馈机制、定期开展客户调研等方式，了解客户对银行服务的实际感受，及时改进和优化服务，提升客户满意度和忠诚度。并且，随着科技和社会的发展，银行需要不断地更新管理理念，寻求更加创新的方式和方法，以满足客户不断变化的需求。

3.3创新客户增值获益的产品和服务

为了提升客户满意度和忠诚度，农商银行需要不断创新客户增值获益的产品和服务。首先，农商银行可以将金融知识、投资理财等方面的知识普及给客户，帮助客户更好地管理财富。通过开展线上或线下的金融教育课程，银行可以提供专业的投资理财建议，引导客户进行合理的投资，并提供相应的理财产品，提升客户的财富管理能力。其次，针对老年客户或有特定健康需求的客户，农商银行可以推出健康管理服务，包括健康咨询、体检预约、健康管理方案等服务。通过与医疗机构合作，提供专业的健康管理服务，增加客户对银行的信任和忠诚度。最后，农商银行还可以通过数据分析技术，银行可以了解客户的需求和特点，针对不同的客户推出个性化的产品和服务。例如，为企业客户提供专业的财务咨询、风险管理等服务，为高净值客户提供更高端的理财产品和定制化服务等。

总而言之，在新时期的农商银行客户关系工作中，对应的产品迭代更新至关重要，因此农商银行需要深入了解客户需求和特点，根据市场变化和科技发展，不断推出更加个性化、创新化的产品和服务，以提升客户满意度和忠诚度[5]。

3.4建设客户管理与维护常态化机制

对于农商银行来说，客户关系管理工作是一项需要长期开展和落实的工作内容，为提升农商银行客户关系管理工作的质量，建设客户管理与维护常态化机制至关重要，也是必然选择。为此，农商银行可以制定回访计划，定期联系客户，了解他们的需求和反馈。通过电话、短信、邮件等方式进行回访，针对客户的问题和建议及时解答和反馈，加强与客户的沟通和互动。例如，定期向企业客户发送问卷调查，了解他们的业务情况和对银行服务的评价，进而优化服务。

另外，农商银行可以定期组织客户活动，如客户座谈会、理财讲座、品鉴会等，邀请客户参与。通过这些活动，银行能够与客户建立更紧密的互动关系，增加客户对银行的认同感和依赖感。除此之外，农商银行应建立完善的客户投诉管理机制，及时受理和处理客户的投诉。通过建立专门的投诉受理渠道、设立投诉处理团队等方式，解决客户问题，改进服务，提升客户满意度。通过建立这些机制，农商银行能够更加主动地与客户进行沟通、关怀和互动，提升客户满意度和忠诚度，同时也能更好地了解客户需求和市场动态，优化产品和服务。

结论：综上所述，不难看出，在新时期的农商银行建设和发展过程中，需要注重客户关系管理工作，并且分析当下工作中存在的不足，选择针对性的优化和完善方式，除此之外，还需要加强农商银行客户关系管理人才的培养，实现此项工作的可持续性发展。

参考文献：

[1]刘非凡. Q市农商银行零售客户关系管理研究[D]. 东北石油大学, 2023.

[2]沈二伟. 大数据环境下PZ农商银行客户关系管理研究[D]. 南京农业大学, 2020.

[3]叶静. 数据驱动下成都农商银行客户关系管理研究[D]. 武汉大学, 2020.

[4]郑东古. 济宁农商银行优质客户管理优化策略研究[D]. 天津财经大学, 2019.

[5]潘亮. 南通农商银行对公客户关系管理研究[D]. 南京理工大学, 2018.