浅谈我国的线上纠纷解决机制

浅谈我国的线上纠纷解决机制

宋洁

（西北政法大学  陕西省西安市  710000）

摘要：在线纠纷解决机制（ODR）是伴随着科技信息化发展而生的新型解纷机制，目前我国的ODR解纷范畴不仅包含传统的Online ADR非诉纠纷，而且随着时代的发展，特别是在近两年新冠肺炎疫情的大背景推动下，司法审判和机关的政务办理也逐步实现了线上化，进入到ODR的解纷范畴之中。ODR在提升诉讼效率、节约司法成本等方面存在很大的优势，但是同时它在制度设计和实践运用中还存在很多需要完善的困境，具体体现为：人民群众对ODR的认知度和信任度不高、解纷结果的非强制性、ODR平台的非统一性和ODR人才队伍执业规范缺位等。我们可以通过国家立法进一步明确ODR的定位、加大新媒体对ODR的宣传推广、保护网民在网络上的个人隐私信息、建立起ODR司法确认制度等，逐步完善我国ODR的制度设计，提升该机制在实践中的治理实效。

关键词：线上纠纷解决机制（ODR）、体系结构、完善路径

数字科技衔接了线下现实与网络空间，使数字信息社会逐步变为现实。“互联网＋”时代，社会经济生活的各方面都与电子数据密切联系，信息化为中华民族带来了千载难逢的机遇。数字科技在改变原有经济生活模式，让我们体验到智能便利的同时，也带来了新型权利的冲突，互联网矛盾纠纷显示出一种开放性特点，线上纠纷解决机制（ODR）正是在该背景下应运而生的一种精准解纷机制。

一、ODR的演变进程

ODR 源于美国 1996 年的三个试验性的方案，分别是 The University of Maryland Online Mediation Project(UMOMP)（以解决美国马里兰州家事纠纷以及医疗保健纠纷为主）；The  Virtual  Magist  rate(VM)（侧重在线仲裁）；及 The  University  of  Massachusetts  Online Ombuds Office(OOO)（侧重解决 eBay、up Sale 等网上拍卖的争议）。 ODR机制是在ADR机制（替代性纠纷解决机制）的基础上发展而来的，其依托了信息通讯技术实现了非诉讼解决机制的线上应用，是ADR机制与数字科技结合的衍生。

ODR发展的初步阶段，由于互联网通讯技术的限制，涉及解决的纠纷主要为：在线协商、在线调解、在线仲裁三种类型。伴随通讯技术的升级，ODR机制出现了通过政府授权或者委托的第三方解纷平台。这种第三方平台在纠纷解决中居于中立地位，通过提供在线的法律咨询及具体服务，实现了依托信息网络通讯技术快速化解纠纷的目的。这一阶段ODR机制的技术支撑不足而且解决类型较少，但是实现了ADR机制与通讯技术的创新融合，为我国ODR机制的精细化发展奠定了基础。ODR发展的第二阶段，是在电子商务蓬勃发展的背景下，形成了民间平台自治类型的ODR机制。涉网交易纠纷激增，带来了如何适用我国多元化解决机制这个难题。我国淘宝和京东两家大型电商平台创新性地提出了内部化解纠纷的模式，当出现B2C或者C2C的纠纷时，如果纠纷当事人双方合意选择平台客服进行调解，则客服可依托通讯技术实现对纠纷当事人的线上纠纷调解。这种线上调解可以根据纠纷具体情况，自主选择同步或异步进行调解，促使当事人更加平和、满意地解决纠纷。民间平台自治类型的ODR更加贴合我国互联网纠纷的特点，能够更好地使线上纠纷得到源头治理。ODR发展的第三阶段，是ODR中的智慧法院建设阶段。伴随着数字信息技术在司法系统的普及推进，产生了“互联网＋法院”理念。ODR机制的受理案件类型不再局限于私力救济的非诉范畴，司法公力救济也被划入该范围中，ODR机制演变为了内部司法ODR和外部民间ODR相结合的双轨制格局。ODR发展的第四阶段，是互联网法院的建设阶段。2017年至2018年，我国在广州、深圳、杭州三地分别设置了互联网法院，集中管辖市辖区内的涉及互联网的民事案件和行政案件，其定性为智慧法院中的专门法院。互联网法院的建设是我国ODR在司法领域创新能力的展现，实现了对世界ODR发展格局主动权的把握，为全球互联网治理体系提供了先进可靠的中国经验。ODR发展的第五阶段，是网络空间治理中ODR的联动。ODR作为一种新型的解纷机制，其内涵会随着数字信息技术和国家治理体系的完善而不断创新、丰富。网络空间的治理为ODR机制的内涵扩充提供了新的机会，我国在网络空间治理中突破了单一中心化的治理模式，实现了“数字政府”、“网络平台”、“行业组织”等多元主体共同参与的治理模式。这种多元共治的模式能够发挥不同主体的优势，实现跨领域解纷理论、模式的互联互通，能够促进涉网纠纷更高效高质的解决。ODR发展的第六阶段，是新冠肺炎疫情大背景下ODR成为主流解纷机制。新冠肺炎疫情下，传统线下解纷机制受到很大阻碍，了维护诉讼活动的正常运行，在线诉讼得到了法院的大力推行，以此来解决传统诉讼活动运行存在的困境。在线诉讼的审理方式在各级各地法院的建立，在转变法院传统的工作方式的同时，也大大提升了办案效率，有效减少了案件的堆积。ODR解纷机制在新冠大背景下的独特优势被极大展现，这为我国对ODR机制的深入研究创新和推广发展提供了机遇，对全球数字共同治理也提供了良好指引。

二、ODR的体系结构

我国ODR机制随着实践和数字科技的发展突破了原本单一的“ADR＋通讯技术”的线上解决非诉纠纷的范畴，创新开拓了人民法院司法诉讼审判的线上化模式和政府机关部门的数字化政务服务方式，实现了“民间ODR、司法ODR、政务ODR”的三元ODR机制体系。三者互相独立又相互贯通，它们的联通具体而言就是：政务ODR的优先预防功能、民间ODR的诉源治理功能和司法ODR的定分止争功能。

政务ODR主要由舆情监测、网上信访和政务平台几部分组成，其在ODR体系中发挥着源头预防的功能。舆情监测就是通过预先设定的信息进行实时数据监测，及时捕捉发布的敏感词汇及突发的不实信息，第一时间控制信息源、防止不当扩散，同时锁定信息发布者并由网络管理人员进行正面积极引导。网上信访与传统线下信访相比，成本更低且无时空、人数、访问级别等限制。人民群众可以通过多元便捷的互联网平台客户端进行网上信访，随时查阅和评价政府的相关工作，实现民主参与。政务平台线上化为人民群众提供了多种诉求路径，各地12345政务服务平台的推广和实践使得政府的服务更好的融入人民的日常生活。政务ODR使得政府工作机关能够直接与人民群众进行线上交流，更加直观快速准确的了解把握社情民意，从源头进行纠纷预防。

民间ODR伴随着网络买卖交易纠纷产生，其在ODR体系中发挥着诉源治理的功能。随着互联网信息技术的普及，线上交易替代现实交易成为可能，人们的消费方式也逐渐改变。网购凭借其种类齐全、无时间地点限制等天然优势受到众多消费者们的青睐，越来越多人进行网络注册成为网购消费主体。与此同时，涉互联网纠纷中的B2C和C2C类纠纷数量也在不断增加。该类案件争议标的金额较小、矛盾简单，对纠纷解决有着快捷的要求。如果将此类案件都归属线下诉讼审理，则会加重当事人和法院的时间经济成本，可能造成司法资源的浪费；如果将其归属于专门的互联网法院审理，其争议内容、金额等因素并不大，可能又会导致互联网专门法院的职能不能有效发挥、影响其本身的运行效率。因此，我国鼓励民间互联网平台通过私力的、非诉讼方式对涉网交易纠纷进行解决，民间ODR主要有：线上协商、线上调解、线上仲裁三种类型。通过民间ODR机制进行线上解纷，一方面能够较大程度降低纠纷当事人之间的交易成本、提升其个人效益，另一方面平台非诉方式解纷有效对案件进行分流，减少了此类纠纷进入司法诉讼的概率，减轻了司法部门的负担，提升了司法效益。民间ODR通过诉源治理的方式，将网上纠纷切实放在网上解决，能够有效应对当前司法实践中“案多人少”、“诉讼迟延”等消极情况。

司法ODR是我国司法审判机构顺应时代潮流的体现。司法是维护公平正义的最后一道防线，我国司法工作部门主动将传统审判方式与互联网思维相结合，设立了电子法院、互联网法院、智慧法院，为实现公平正义提供了科技上的支撑。

在新冠肺炎疫情大背景下，司法ODR有着传统线下司法解纷不可比拟的优势，人民群众通过信息智能化的司法平台，更加高效便捷的数字路径参与诉讼，有效解决了客观因素导致的诉讼堆积问题，是我国司法审判的重大创新。

三、ODR机制的发展局限及完善路径

（一）ODR机制存在的发展局限

1.ODR机制的大众认知、信任度较低

我国对ODR机制的宣传力度不高，社会大众对该解纷机制并不了解、对其运作的具体流程并不熟悉，缺乏适用该机制的内发动力，因此在发生矛盾纠纷时还是习惯性选择传统线下途径进行解纷。除此之外，虚拟互联网空间在实现信息资源共享的同时，不可避免的混杂了大量真伪不明的数据信息。网络用户处于对自身安全、ODR平台公正性、互联网大环境等因素的考量，就可能对本就不太熟悉的ODR解纷机制的信任度不高。网络用户对ODR的信任度对该机制来说至关重要，如果用户信任度下降或者消失，那么ODR解纷平台的使用率将会直接降低。

2.民间ODR解纷机制缺乏执行力

上述提到民间ODR主要包括：线上协商、线上调解、线上仲裁三种类型。其中协商和调解都是基于纠纷主体之间的合意而进行的，通过这两种方式达成的解纷协议所具有的是合同上的效力，不具备强制执行力。如果协议一方主体在后续进行反悔，则无法发挥民间ODR的解纷效果，也会造成前期解纷成本的浪费。主要依赖于诚信原则和契约精神来进行履行的线上协商、调解，使得民间ODR解纷效果缺乏终局性。

3.各地ODR平台建设侧重点不统一，无全国ODR解纷平台

虽然我国的电子化法院和互联网智能平台建设已经取得一定成果，但是各地区、各机构、各平台之间的设计功能、运作方式等并不统一，他们各自独立运行、重心有别。比如：杭州互联网法院的ODR平台的侧重点为互联网纠纷，该法院可以处理大量简单小额纠纷案件；而江苏法院的ODR平台侧重于法院内部智能化建设，强调对庭审辅助系统的开发运用，减轻司法工作人员的压力。这种各自为政的ODR发展格局，一方面不利于司法平台解纷的统一性，另一方面也不利于我国ODR机制的体系化建设。我们应该尽快建立全国统一的ODR解纷平台，更好地将现阶段ODR相关资源和成果进行梳理整合。

4.ODR人才队伍执业规范的缺位

我国ODR的应用范围在逐步扩大，从非诉领域到司法审判领域都有所涉及，ODR人才队伍的质量对ODR解纷质量的关键作用也越发明显。但是，当前各个ODR机构在人才队伍建设这个问题上并没有进行深入讨论，没有一套统一的精细化、标准化的ODR职业人员执业规定，ODR机构的部分工作人员并没有受过专业的能力培训或者有着专业的教育背景。当纠纷当事人合意选择通过ODR途径进行解纷，这些未经专业培训的工作人员是否能够把握好案件处理的公正性、合理性问题，解纷结果能否达到ODR本身所期望达到的标准，这并不具有完全肯定的答案。ODR工作人员的运营、操作、介入、执行等行为，与ODR最终的解纷结果和当事人合法权益的实现密切相关，出台精细统一的ODR人才队伍的职业规定，对ODR实现“数字正义”有着至关重要的意义。

（二）我国ODR的完善路径

1.利用多媒体、多渠道，大力宣传推广ODR

在ODR发展的初期阶段，受制于互联网相关技术功能的局限性，其应用的范围特定且受众度较低。随着互联网技术的升级普及和我国“互联网＋”概念的提出，ODR迎来了新的发展机遇，“互联网＋司法”的模式更是让普通民众对这种新型的解纷机制有所了解。我们要借助当前信息网络强大的传播引导能力，积极主动地在各类网络平台上投放关于ODR的相关“干货”，用尽可能通俗的展现方式让人民群众理解ODR的运行模式和解纷优势，提升民众对ODR的关注度和利用率。同时，要注重选取典型的、说服力强的ODR解纷成果进行例案汇编，向人民群众进行先进理念和相关案例的解读，引导民众转变诉讼观念，从心理上提升对线上解纷机制的信任感。通过多媒体、多渠道的宣传推广，ODR才可能有更大机率被民众尝试使用，才能使ODR不断运作，逐步建立起良好定分止争新路径的大众口碑。

2.建立民间ODR司法确认制度

民间ODR可以很好地对案件进行分流，减轻司法程序的压力，为民众快速解纷提供了新的选择路径。但是，上述也提到了民间ODR解纷并不具有强制性、终局性，纠纷当事人可以在达成协议后违约或者拒绝履行，这使得民间ODR的解纷效果大打折扣。我们应该及时建立民间ODR司法确认制度，对民间ODR的解纷效果给予法律上的认同，提升该机制解纷的彻底性。我们要利用好互联网信息技术促进司法确认制度的线上发展，构建出“互联网用户——民间ODR平台——基层法院——互联网用户”的闭环型司法确认模式，争取在基层法院对民间ODR平台进行前期指导后，使民间ODR平台的解纷服务流程更加专业化、规范化。

3.建立全国统一的ODR平台

目前我国的ODR平台各自独立运行，相关资源并未互联共享，并未形成系统化、制度化的ODR机制。建立全国统一的ODR平台，可以有效整合相关资源和既有成果，更好发挥ODR的解纷优势。该平台的具体设计可以从以下方面进行考量：1.用司法ODR和民间ODR作为一级单位对全国统一的ODR平台进行模块划分，在司法ODR模块下设置我国已经建立的互联网法院、电子智慧法院的超链接；在民间ODR模块下设置申请键入连接，鼓励民间ODR机构平台主动提交加入申请，设置统一的准入标准，通过国家相关单位的资质审核后进入到统一平台规制中。2.建立全国ODR信息联通系统，为互联网用户提供全国ODR账号注册功能，使用户在注册一个账号后即可登录全国ODR平台上所包含的所有ODR平台机构进行解纷。3.在全国ODR平台统一运行标准下，允许各平台机构根据自己运行的不同重点和具备的现实条件作出精细调整，保证实践多样性和平台统一性的平衡。

4.加强ODR人才队伍建设

随着ODR概念范畴的扩大，ODR运用的场景范围也不断增多，传统ODR下解纷人员的组成结构难以适应新形势下ODR调解工作的需要，ODR工作人员范围正逐渐从个体化的特邀调解员向组织化的调解员队伍转变。我们要加强ODR人才队伍建设，为ODR提供可靠专业的解纷支持。一方面，要调整完善ODR人才队伍的组成结构，制定出具体的ODR人才引进标准和ODR执业规范，构建起职业化、专业化的ODR服务体系。另一方面，要注重从源头对人才进行培养。在各大高校的法学专业中细化开设与在线纠纷解决相关的专业，培养精通计算机技术和法律知识的复合型专业人才。

通过ODR解决纠纷、化解冲突，不仅符合我国治理能力、治理体系现代化的要求，而且蕴含着我国传统的“枫桥经验”诉源治理的理论内涵。我们要把握信息时代的潮流大势，依托互联网信息技术和相关硬件支持，大力发展ODR机制，逐步实现“网上纠纷网上解决”的涉网纠纷治理模式，以ODR为路径推动我国实现在互联网时代的“数字正义”。

参考文献

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