细节服务管理对门诊导诊护理管理质量的影响

细节服务管理对门诊导诊护理管理质量的影响

邓晓庆 贾琳

南充市中心医院嘉陵分院·嘉陵区人民医院  四川南充  637000

摘要：目的：研究细节服务管理对门诊导诊护理管理质量的影响。方法：在2021年9月~2022年9月期间选取120例门诊就医患者分为两组，对照组采用常规护理管理，研究组采用细节服务管理，比较门诊导诊护理管理质量。结果：研究组门诊导诊护理管理质量更高；研究组门诊就医用时更短；研究组对于门诊导诊护理管理服务更为满意（P<0.05）。结论：在门诊导诊护理管理期间，采用细节服务管理可以帮助护士提升护理管理质量，其对于患者就医工作的顺利开展与就医体验的优化具有积极价值。

关键词：细节服务管理；门诊导诊；护理管理质量；就医用时；护理满意度

作为医院的重要部门，门诊承担着重要而艰巨的诊疗工作任务。在入院就医时，由于对于就医流程缺乏清晰的认识，部分患者对于自己应该做什么往往一头雾水[1]。在此期间，门诊导诊护理管理工作的开展有利于帮助患者理清就诊流程，从而避免患者浪费不必要的时间，这一点对于患者健康的保障具有良好的促进作用。在此期间，通过细节服务管理模式的应用，护士可以在门诊导诊工作中进一步实现对于护理细节的关注，其对于护理模式的延伸与患者就医体验感的优化具有积极价值[2]。本文针对细节服务管理对门诊导诊护理管理质量的影响进行了研究，现报道如下。

1 材料与方法

1.1 一般资料

在2021年9月~2022年9月期间选取120例门诊就医患者分为两组，对照组男38例，女22例；年龄21~78岁，平均（50.14±3.45）岁；研究组男36例，女24例；年龄19~75岁，平均（50.20±3.51）岁。差异无统计意义（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 对照组  采用常规护理管理：（1）解答患者提出的相关问题。（2）告知患者就医的正确流程。（3）结合患者实际情况进行分诊引导。

1.2.2 研究组  采用细节服务管理：（1）规范着装：护士应在工作中注意做好对于着装的统一，不佩戴过于明显的饰品，不化浓妆，从而给患者一个良好的第一印象。（2）规范护理语言：护士在门诊导诊工作中应注意做好对于自身语言的规范，充分考虑患者的文化程度并尽可能使用简洁明了的语言讲解就医流程，确保患者充分了解自己应该做哪些事。（3）保持一个饱满的工作热情：护士在护理工作中应对患者保持热情，耐心解答患者疑问，切不可表现出冷漠与不耐烦的态度。（4）开展绿色通道：对于门诊就医的特殊患者，护士应及时对其病情进行评估为视情况为其开设绿色通道，从而确保一些病情较为危重的患者可以及时得到救治。（5）做好患者家属的协助：对于一些对护理流程的掌握较差的患者，护士应协助患者家属办理相关手续，从而有效确保患者就医工作的顺利开展。

1.3 观察标准

1.3.1 患者门诊导诊护理管理质量  包括咨询服务、护士形象、交流态度以及应急处理。

1.3.2 患者门诊就医用时  包括挂号用时、候诊用时以及取药用时。

1.3.3 患者门诊导诊护理满意度  分为满意、一般满意以及不满意。

1.4 统计学方法

选取SPSS24.0分析数据，P<0.05证明差异有统计价值。

2 结果

2.1 患者门诊导诊护理管理质量

研究组门诊导诊护理管理质量更高（P<0.05）。见表1。

表1 患者门诊导诊护理管理质量

2.2 患者门诊就医用时

研究组门诊就医用时更短（P<0.05）。见表2。

表2 患者门诊就医用时

2.3 患者门诊导诊护理满意度

研究组对于门诊导诊护理管理服务更为满意（P<0.05）。见表3。

表3 患者门诊导诊护理满意度

3 讨论

在门诊导诊工作开展期间，护士的言行往往会对患者就医体验造成重要的影响，基于此，为了合理提升门诊导诊护理管理质量，护士们对于日常工作内容进行了分析与梳理，其促进了护理服务模式的多元化发展。在具体工作开展期间，常规的护理管理模式相对较为单一，护士在护理期间的角色和作用相对较为被动[3

]。为了应对这一问题，护士们提出了细节服务管理的构想。在这一模式下，护士可以有效加强对于细节问题的合理关注，从而促进患者就医体验的优化。在具体做法方面，通过规范自身着装，护士可以在患者第一眼看到自己时给患者留下一个专业的印象，这一点可以无形中提升患者对于护士引导的信服度[4]。与此同时，通过积极考虑患者的就医诉求，护士可以有效实现对于患者的合理引导，从而结合简明的语言帮助患者掌握就医流程，其对于患者就医工作的顺利开展与门诊就医秩序的维系具有积极的促进作用，为门诊工作的顺利开展提供了强有力的保障。

在本次研究中，采用细节服务管理的患者的门诊导诊护理管理质量更高且其就医用时更短。从患者的角度来看，其对于这一护理管理模式的满意度更高。

综上，在门诊导诊护理管理期间，为了进一步促进护士护理管理工作质量的提升，建议护士采用细节服务管理模式对工作的方式方法进行调整。

参考文献

[1] 何迪,刘彩苏,覃姣桃. 细节服务管理对门诊导诊护理管理质量的影响[J]. 现代养生,2023,23(12):928-930.

[2] 郭贝. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响及满意度分析[J]. 中国保健营养,2021,31(9):155.

[3] 黄秀英,莫曼. 门诊细节服务管理对导诊服务质量的影响[J]. 中国保健营养,2021,31(33):130.

[4] 邢纪辉. 门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量及对护患关系的改善探讨[J]. 中国保健营养,2021,31(15):139.