健全综合协调机制 优化乡镇供电所管理

健全综合协调机制 优化乡镇供电所管理

陈伟

国网湖北省电力有限公司崇阳县供电公司   湖北  崇阳 437500

摘要：为进一步加强乡镇供电所和队伍建设，深入践行“人民电业为人民”企业宗旨，国网安徽省电力有限公司蚌埠供电公司（以下简称“蚌埠供电公司”）主动适应农村发展新形势，聚焦供电所管理，健全供电所管理综合协调机制，强化统筹协调，实现专业管理纵向垂直、综合管理横向协同，确保专业管理要求严格落实，保障中心供电所的工作效率和服务水平，更好地服务乡村振兴。

关键词：综合协调机制；乡镇供电所；管理

引言

供电服务是乡镇供电所的重要工作，部分员工对国家电网供电服务质量标准和用电客户服务规范执行不力，严重影响供电服务的品牌建设。主要原因：一是服务观念陈旧，习惯于凭经验考虑问题，忽视服务质量标准和规范；二是服务方式或方法简单，不符合国家电网规范、卓越、优质等服务管理工作要求；三是服务工作缺乏情感和开拓创新意识。为强化供电服务品牌建设，提升服务管理水平，本文对乡镇供电所服务管理方法和创新模式进行了探讨，以期在实践中提升客户满意度。

1建章立制

激发供电所人员工作热情国网乌鲁木齐供电公司大力开展“五小”建设（小公寓、小食堂、小浴室、小书屋、小菜园），不断激发员工的工作热情，一线员工自发喊出了“公司为我建五小、我为公司创四率”的口号。同时，公司打破大锅饭，提出“业绩靠干、工资靠挣、荣誉靠贡献”的工作理念，实行供电所所长负责综合业务、高级客户经理负责线路、客户经理负责台区的三级网格包干管理，固化“1+1+N”（所长+1名客户经理(工作负责人)+N个台区经理）模式，将供电所三级网格与街道、社区、小区三级融合联动，精减、合并业务流程41项，提升服务响应速度。完善覆盖全业务的工作积分库，增设以百强供电所标准为主的卓越指标奖励库，根据工时积分、卓越指标完成率、工作服务质量开展绩效考核，员工月度收入差距最高可达1.9倍，不论是所长还是客户经理，大家都把精益求精做好供电服务作为价值追求，争先争优意识蔚然成风。

2强化综合协调的领导机制

供电公司乡镇供电所的综合管理工作是由公司乡村振兴工作领导小组统一领导，日常工作由乡村振兴工作领导小组办公室负责组织，领导小组各成员负责乡镇供电所相应业务的指导管理。以整改乡镇供电所突出问题为导向，不断促进供电所的综合管理水平稳步提升，为服务“三农”和助力乡村振兴提供坚强保障。

3极推动乡镇供电所数字化转型

国网电力制订山区配网改造技术标准，在“煤改电”线路中全面应用智能感知设备和绝缘防护技术，开展台区智能融合监测终端改造，加大农村地区HPLC改造力度，大幅提升农网智能运维水平和自愈能力，推动农村电网智能化建设。例如应用台区智能监测和用电自主感知技术，发现并治理供电隐患台区30个，有效提高了农村电网的供电可靠性。在探索供电所数字化建设中，国网电力研究编制数字化供电所试点建设方案，聚焦供电所减负增效，通过技术、数据赋能，推动试点单位加快构建由“数字化”工单驱动的营配业务管控模式，逐步实现业务智能化管理、可视化监控和信息化调度。完成供电服务指挥微中心在供电所示范落地，实现工单及业务管控高度融合，所内资源高效调配。为提升设施装备数字化水平，国网北京电力加大营配融合移动作业终端配置力度，实现“一网格一终端”，设置现场作业数字化应用指标，促进数字化工单在供电所的全面应用。借助建党百年和北京冬奥会供电保障契机，对保障区域和冬奥会赛区周边山区试点开展配电线路无人机巡视、激光去树、状态检测等先进技术装备应用，工作效率提高6~10倍，大幅提升了电网运维效率及缺陷消除能力。

4供电单一服务向用电多元服务延伸

用电多元化服务是在发现部分特殊客户存在个性需求时所提供的延伸服务。一是对特殊人群提供贴心服务。如缺乏安全用电及业务办理等知识技能的农村留守儿童、孤寡（空巢）老人、困难家庭（低保户）及残疾人等弱势群体，服务人员主动上门，开展“零距离”贴心服务帮扶，提供用电业务办理咨询、用电线路维护及家用电器使用指导等服务，并赠送服务小卡片。二是对特殊场所提供专业化服务。如对养老院、学校、旅游景区及重大政治或文化活动等场所的用电设施全面进行隐患排查和消除，确保安全用电。三是对特殊时期提供志愿服务。如客户遭遇自然灾害，服务人员及时准备应急电源开展志愿服务，并参与救灾活动，助力灾民恢复生产和家园。

4“全能型”供电所管理主要方面

业务流转。流程为“内勤班—外勤班—内勤班”流转：内勤班接收上级指令或分析筛查出异常后传递派工给外勤班；外勤班按照派工单上的指令开展工作；外勤班工作完成后反馈给内勤班确认成效，形成闭环。派工方式统一采用电子派工单，对人员工作进行量化，工作完成情况纳入绩效管理。绩效考核。量化员工工作量和工作质效，内勤班综合专责负责统计，每月考核兑现。建议考核方式应简单实用、通俗易懂、易于推广。全日制。要从制度上加强对员工的约束力，方便供电所对人员的管理。应因地制宜推行全日制工作，具备条件的供电所可要求员工到岗集中管理，山区等偏远地区的供电所可采取手机智能软件App打卡方式远程定位签到。员工每日考勤纳入绩效管理。安全管理。“全能型”供电所建设的前提是安全。省公司下发了《关于加强供电所安全管理的通知》，就推进“全能型”供电所建设中安全管理存在的一些突出问题、薄弱环节和漏洞管控等提出了指导性意见，供电所要认真对照执行，安全地、保质保量地完成“全能型”供电所建设任务。

6完善供电所考核评价机制

围绕企业负责人指标、同业对标定期发布月、季、年度供电所业务评价和对标排名通报，对指标落后供电所进行深入诊断分析并提出整改措施。对月度对标排名前10的供电所予以通报表扬，对出现指标严重下滑的供电所组织专家组进行现场指导、帮扶，分析弱项指标，制定提升计划，并将排名前10的供电所比例情况按季度纳入县供电公司配合工作考核，按年度纳入县供电公司企业负责人考核。

7服务质量“卡”住标准

乡镇供电所在规范服务管理工作中，要卡住服务质量标准。一是完善营业厅、服务热线、客户现场等服务渠道及功能建设，为客户提供各项服务资源配置，并在服务渠道上，卡住服务渠道质量标准，做好文明服务工作。二是完善新装、增容、变更用电及故障抢修等系列服务管理工作流程，为供电服务工作建立统一的作业标准，并在服务项目上，卡住服务项目质量标准，做好标准化服务工作。三是践行国家电网客户服务规范（行为约束标准），卡住各种服务行为标准（营业厅、业扩报装及装表接电等服务规范），做好规范服务工作，树立供电企业良好的形象。为确保服务质量，采取指标管控、系统监控、明察暗访、典型督办及质量抽检等管控模式，将服务质量标准执行到位。

结语

综上所述，乡镇供电所服务管理实践模式的应用，有效提升了客户的满意度。围绕国家电网“人民电业为人民”的企业宗旨，乡镇供电所要严格落实国家电网品牌服务理念，深化供电服务文化建设，守正创新，在规范服务的基础上拓展内涵，探索供电服务管理的应用模式，提升供电服务品牌的品质，促进企业不断发展。

参考文献

［1］周开保，孙伟红.建设“全能型”乡镇供电所创新与实践［C］/2017 中国电力企业管理创新实践优秀论文大赛论文集(册)，2018.
  ［2］钟保军.深化乡镇供电所营销管理提升的探索与实践［J］．中小业管理与科技，2015，(31):53 －54.