城市轨道交通智能客服系统研究与设计

城市轨道交通智能客服系统研究与设计

李嘉黎 ,王静

宁波市轨道交通集团有限公司智慧运营分公司   浙江省宁波市 315000

摘要：传统的城市轨道交通乘客服务模式是劳动密集型的，智能服务系统可以有效地减少手动乘客服务配置，降低运营成本。基于此，本文介绍了一种智能乘客服务系统，包括智能服务终端、自主服务终端、乘客服务机器人、移动服务终端、轨道运输应用和语音识别技术应用方案。

关键词：城市轨道交通；智能客服系统架构；语音识别技术

前言

随着科技的发展，城市轨道交通客服领域肯定会智能化发展。智能乘客服务系统可以有效减少服务人员的工作量，降低运营成本；智能语音技术在乘客服务系统中的应用可以实现乘客需求的自助处理，为乘客提供便捷舒适的乘车环境体验，从而实现节省人力物力资源和改善乘客体验的目标。

1 城市轨道交通智能乘客服务需求概述

（1）需要提升服务经验。虽然我国许多城市已开始规划和实施智能车站和智能列车等示范项目，但大多数线路仍遵循传统的系统架构和服务模式。静态导向牌、售检票系统和信息传播等设备设施只能满足乘客的基本出行需要，必须加强服务的互动性和便利性。在早晚高峰期、节假日、大型活动、恶劣天气等情况下，车站容易发生客流量急剧增加、运输能力不足和人群拥挤等突发事件，从而影响乘客的出行并降低乘车满意度。

（2）运营管控增效层面的需求。轨道交通车站和乘客的智能感知是建设智能城市轨道的重要任务之一。该计划强调，在建设智能车站控制系统时，需要实现站内环境设备的自动/半自动运行、普遍感知和安全实用。传统上，车站服务完全可以进入电子设备、通信系统和环控系统的运行状态，但从服务乘客的角度来看，它们有能力感知和调节运输环境来改进。为确保乘客的安全和服务的需要，轨道交通车站设立了人工服务台、乘客安全服务引导、列车巡视员等，这花费了大量人力资源，使工作流程复杂化，所以可以用智能方式提高效率。

（3）便捷出行的需求。在车站、列车上建立多媒体图像分发综合平台，及时将地铁运营信息、突发事件信息和周边区域信息发布到多媒体图像终端，通过导向指示牌、综合资讯图、出入口街区图、站层图、列车LED显示屏、自助客服机、pis系统、乘客服务显示屏等设备设施呈现给乘客，方便乘客实时选择出行路线、目的地、区域信息。

2 智能客服系统架构

城市轨道交通智能客服系统按照线网级、线路级和站点级控制的框架进行设计。实现车站现场设备的乘客信息可视化、乘客查询数据的收集和挖掘、系统管理等功能，满足乘客出行需求。车站设备主要由智能客服终端、自助终端、客服机器人、移动客服终端和车载服务终端组成。通信网络实现乘客服务终端的互联。乘客可通过系统现场设备操作，可以为乘客提供包括售检票、电子发票、咨询、求助、投诉等乘客服务。阐述了客运系统线路网络结构和场地层设备。客服终端设备通过各站形成环网，形成乘客服务骨干网，实现线路和网络化的数据交换。各站需配备一台乘客服务器和一台在线乘客服务终端，使现场管理与网络信息紧密结合，并在需要时提供在线乘客服务和数据支持。

具体而言，客服终端安装在线上的各个车站和列车上，以输入服务请求指示。网络乘客服务服务器通过网络骨干网和网络中的第一个设备连接轨道运输网络中的所有客服终端。连接到联机乘客端服务服务器的第二个网络设备：配置至少两个乘客端服务工作站以连接到第二个网络设备。一种线上乘客服务伺服器，可让您在收到服务请求指示时，取得至少两个乘客服务工作站的状态资讯，并根据状态资讯，将服务请求指示传送至最不使用的乘客服务工作站，以便对应的乘客服务工作站透过连线从远端执行服务。

3 系统方案

3.1车站组网方案

车站智能客服系统配备AFC单元之间的台级交换机。车站公共区域的智能乘客端服务终端和客运自助站布置在AFC车站地面装饰层的线路槽内，相互使用星形网络方法。此外，乘客服务机器人和移动乘客服务终端等移动设备使用专用于站内通信的无线网络，即乘客服务机器人和移动乘客服务终端通过WIFI连接到无线接入点。然后通过无线系统站内的交换机连接到智能乘客端服务站层交换机，使乘客端服务机器人和服务终端能够接入智能客服专网。

3.2智能语音乘客服务方案

（1）语音识别技术方案。应用于网络智能乘客端服务系统的语音识别系统基本技术是语音识别技术，根据其技术路线的发展，可分为命令字识别、关键词检测、自由语音识别和连续语音指令四个阶段。随着智能语音技术的逐步发展，自由语音识别技术现已成熟并得到广泛应用，乘客的短句或短语是地铁客服系统中查询处理的主要场景。因此，自由语音识别技术可以首先用于地铁工程，其次是连续听写技术和其他智能语音技术。

（2）智能语音技术在乘客服务系统中的应用。利用智能语音技术为乘客提供自由交互功能，并从选择过程转向语音输入。通过分析乘客之间自然对话的主要语义，它自动确定乘客的需求，并为乘客提供最适当的咨询、治疗和咨询服务。乘客无需记住公司名称即可直接进入必要的功能。根据地铁的具体场景，用户可以随时直接表达自己的需求，而无需等待系统提示。地铁站周边的商圈、景区、医院、学校、交通枢纽等，客流量大，询问的乘客较多，需要的服务人员需增多，语音识别技术的投入非常有必要，对于经常会问询到的，出入口、洗手间、热门景点、商圈等位置可以及时的告知乘客，可以减少乘客的等待时间，从而提升乘客的满意度。新的智能语音交互模式取代了传统的交互模式，为乘客提供了简单的交互服务，从而减少了操作和用户等待时间，提高了乘客满意度，并为他们提供了与手动服务相同的良好体验。

结束语

随着城市轨道交通网络、信息和情报的发展，提高乘客服务水平也十分重要。该平台的发展和以客服为中心的智能研究反映了对智能客服建设方向的实际思考。服务平台概念旨在满足出行人员在出行时的各种潜在需求，可帮助应对服务体验、认知、运营控制、业务发展等方面的挑战，为促进和不断完善智能城市轨道交通建设作出贡献。

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