导诊一体化管理在综合性医院门诊导诊中的应用

导诊一体化管理在综合性医院门诊导诊中的应用

潘云艳,钱培娟，孙文秀，赵金，沈翔

湖州学院附属南太湖医院（浙江）313000

【摘要】目的：分析综合性医院门诊导诊中实施导诊一体化管理的效果。方法：通过对本院门诊实施导诊一体化管理，对实施前后患者护理满意度以及门诊导诊服务质量进行评价。结果：实施导诊一体化后，患者护理满意度以及门诊服务质量评分均高于对照组(P<0.05)。结论：导诊一体化管理可有效提升综合性医院门诊导诊服务质量，提升患者护理满意度。

【关键词】护理服务质量；导诊；一体化；门诊

    综合性医院门诊特点是环节复杂、分诊细、病种多、流量大等，但是因为对就诊流程以及医院环境比较陌生，入院时，患者存在一定程度的恐慌、茫然，对优质、快捷的门诊导诊服务存在的需求较高[1]。传统门诊导诊存在流程不清晰、被动、分散问题，且没有整体性，进而导诊服务质量不佳[2]。优化门诊导诊服务，便于患者及时就诊，使得医院的工作效率以及患者的服务质量显著提升，门诊整体服务质量的改善是现阶段综合性医院门诊迫切需要解决的问题[3]。为了将门诊导诊服务改善，本院至2021年6月起实施导诊一体化管理，获得理想效果，如下。

1 资料和方法

1.1 临床资料

2021年6月至2022年6月收治的患者100例，男51例，女49例，平均年龄(50.26±0.82)岁；另选取此时间本院的护理人员40人，男21人，女19人，平均年龄(28.23±7.59)岁。

1.2 方法

导诊一体化管理：①管理区域划分。按照职能、科室划分门诊，设立导诊服务岗。根据工作职责范围细分管理单元，将导医导诊服务组设置在门诊大厅，将分诊服务组设置在各楼层诊厅，收费、挂号处等窗口组建巡回服务组，走廊、电梯等通道建立机动服务组，并建立综合服务管理中心。②确定岗位职责。A导医服务组。引导性服务提供给入院就医的患者，进入门诊大厅的患者就可介入，引导患者并提供咨询，同时适当搀扶老、残等患者，做好登记；诊中，导医服务人员对于患者疑问耐心解答，结合具体情况实施健康教育；诊后，与需要进行检查的患者一起进行检查；定时门诊巡视，将就诊秩序维持好；B分诊服务组。对患者情况询问，咨询主动提供；将排号、登记等工作做好，安排等候在指定区域；维持大厅秩序；C巡回服务组及机动服务组。对有需求患者识别，及时主动服务；对患者引导，使其根据秩序排队，介绍就医流程，教会其挂号缴费；保证门诊通道顺畅；对于紧急事件处理并上报。③综合服务管理中心。对医院应急事件以及纠纷处理；帮助门诊分发文件；对患者反馈收集并接受投诉和建议等；定时实施患者满意度调查；进行回访 工作。

1.3 观察指标

①门诊导诊服务质量：诊疗环境、优质服务、安全隐患、秩序维护、工作纪律、整体服务质量，分数越高表示质量越好。

②患者护理满意度：诊疗环境、导诊服务人员及时性与效率、导诊人员服务态度与积极性、预检分诊转诊安排、导诊人员实施的健康教育，分数越高表示对护理越满意。

1.4 统计学处理

SPSS18.0分析数据，P＜0.05统计学成立。

2 结果

2.1 门诊导诊服务质量

实施前：整体服务质量(95.70±2.85)分、安全隐患(94.11±4.85)分、工作纪律(96.50±3.57)分、优质服务(94.75±4.81)分、秩序维护(95.45±4.11)分、诊疗环境(94.22±4.83)分。

实施后：整体服务质量(99.28±0.63)分、安全隐患(99.43±0.55)分、工作纪律(99.34±0.53)分、优质服务(99.13±0.62)分、秩序维护(99.23±0.72)分、诊疗环境(98.18±1.22)分。

组间对比(P<0.05)。

2.2 患者护理满意度

实施前：导诊人员实施的健康教育(90.88±2.35)分、导诊服务人员及时性与效率(92.44±3.20)分、预检分诊转诊安排(91.33±4.21)分、诊疗环境(91.48±3.33)分、导针人员服务态度与积极性(91.62±3.28)分。

实施后：导诊人员实施的健康教育(96.41±1.24)分、导诊服务人员及时性与效率(97.47±1.23)分、预检分诊转诊安排(96.43±1.27)分、诊疗环境(96.52±1.35)分、导诊人员服务态度与积极性(96.52±1.33)分。

组间对比(P<0.05)。

3 讨论

对医院来讲，门诊是其整体形象体现的基本窗口，门诊导诊诊疗服务质量与医院的声誉和建设关系密切。导诊管理是重要的门诊管理内容，良好的导诊管理对于患者就诊的顺畅可有效保证，提升医院工作效率以及门诊服务质量[4]。

本研究结果中，实施导诊一体化管理后门诊导诊服务质量显著提升。一体化管理模式可以让导医、导诊以及巡视人员对患者采取及时的就医流程宣教，对患者进行挂号、取药、付费等进行正确的引导，产妇重病及体弱者，使得拥堵现象有效减轻，进而保证就诊秩序良好，就诊环境改善。此外，结果中患者护理满意度较实施前提升，说明导诊一体化管理可提升患者护理满意度。导诊一体化管理细分了门诊区域，确定职责，对整体化管理非常有利，进而将患者护理满意度提升

[5]。

总而言之，导诊一体化管理实施后可以将门诊导诊人员护理服务质量提高，对患者护理满意度改善，便于顺利实施门诊工作，值得在各大综合性医院门诊推广应用。

【参考文献】

[1] 熊艳群. 导诊一体化管理在综合性医院门诊导诊中的应用[J]. 国际护理学杂志,2019,38(21):3476-3479.

[2] 骆娣琴. 门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性探析[J]. 养生保健指南,2019(15):237.

[3] 李汉民,商建国,肖辉. 医疗机构互联网门诊系统总体架构设计与应用分析[J]. 中国数字医学,2019,14(7):55-57.

[4] 陈双,卢艳艳,潘丽丽,等. 导诊一体化管理在血透中心中的应用效果[J]. 中医药管理杂志,2021,29(7):144-146.

[5]张欣旺,董佳,邹司晨,等. 通信·导航·物联一体化5G室内通信网络[J]. 电信科学,2019,35(8):139-146.