电力客户投诉分析及其管理对策

电力客户投诉分析及其管理对策

李明

国网内蒙古东部电力有限公司库伦旗供电分公司

内蒙古 通辽市  028200

摘要：电力企业客户投诉管理部门的存在是为了维护客户满意度，加强电力企业的协调管理。及时解决客户投诉，可以有效提高电力公司的服务质量。提升电力企业竞争力的重点，可以有效提升企业形象。此外，处理客户投诉的过程是与客户积极沟通的过程，可以使电力公司与客户互动，有效管理客户投诉。提高有很大帮助。因此，本文对电力客户投诉的分析与管理进行了探讨。

关键词：电力企业；电力客户；投诉；

对于企业来说，每个客户都是重要的资产。客户关系管理就是将企业与客户连接起来，将他们绑在一条线上，从而形成企业的闭环管理。对于电力企业来说，客户关系管理可以有效地将电力客户细分为不同的类别，通过沟通实现实时沟通。掌握客户信息，帮助企业建立客户分析，从而更快速、更全面地采取相关服务措施，从而实现对投诉客户特征的准确分析，最终提高客户的好感度，从而减少客户投诉量。

一、客户投诉概述

企业管理的目的是实现既定的经济组织目标，以客户为导向，以市场为导向，为消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。客户是企业生存和发展的基础，是利润的源泉。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳步发展。随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和重点。这说明了客户服务的重要性。客户投诉是一种行业现象。客户投诉投诉暴露企业在管理和服务过程中的不足和弱点，或客户对服务的疑虑，使客户受到一定程度的物质或精神伤害。

面对客户的投诉，最基本的要求之一就是了解他们对产品和服务的要求和标准，让他们知道你是可以信任的。有效的投诉处理应该让客户感到愤怒和满意。硬件投资并不能保证客户服务质量的必然提高。只有投资软件，尤其是服务人员的态度和技能，才能提供一流的服务。在任何时候，我们都能满足我们的客户。面对日益激烈的市场竞争，我们应该从被动的客户投诉转变为主动的投诉，从概念的角度深刻理解客户的投诉。只要客户对公司产品的投诉客观存在，对产品的技术改进和产品市场竞争力的提高都会有很大的帮助，对公司有利无害。

二、电力客户投诉发生的主要原因

（一）服务质量问题

业务处理过程繁琐或等待时间过长，个别停电用户补完电费后无法及时送电。个别抄表人员对自己的工作不负责任，交错。有的客服人员工作方法简单，缺乏有效的沟通能力，无法通俗易懂地解释，引起客户的反对和反感。部分工作人员对某些专业技术问题不准确、不熟悉，引起客户不满。也有员工无法感知客户情绪并积极应对和处理，与客户沟通时无法控制自己的情绪。

（二）客服中心工作人员态度有问题

据相关投诉记录显示，在客服中心，不少工作人员的服务态度存在一定问题，大部分工作人员因服务态度差被客户投诉。而且，在客服中心，还有一些工作人员没有一定的服务意识，日常服务行为不规范。尽管他们都在努力工作，但总是因为一些疏忽而被客户抱怨。此外，仍有部分工作人员在服务过程中不注意沟通技巧的运用，与客户发生言语摩擦。

（三）供电质量问题

由于个别供电线路段用电设备存在质量缺陷，电压偏低，导致荧光灯无法正常启动。不可控因素或操作失误导致过电压对家用电器造成损坏。线路设备检修造成停电，未及时通知，给客户生活造成困难。

三、电力用户投诉管理办法

电力客户投诉的管理措施有很多。解决问题的大方向是首先明确电力客户投诉的原因，从而实现电力客户利益的最大化。进行有针对性的分析，最终需要积极提升电力企业内部员工处理客户投诉的技能。具体而言，解决电力用户投诉的主要管理措施如下：

1.拓宽电力用户投诉受理渠道。客户群体的抱怨是不同的。对投诉进行分类，根据投诉类型采取不同的管理流程和处理方式。对于电力公司的重要客户和资深客户，要建立绿色快捷的服务通道，让用电的客户感受到电力公司的服务质量。对于普通用电客户，要按照投诉分类处理管理流程，实现客户投诉的及时处理。

2.针对电力用户需求的数据分析和挖掘工作。基于电力企业客服工单，进行对应的客服文本挖掘和差异化分析。以电力企业为基本单元，充分挖掘电力企业中潜在的高价值文本信息，分析电力企业旗下各供电单元的薄弱环节，多角度全方位探索供电单元本身一轮探索。现有的发展问题和潜在风险。对电力客户的投诉行为进行有针对性的预测分析。

3.在电力企业内部实行客户经理负责制。在企业内部建立相关客户经理负责制，将用电客户按地区划分为多个用电客户经理，让每位用电用户在用电投诉时都有专业的用电客户经理帮助，及时解决。但是，这个客户经理负责制需要明确所有客户经理负责的电力服务区域和电力服务的手机号码。当客户经理发生变动时，客户经理负责的手机号码不会发生变化，因此电力客户不会因客户经理职位变动而无法找到用电投诉解决。

4.建立电力企业内部员工相关责任考核制度。在电力企业的实际服务中，难免会因为电力人员服务态度差而遭到用电客户的投诉。因此，有必要在电力企业内部建立相关的员工责任考核机制，使员工能够开展电力服务。工作时，可以严格按照相关工作规范进行工作，杜绝不合格的业务流程。同时，要对被电客户投诉的相关工作人员进行严格考核。

5.加强对员工的客户服务培训。通过与客服人员的了解和沟通，我们发现大部分客服人员对公司的服务管控规定不清楚。在服务中，他们往往害怕自己“犯错”，在工作中不知不觉面对投诉。一方面，他们自己也不知道错在哪里、不了解最终的业务反应、投诉和申诉的用途，所以在面对客户的换杆、换线、欠费、停电等无理要求时，往往不知如何处理，也担心客户不满意会导致二次投诉。另一方面，公司投诉通常会随着评估的完成而告终。部分市县管理部门以简单的客户服务队伍有无考核取代了对投诉管理和业务工作的指导，导致同类投诉屡见不鲜。

6.加强电力企业工作人员处理客户投诉的处理技巧。电力企业直接接触用电客户的工作人员，需要学会换位思考。在解决客户用电问题时，需要能够站在客户的角度去看待问题，这样可以有效的防止员工自身服务态度造成的问题抱怨。

7.完善电力企业宣传工作。相关电力企业需要定期举办用电宣传专项活动，让用电客户及时了解如何安全用电，并通过多种渠道发布用电信息。安全地进行服务。

8.建立投诉响应绿色通道

恰当地说，要重而轻，急而慢。目前，供电企业的服务投诉处理呈现出明显的“多管齐下”特征。客户投诉发生后，生产、运检、营销、配送等部门之间的沟通和联动并不顺畅，客户投诉的复杂问题得不到及时处理，大大降低了客户的感知。供电企业需要建立协同处理机制，应对投诉风险，充分发挥各专业部门的优势，快速响应客户需求，解决客户疑虑。大客户或紧急投诉分类分类不顺畅，日常工作中有哪些“行为”容易被投诉，导致对重要客户投诉或紧急投诉未能及时响应，影响处理速度。

结束语

客户投诉不仅让企业有机会及时改正错误，重新赢得客户满意，更能从客户投诉中吸取教训，有利于提高电力企业服务客户的能力，全面提升客户满意度。因此，企业应重视客户投诉的管理，及时采取措施有效解决客户问题，最终从客户投诉中提升客户满意度。

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