简介：【摘要】目的：根据急诊医患纠纷和投诉情况，分析和探讨风险管理手段。方法：收集医院近5年急诊医患纠纷和投诉事件进行分类整理与分析。结果：同性医患之间投诉比例较高。青、中年人群对服务态度、流程、等候时间等方面要求更高。通过12345政府服务热线表达投诉需求的比例更高。结论：针对急诊诊疗活动中容易出现的医患纠纷，制定有效的风险管理手段，能够降低医患纠纷和投诉发生率，保证医院信誉。
风险管理在防范急诊医患纠纷和投诉中的作用
