电力营销领域的客户服务管理策略

电力营销领域的客户服务管理策略

陈鑫

广东电网潮州饶平供电局  广东省潮州市  515700

摘要：随着社会经济的发展与进步，电力资源也越来越被人们所重视，社会的各项生产生活都需要电力资源作为基本支撑，如果电力资源出现问题，对于社会经济发展将具有直接影响，由此可见，电力资源的发展对于社会稳定具有重要意义，而电力企业的发展中，客户服务管理问题是现阶段人们所关心的问题，基于此，本文对电力营销领域的客户服务管理策略进行分析，以供相关工作人员参考。

关键词：电力营销；客户服务；管理策略

1电力企业客户服务管理工作的重要性

从电力企业自身发展的角度来看，提升客户服务质量，可以帮助电力企业在市场竞争中树立更大的优势，同时帮助电力企业与国际接轨，从而不断提升自身实力，从客户服务管理工作的重要性来看，加强该方面的管理工作可以帮助企业适应市场竞争的需求，同时与国际先进电力企业加强联系。在全球化的形势之下，电力企业唯有不断提高自身的客户服务水平，才能增强客户的体验，从而提高客户黏度与客户忠诚度，企业需要采取大刀阔斧的改革措施，为企业提供新的发展空间，同时通过高质量的客户服务水平，树立良好的信誉和企业形象，从而提高企业的品牌影响力。在经济全球化的背景之下，电力企业通过客户服务管理工作可以加快自身与国际市场接轨的步伐，同时提高自身在国际市场上的竞争力。如果企业能够不断提升自身的客户服务水平和管理能力，就能够在激烈的市场竞争中抢占先机，从而提高自身的市场份额，外加激烈的市场竞争环境，企业需要通过客户服务管理工作为自身寻求新的核心业务和业务增长点。

2电力营销领域的客户服务管理策略

为了促进电力企业的长远发展，必须致力于客户服务管理水平的提升，只有加强服务管理水平才能更好的促进电力营销，因此电力企业要从客户角度出发，制定合理的客户服务管理方案，丰富服务手段，做好服务管理工作。

2.1加强用户自身的维权意识

用户是享受服务的主体，对于服务质量有着直观的感受。所以必须重视用户对于管理质量的评价。通过有效的提高用户监督管理效率，能够更好的为用户提供服务的同时，进一步加强用户对于自身权利维护的效果。在加强用户自身维权的过程中，首先应该加强与用户之间的沟通，从而明确管理收费标准以及相关服务项目的制定，通过这样的方式能够保证用户在遇到问题是选择恰当的服务内容。有助于用户对于自身权益的保障进行深入的了解。其次应该建立用户委员会，加强用户委员会监督管理的权利，根据缴纳费的出资比率来选举用户委员会的代表，从而专门负责管理监督工作。

2.2健全客户服务管理制度

过去电力企业因过于注重获取效益而疏于关注服务管理工作流程，没有及时发现服务态度恶劣和管理不到位的问题，导致客户投诉率较高，不利于推动电力企业发展。因此，在新时期下，在关注经济效益的同时，还应健全客户服务管理制度，以促使管理人员加强监管电力营销过程和服务工作，在实际的管理中对于服务不到位、态度不端正的工作人员予以严厉处罚，起到警示的作用，要求电力营销服务大厅和服务窗口的工作人员面对客户时面带微笑，热情服务，以转变服务态度，积极与客户沟通用电情况，并告知客户用电须知，耐心讲解用电安全知识，既增强客户安全意识，同时也为其提供优质的服务，提高其服务质量，促进电力企业良好形象的树立，使其更好的发展。可见，电力营销领域的客户服务管理工作的质量，直接决定企业发展，因此，健全客户服务管理机制非常重要，只有完善服务管理制度内容，才能做到加强管理，有利于约束服务人员，从而使客户感受到服务贴心、办理业务及时、答复及时，认可、满意电力企业所提供的服务，以提升其满意度，促进电力企业长远发展。

2.3结合客户需求提供服务

电力企业在营销领域中要要求客户服务管理部门的工作人员落实职责，树立以客户至上的服务观念，要求服务人员在面对客户时端正服务态度，不允许拖延办理业务的时间，必须在指定的工作日内解决客户反馈的问题，服务人员在清楚要求后，增强自身的服务意识，在实际的工作中认真分析客户的需求，结合不同的需求和提出的不同问题，落实不同的服务方法和解决问题的方法，只有针对不同客户落实不同的服务方式，才能满足不同客户的需求，获得客户的满意。此外，电力企业还应定期组织服务人员进行培训，在培训期间学习如何结合客户需求提供服务，使其明白服务流程和方法，同时懂得如何解决-些刁难的问题，有效提高其服务水平，进而做好服务工作，从而提高电力营销服务工作的质量，推动电力企业更为长远的发展。

2.4采取多样的服务手段提升服务水平

随着近年来互联网的发展，其逐渐的渗透到各个行业之中，电力企业的服务管理可以结合互联网技术，进行网络信息服务，首先电力企业可以采用信息化服务，利用先进的计算机技术，建立面向客户的服务平台，方便客户的咨询，同时建立网络缴费、自动化电费管理等服务，切实的推出方便客户的服务政策。此外电力企业还可以建立快速服务平台，通过卫星定位技术，提升电网检修的速度和质量，从而实现自动化一体的服务管理，提升供电质量，满足不同客户的不同需求。电力企业除了使用信息化服务外，还可以继续沿用标准化服务，在原有的基础上要建立更加健全的标准化服务制度，在制定制度的同时要结合实际情况，确保制度能够有效的约束服务人员的行为，同时要加大服务力度，确保使每名服务人员都能够明确电力优质服务的标准。在具体的实行中，电力企业可以制定营业服务标准细则、窗口硬件环境标准和业务标准等，从而为规范服务打下坚实的基础。

2.5加强管理监督体制建设

在当前的背景下，通过提高服务理念，能够有效的树立企业的品牌影响力，为了能够提高服务质量，必须加强配套的管理监督体制建设。通过在电力营销领域公司内部控制的提升，重点关注服务质量，这样才能在激烈的市场服务中赢得广大用户的认可，提高社会评价，更好地维护良好的口碑效应。通过将整个电力行业作为一个统一的整体，凝聚整个行业的力量，这样才能够统一整个行业的发展，并且进一步提高管理行业整体水平。

2.6树立良好的客户服务意识

树立起良好的客户服务意识是提高我国电力企业电力营销中客户服务工作的一个重要的方法。这就要求在这个新的历史时期下，积极进行服务理念的转变，用良好的语言、甜美的微笑、兢兢业业的工作方式树立起优质的客户服务形象，积极对于客户提出的问题进行回答，积极对于客户遇到的问题进行解决。而想要达到这样的服务效果，可以从以下两个方面来进行。第一，对于客户服务工作人员进行专业的岗位培训工作，全面的提高他们的素质。同时，要求他们在工作中要认真、耐心的对于客户提出的问题进行回答，树立起良好的服务品质与精神。第二，建立起对于服务工作态度的奖惩办法，对于违反相关规定的客户服务工作人员进行严厉的处罚，并且通报有关的客户，保障管理的严谨性、维护电力公司的良好形象。

3结束语

做好电力营销部门对客户的服务与管理工作是提高群众满意度的重要举措，也是树立良好的企业形象的重要措施。因此需要加强对其的研究，以推动我国电力企业的健康发展。

参考文献

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[2]李民.电力营销业务中营销稽查监控技术的应用[J].建材与装饰，2018(4):246-247.