品管圈在降低神经内科病房呼叫器使用率中的应用

品管圈在降低神经内科病房呼叫器使用率中的应用

李文 1 ， 2 尹丽红 1 ， 2

1 中南大学湘雅二医院临床护理学教研室， 湖南长沙 410011 2 中南大学湘雅二医院临床护理学教研室， 湖南长沙 410011

[摘要]目的：探讨品管圈在降低神经内科病房呼叫器使用率中的应用，解决呼叫铃声频繁的问题。方法：我院于2019年1月-2019年9月由9名医护人员成立品管圈小组，采用头脑风暴法，将可行的主题提出并找出我科现存的问题，确定主题为降低病房呼叫器使用率，对比分析实施品管圈前后呼叫器使用情况及患者满意度。结果：实施品管圈活动后的呼叫器使用率由改善前的90.09%下降至33.81%，改善重点（输液换药、拔针）响铃率由87.10%下降至65.68%，患者满意度由改善前的86.05%提高至97.67%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：实施品管圈活动能够有效降低病房呼叫器使用次数，为患者营造安静的治疗环境，提高患者的满意度，增强护理人员的主动服务意识。

关键词：品管圈；神经内科；病房呼叫器；使用率；满意度

随着医疗技术的发展，呼叫器在临床已经普及，虽然呼叫器能够及时让患者向医护人员表达自己的需求，但它也能使护士对其过度依赖，降低主动服务意识，此外，呼叫器的频繁使用能够造成病房噪声，神经内科患者长期处于噪声环境中易烦躁不安，不仅不利于患者的治疗康复，还会降低住院患者的满意度^[1]。为降低呼叫器的使用率，我科室实施品管圈活动，并取得了满意效果，现报道如下：

1资料与方法

1.1一般资料

我科品管圈成员为9名护理人员，其中主管护师、护士分别有3名、6名。本科5名，大专2名，中专2名。我院神经科病区床位共有43张，日均住院患者为43例。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小组

推选经验丰富的护士长担任辅导员，投票选取圈长一名。通过召开圈会，最终确定圈名为“零铃圈”，并设定圈徽。

1.2.2确定主题

小组9名成员通过头脑风暴法共提出六种主题，根据主题的重要性、迫切性、可行性、上级政策及圈能力五个方面进行打分，总分第一为本次活动的主题，即“降低病房呼叫器使用率”。

1.2.3拟定计划

召开圈会，通过讨论拟定活动实施日期为2019年1月至2019年9月，并制定圈员活动计划表，根据各步骤实施时间和圈员分工绘制甘特图。

1.2.4现状调查

制作病房呼叫铃声登记表，对2019年1月7日~1月11日连续5天8:00~18:0043例患者病房呼叫器使用情况、护士主动服务次数及患者铃声满意度情况进行统计分析，结果显示，该时间段护士共进行护理服务757次，呼叫器使用682次，使用率为90.09%，护士主动服务75次，主动服务率为9.91%。其中更换液体和拔针所占比例累计为87.10%。根据“二八定律”将更换液体和拔针致使呼叫器使用频率增高作为本次品管圈活动改善重点。患者对铃声的满意度情况使用我院自制的满意度调查问卷进行调查，问卷满分为100分，包含服务态度、操作技术、心理护理、环境舒适等内容，共10道题目，每道题分为非常满意、满意、比较满意、不满意四个选项，分别记分为10分、8分、6分、0分。总分在90分以上为非常满意，80~89分为满意，70~79分为比较满意，70分以下为不满意。最后统计出在1月7日-1月11日五天中患者的满意度，其中非常满意20例，满意10例，比较满意7例，响铃满意度为86.05%。

1.2.5原因分析

利用头脑风暴法总结原因并绘制出鱼骨图，从人员（医护人员，病友、家属）、事、物、方法四个方面进行分析，找出导致病房呼叫器使用率高的因素，确定需要改善的方向为：护理人员相对不足，护士巡视力度不够，对患者的健康宣教不到位。

1.2.6目标设定

目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=90.09%-（90.09%×87.10%×70%）=35.16%，并将患者的满意度提高到95%及以上。

1.2.7实施对策

①合理排班，合理用人：实行责任制护理，增加责任组，实行五组责任制，每位责任护士分管8-9张床位，又将5个责任组划成两个大组，由高年资、经验丰富的护士担任组长，督促、指导并检查组员的工作，实现小组与小组之间的相互协作。指导护理员协助完成基础护理工作，让个责任护士有更多的时间巡视病房，及时主动发现患者的需求并解决。运用奖惩制度对护理人员进行有效激励，使护理人员能够积极参与工作，调动工作积极性，形成积极向上的工作环境与氛围。

②移动护理秘书：落实床边工作制，变成患者的移动私人护理秘书，推治疗车备齐护理用物及护士十知道一览表于病房门口，让责任护士工作在走廊、在病房、在患者身边，减少护士来回走动，减少无效走路时间，让更多的时间用来加强护患沟通，使责任护士更好地了解患者的情况并将每位患者当日治疗、检查情况记录在十知道一览表上。

③转变服务意识：树立并倡导护理人员主动服务的意识，修订各班工作职责，优化工作流程，完善巡视制度，每个责任护士按要求巡视自己所管床位，了解患者的输液进度，合理安排时间，主动为患者提供更换输液或拔针的服务。告知患者护理人员会经常巡视，在输液过程中可以放心休息，不必担心输液完毕后的换液、拔针问题，如果需要帮助，可在护理人员巡视病房时告知。

④有效沟通与宣教：完善健康宣教知识，责任护士需告知患者如何正确使用呼叫器，指导患者在输液过程中摆放正确的姿势及输液注意事项。并加强对护理人员的定期培训，使护理工作更加人性化、整体化与专业化。

1.2.8成果检查与成果确认

统计时间段为2019年7月1日~7月5日连续5天，共43例患者，统计结果显示护士共进行护理服务698次，呼叫器使用236次，使用率为33.81%，护士主动服务462次，主动服务率为66.19%。见表2。患者非常满意26例，满意12例，比较满意4例，响铃满意度为97.67%。

表2 改善后数据分析（n=236）

1.3统计学方法

采用SPSS20.0统计学软件对本次研究中所获取的数据进行处理并分析，计数类数据采用²检验，并使用[n(%)]对其进行描述，采用t检验计量类数据，并采用（±s）描述对其进行描述，若P＜0.05，则说明差异有统计学意义。

2结果

2.1有形成果

实施品管圈活动后的呼叫器使用率由改善前的90.09%下降至33.81%，改善重点（输液换药、拔针）响铃率由87.10%下降至65.68%，目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（33.81-90.09）/（35.16-90.09）×100%=102.46%。患者满意度由改善前的86.05%提高至97.67%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2无形成果

通过品管圈活动，圈员的工作积极性、责任心、解决问题能力、团队协作精神，品管圈手法都有一定程度地提高。

3讨论

静脉治疗现今已经成为临床主要治疗手段之一，在静脉治疗过程中，接连不断的铃声不仅会打断护士正在进行的工作，给护理工作带来安全隐患，对患者来说，长时间承受噪音的污染会影响患者情绪，易使其产生疲倦、不安、眩晕、恶心、失眠以及脉搏、血压波动，从而影响患者的康复^[2]。此次品管圈活动证明通过合理安排利用上班人员，落实巡视制度，加强健康宣教能够有效地降低病房呼叫器的使用频率，给护理人员一个舒适的工作环境，给患者营造一个安静的治疗环境^[3]。

品管圈（Quality Control Circle，QQC）是指由相同、相近或互补工作场所的工作人员自动自发组成的数人小圈团体，为了发现本工作领域内的问题运用科学的质量工具、通过分工合作和品质管理的方式，解决现场的工作问题，并进行持续改进从而提高工作效率、工作质量的活动^[4]。在实施品管圈活动前，我科对患者使用呼叫器的情况进行调查，发现输液换药、拔针是患者使用呼叫器的主要原因，针对此类情况，在科内对医护人员进行一定指导，大大降低了工作人员在工作中对铃声的依赖性，使被动服务变为主动服务。本次研究发现，使用品管圈后较使用前患者的呼叫器使用次数明显将降低，且在提升患者满意度方面也有显著效果（

P＜0.05）。

综上所述，通过品管圈活动，能够使集体的目标更加明确，增强医护人员工作的积极性，并且能够大大提升患者满意度，有效降低呼叫器的使用频率，值得临床推广应用。

参考文献：

[1]张东霞,宫雪.品管圈在降低病房呼叫器使用率中的应用[J].转化医学电子杂志,2014,1(6):60-60.

[2]宗彩霞,聂立敏,付雪飞,等.品管圈活动在降低病房呼叫铃使用率中的应用[J].河北医药,2014,36(7):1103-1105.

[3]谢慧英.品管圈对降低病房呼叫器使用率成效分析[J].医学信息,2018,31(19):179-181.

[4]韩梅.品管圈活动对降低病房呼叫器使用率的应用[J].内蒙古中医药,2016,35(6):100-101.

作者简介：

李文（1992.03——），女，本科，护师，研究方向：神经病学科病房的管理。E-mail:247630@qq.com(无中南大学湘雅二医院邮箱)

尹丽红（1982.10——），女，本科，主管护师，研究方向：神经病学科病房的管理。E-mail:172397571@qq.com（无中南大学湘雅二医院邮箱）