城镇供水水质投诉原因分析及处理对策

城镇供水水质投诉原因分析及处理对策

王明智

岐山县凤鸣自来水站， 陕西 岐山 722499

摘要：供水企业作为保障和改善民生的企业，应主动承担相应的社会责任，在改善民生和创新管理中加强社会建设，认真履行岗位职责，把满足人民日益增长的美好生活需要体现在扎实做好各项工作中，把以人民为中心的发展思想落实到工作中。本文对城镇供水水质投诉原因分析及处理对策进行探讨。

关键词：城镇供水；水质投诉；处理对策

一、自来水水质投诉主要问题

根据2015年至2018年9月所在供水企业的水质投诉统计分析，群众对水质的投诉表现在嗅和味、色度、浊度、肉眼可见物等微生物学指标上,其中对色度这一指标尤为敏感。

图1　水质投诉主要问题分析表

从图1明显看出，色度异常是用户质疑水质安全的主要因素，色度异常主要表现有“黄水”“红水”“黑水”“奶白水”等。气味异常也成为用户质疑水质安全的第二大表现。气味异常主要表现有臭味、泥腥味、农药味、土臭味等；肉眼可见物以及述说水体“有毒”是用户质疑水质安全的第三大表现，肉眼可见物在投诉中主要表现在：沙子、藻类等。投诉水质“有毒”主要体现在致养的鱼死亡、有农药味两个方面；其他表现形式体现在用户的社会焦虑症上，受“毒奶粉”“毒生姜”等社会事件影响，或者受到疾病、家庭矛盾等因素困扰，转嫁到质疑水质安全，出现水质投诉：一是工作人员在用户家采投诉水样过程中，用户会发出疑问：连奶粉、食品等民生息息相关的食物都有毒，你们自来水安不安全？好害怕我们的用水不安全？新闻报道某某地方水被污染了，我们的水质有没有这些危害？……；二是用户从外地刚刚迁进本区域，个人或者家人身体因水土不服而生病，或者本区域水的口感与其他地方水的口感不一样，对水质安全产生怀疑；三是用户受到其他用户水质问题的影响，怀疑自家水质的安全性，进行投诉等。

二、水质投诉呈现上升趋势

根据2015年至2018年9月水质投诉统计情况分析，水质投诉呈现一种上升趋势。

图2　2015年1月~2018年9月水质投诉统计情况

从图2水质投诉统计情况可以明显看出水质投诉逐年增加，2017年、2018年与同期相比明显增加。在2017年11月份至2018年9月份的水质投诉量突增，主要原因是二次供水管理不善引起的水质异味多发。

三、水质异常的原因分析及处理对策

自来水水质受多方面原因影响，针对目前所遇到的投诉，对其产生原因进行阐述并提出相应的处理对策。

1、供水管网引起的“黄水”、“红水”、“奶白水”、“黑水”、等投诉问题

“黄水”“有泥沙”等投诉问题，基本上是属于供水管网抢修等工程施工引起的，抢修过程中的泥沙、停水后管道中泥垢经过重新通水后冲刷所致；“奶白水”现象大部分是由于供水管网进入了空气，在管道压力较大、加压泵加压等情况下，使大量空气匀质的溶解在水中，造成龙头水放出来的呈现奶白色；“红水”“黑水”现象多发生在管网末梢“死水”区域以及消防管道中，这部分的水长年不流动，或者流动小，水体中溶解、堆积了大量的铁、锰等氧化物质，形成区域性的“红水”“黑水”，在老旧城区中以及入住率偏低的小区，这种现象更加普遍。处理对策：查明原因，针对处理在抢修时，使少量自来水仍从管道破损处流出，防止污水从破损位置进入管网，在排水条件许可的情况下，在恢复供水前应先冲洗管道。当用户处于管网末梢而经常水发黄时，应及时对管网末梢进行放水，放水可采取就近排污阀放水，并要定期放水以保证用户的饮水正常。老旧城区镀锌管道要适时更换。

2、家装管材引起的“水黄”

有部分业主反应家里的龙头水黄，经过化验员现场采样比对发现，引发“黄水”的罪魁祸首是—水龙头的滤网，滤网上堵塞了大量的其他污垢杂质，从而引起了间歇性“黄水”的出现。甚至有业主属于“侯鸟式”居住的，入住后打开水龙头发现“黄水”就投诉，这是由于家用水管、龙头等长时间未使用，水体跟管材发生了化学反应等引起水黄。处理对策：当外部供水管网水质正常，而用户水质发黄，一般问题产生在二次供水和内部管网上。此时，需要对二次供水设施进行冲洗。当管道串联污染或内部管网锈蚀严重时，需要对管网进行放水冲洗，严重时更换管道。但由于内部管道不属于自来水公司管理，当用户投诉有黄水时，化验人员需取表前水对比确认，建议物业和用户协商解决。

3、用户投诉龙头水“有毒”、有农药味、鱼腥味等臭味

投诉水质“有毒”一般发生在用户给鱼缸换水后，饲养的个体较小的观赏鱼类出现死亡；投诉水质“有农药味”发生在清晨洗刷时闻到水体散发出气味。以上两种现象的发生属于饮用水中消毒剂常规指标—余氯，在管网较接近出厂水区域余氯量较大，产生的味道较浓郁，容易被误认为是“农药味”，其次用余氯未散尽的自来水养鱼，造成适应性较差的金鱼死亡，误认为自来水“有毒”。实际上加氯是必需的，有氯味是正常的。为保证饮水安全，在水处理过程中，必需进行加氯消毒，新颁布的《城市供水水质标准》要求管网水中必须有一定量的余氯存在，以防止管网二次污染。对水中余氯的要求是出厂水游离氯大于0.3mg/L，管网末梢水大于0.05mg/L。泥腥味、鱼腥味的主要来源是藻类繁殖以及水中存在铁、泥等物质，也会出现腥味。处理对策：供水企业要提高警觉，立即查明原因，帮群众释疑。自来水不适合养鱼、浇花。不建议用户直接用自来水养鱼浇花，应事先放置1-2天，或用适量的硫代硫酸钠脱氯后使用，或把自来水放置在太阳底下暴晒后使用，即使过去无异常，但因用水量、加氯量的变化，会造成自来水中余氯量的波动。发生此类情况，我们需要做好解释工作。针对水中的泥腥味、鱼腥味，藻类一旦生成，目前的传统净水工艺是无法彻底解决的，除非使用深度处理工艺。或者投加高锰酸钾除藻的同时，也可以在净水工艺中辅以投加除藻剂解决。

4、社会焦虑症引发的水质投诉

具有这种心态的用户很少，但很频繁，邻居、物业、供水企业、政府相关部门等合理解释均行不通，用户的心态受到新闻媒介的“毒奶粉”“毒鸡蛋”“毒豆芽”“毒生姜”等社会现象影响、用户本身的疾病困扰以及家庭矛盾等因素的不良影响，潜意识中转嫁对饮用水的安全产生质疑，是一种社会焦虑症的体现。处理对策：向用户耐心解释，无论什么样类型的自来水，都是通过严格检验，符合国家相关标准的，可以放心饮用；及时通过微信公众号、微博、网站等公布第三方的水质检测报告、卫生监督部门的水质督查报告等；通过进学校、进社区等方式宣传水质安全知识。

结束语

提供健康安全的饮用水是供水企业的社会责任，在供水过程中，用户对水质安全存在疑惑，产生了水质投诉，本文通过对水质异常常见表现形式进行解析，并对其产生原因进行了分析并提出处理对策，希望给业界人士带来帮助。

参考文献

[1]雷乐成，汪大翠.…水处理高级氧化技术.北京:…化学工业出版社,…2001.

[2]CJ/T…206-2005.城市供水水质标准.