供电企业客户服务模式创新探析

供电企业客户服务模式创新探析

叶锡祥

广东电网有限责任公司东莞常平供电分局广东省东莞市523000

摘要：随着当前社会经济的发展，也促进了电力行业的快速进步，人们对于电力的需求也在不断增加。供电企业需要将供应部分和客户之间的关系合理的处理，建立良好的客户关系，对自身的客户服务水平不断提升，找到和企业相适应的服务策略，从而为用电客户提供良好的服务，确保客户满意目标实现，因此本文就对供电企业客户服务模式创新方面进行分析和探讨。

关键词：供电企业；客户服务模式；创新

1供电企业的性质

供电企业指的是拥有电力业务许可证，并提供供电企业，供电企业本质上属于企业。供电企业本质上是为客户提供供电及相关服务以获取利润的服务企业。供电企业注重社会责任，为人们提供优质的供电服务是供电企业的责任和目标。供电企业必须遵守法律、法规的规定，为用户提供价格合理、质量优良的服务。

并且，电力企业要无条件地接受我国电力监管机构的监督。

2供电企业客户服务模式现状

在我国电力企业的早期，政府部门具有行政职能。国有企业改革后，电力企业的管理模式得以保留，但电力企业的行政职能却被取消。从那时起，我国的供电企业就开始了企业运营的道路，以及目前的供电企业在发展过程中，关于客户服务模式的问题。总体发展趋势更加稳定。然而，有许多细节上的问题。这种问题也引起了供电企业管理者和电力研究者的关注。

3当前供电企业客户服务模式存在的问题

3.1供电企业窗口服务好，整体服务意识差

在当前我国社会主义市场经济的发展大好形势下，电力企业的营销方针应从市场出发，设身处地为消费者进行考虑，更好地适应国家号召和受到消费者的青睐。然而，电力企业享受国家政策的支持，从而忽略市场发展规律，对市场出现的变动无法及时做出分析和调整。电力企业虽然参与激烈的市场竞争，但是对电力营销优质服务认识不深刻，导致营销方式仍存在着传统守旧的营销理念，在今后的市场竞争中企业自身的种种弊端会不断出现，导致我国电网事业发展受阻。

3.2供电企业客户服务单一，无法满足客户需求

我国电力企业的仍然沉浸于以往传统的营销体系中，该种传统的营销模式无法适应当前我国互联网信息化的需要，该类营销模式的核心任务是以满足客户需求为主，服务方式极其片面，并且是出于自身企业的经济利益为根本出发点，从而忽略客户的具体感受和体验。无论各个服务行业，最基本的服务原则是以人为本，始终秉持顾客至上。电力企业的营销服务模式不利于满足和维系客户，从而对本电力企业的进步也造成多种阻碍，不利于电力企业的持久发展。同时，电力营销优质服务工作人员的业务素质有待加强，服务技能同时有待于提高。

3.3供电企业缺少客户服务意识与市场观念

通过对供电企业服务现状的分析，发现供电企业在服务过程中仍存在客户服务意识不强、市场观念严重不足等问题。这一问题主要体现在以下几个方面：一是电力客户出现问题时，供电企业无法深入电力客户为客户解决问题。只有客户进入供电企业的服务窗口后，才能为客户提供相应的解决方案，这不仅增加了客户与供电企业之间发生纠纷的可能性，也给客户带来了巨大的经济损失。同时，供电企业在行业内的知名度和口碑也有负面影响；其次，由于供电企业的市场概念不足，供电企业无法彻底了解电力客户的需求为自己的服务，导致供电企业能够开展服务工作只有根据原始服务工作流程和内容。降低客户对供电企业服务质量的满意度。

4供电企业客户服务模式创新分析

4.1确立客户至上的工作理念

目前，许多供电企业开展了客户服务工作，但难以保证客户服务工作的质量，服务情况不容乐观。为了满足日益增长的电力需求和应对不断增长的电力需求，有必要改变服务工人的工作哲学，帮助每个服务职工建立一个以顾客为中心的工作理念，在提供服务的过程中，认真对待它，贯穿整个服务过程。供电企业应以客户至上为目标，在企业内部营造良好的氛围，促进服务人员提供更好的服务。服务人员的服务态度可以看作是供电企业的绩效考核之一，其标准之一是激励员工更加认真和勤奋地参与工作积极性，更有利于提高服务质量和效率。

4.2建立完善的客户服务体系

电力营销优质服务系统是电力公司建设必不可少的重要因素，电力企业不仅要符合国家质量认证体系的规范，同时要加强电力营销服务工作人员以客户为主的中心思想，促进工作心态的调整。做好供电企业的服务和营销，首先要建立、健全新型电力营销体制，推陈出新，可实现完善供电企业管理机构。同时，电力营销的部门职能要进行转化，转化为客户的服务业务与售后业务，以及对新产品的开发与利用等等，并且努力健全电力营销的售前、售中以及售后的相关工作。电力营销服务工作人员要充分认识营销工作任务的重点，对各阶段的营销工作做出细化调整，既要保证工作重点不分散，也要兼顾营销工作的有效融合，电力营销优质服务体系的作用最大化发挥，确保电力营销优质服务人员及时为用户排忧解难。促进各个部门的协调工作，由于电力企业具有较强的特殊性，需要对各项工作进行细化，对于客户投诉进行归纳分类，制定相应的接待和解决办法，客户前来办理业务时，要有专业的工作人员对业务类型进行引导，该方法可有效提高服务质量和工作效率。

4.3管理客户关系创新服务过程

供电企业的客户服务流程应以客户需求为核心，对客户环节进行合理分析，与客户建立友好关系，创新客户服务流程。客户可以分为三类：根据用电需求可以分为重要客户、大客户和重点客户，不同类型的客户应该有不同的应对策略。供电企业应分析用电特点，改变传统的服务模式，积极为客户服务，及时响应客户反馈，帮助客户解决问题，为客户提供人性化服务。电力客户与供电企业之间的关系是企业发展的一个重要因素。在当今的人性化社会中，只有处理好人的关系，才能进一步探讨利益的发展。按照客户需求分类管理，创新服务流程，促进企业的发展。

4.4转变传统观念，树立全方位服务意识

为保证电力企业的可持续发展，需要电力营销服务进行大幅度调整，电力企业应分析结合当前市场的行情动态，对电力营销服务理念进行改进和创新，规避负面影响，避免行业垄断。在业务知识和遇到具体问题时及时与客户进行沟通，为用户提供用电安全保障。对于互联网信息时代的新技术理念予以引进和推广，利用互联网增加用户交流渠道，对用户利益实行公开化管理，做到透明公正。同时，电力企业要结合市场动态、用户反馈、社会反响进行相对应的调整和改良。在国家颁布的电力政策和停电通知要做到及时性，确保客户的满意度。在电力营销服务体系中要不断注入新鲜血液，招募专业人才，定期举办培训及讲座活动，实现电力营销服务的规范合理进行。

4.5加强对信息技术的应用

紧跟移动互联网发展趋势。当前移动互联网发展日新月异，在服务方式上供电部门应该在原有电力网站的基础上，大力拓展微信、移动终端App等移动互联服务方式，同时还要不断丰富服务信息和内容，满足客户阅读和使用方式，让电费查询、用能建议、停电信息等服务使用更加方便、快捷。强化最为方便用户的交费方式。客户对用电感知最明显的就是正常使用不要停电和电费交纳方便。对于交纳电费来说，目前供电部门已经推出十多种交费方式，但对于当前最方便用户的互联网交费、社会化网点交费等方式还没有发挥出最大作用，因此应该强化用户使用最方便的交费方式，不断规范交费流程、简化手续并丰富服务手段内容，最终真正方便用户。

结语

随着电力的不断发展和用电量的增加，供电企业必须改进工作方式，认真分析电力消费的特点，为客户提供高质量的电力服务，不断学习先进的新技术和新方法。继续改进业务管理方法，改进客户服务工作。通过对自身问题的细致分析，结合实际情况解决问题，提高客户满意度。

参考文献：

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