医院门诊满意度水平及影响门诊患者满意度的因素分析

医院门诊满意度水平及影响门诊患者满意度的因素分析

蒋新华

（江苏省丹阳市中医院社工部江苏镇江212300）

【摘要】目的：调查医院门诊满意度水平，分析影响门诊患者满意度的因素。方法：以我院2018年1月—2018年6月门诊患者1010例为对象，利用问卷调查患者对门诊服务的满意度，通过logistic回归方法分析影响患者门诊满意度的因素。结果：患者对于药房工作、收费工作、医生就诊、挂号工作的满意度分别为87.13%、88.12%、92.08%、90.59%；影响患者满意度的因素包括医疗环境不佳、药房人员及医生态度不佳、付费等候时间长、未受到尊重、挂号费高、受教育水平低。结论：多种因素都会影响患者对医院门诊的满意度，必须做好这些影响因素的干预，提升门诊医护人员服务意识，最大程度提升患者的满意度。

【关键词】医院；门诊；满意度；影响；因素

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）30-0307-02

患者的满意度是医院服务质量的重要评价指标，不断提升患者的满意度是每个医院的持续追求[1]。患者满意度指的具体是患者因为不同方面的要求对医院医疗服务形成的期望，并在这一期望的基础上对接受的医疗服务进行的一种主观评价[2]。门诊是医院接触患者最为广泛的部门，门诊服务质量直接反映出医院医疗服务水平，也会直接影响医院的社会形象，所以做好门诊服务具有重要意义[3]。为了解当前我院患者对门诊服务的满意度情况，本研究以2018年1月—2018年6月1010例门诊患者为对象，进行满意度情况的调查，并对影响满意度的因素进行分析。

1.资料及方法

1.1基础资料

以我院2018年1月—2018年6月门诊患者1010例为研究对象，包括500例男以及510例女，年龄平均（39.28±19.36）岁，年龄在5～68岁之间。

1.2满意度调查

利用我院自行设计的满意度调查表进行调查，调查内容包括对挂号工作、医生就诊、收费工作、药房工作开展的满意度，均为4级评分：非常满意、比较满意、基本满意、不满意。以非常满意率+比较满意率+基本满意率计算满意度。调查问卷当场发放，当场指导填写后回收，本次调查共发放问卷1010份，回收1010份，有效问卷1010份。

1.3统计方法

采用SPSS20.0统计学软件进行统计学分析，计数资料利用（例，%）表示，比较采用卡方检验，多因素分析采用logistic方法进行，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1患者基本情况

从下表统计结果可知，1010例患者中以18～45岁居多，已婚居多，中专或高中受教育水平居多，医保或者合作医疗付费居多，收入水平在1000～3000元的居多，见表1。

表11010例门诊患者基本情况统计（例，%）

3.讨论

当前因为人们生活水平逐渐提升，健康意识不断增强，使得对医院医疗服务质量有了更高的要求[4]。门诊是医院面对患者的重要窗口，每天都需要接待大量患者，保证医院门诊的医疗服务质量对于提升患者满意度、提升医院社会形象具有重要意义[5]。本研究对1010例门诊患者进行调查，结果显示患者对于药房工作、收费工作、医生就诊、挂号工作的满意度分别为87.13%、88.12%、92.08%、90.59%，表明患者对我院门诊的满意度处于较高水平，分析是由于我院门诊服务意识较强，在医院网站上设置了来医院的路线、方法，提供了咨询电话，另外在医院临近设置了地址导向标志，在门诊中设置了导诊台，并且注重做好医院门诊部的卫生工作，营造一个舒适的就医环境，所以能够获得患者较高的满意度。不过结果也显示仍有部分患者对门诊服务不满意，所以医院应该积极做好患者回访，分析原因，不断改进，促进门诊服务质量的不断提升。

多因素回归分析显示，医疗环境不佳、药房人员态度不佳、付费等候时间长、未受到尊重、医生态度不佳、挂号费高、患者本身受教育水平低都会影响患者的满意度，所以医院应该做好这些方面的积极干预，改善医疗环境，转变医护人员工作态度，给予患者足够的尊重，做好医疗费用的解释工作，争取患者的理解，改善护患关系，提升患者的满意度。

综上所述，多种因素都会影响医院门诊的满意度，医院应该加强重视，从不同层面入手进行影响因素的干预，消除不良因素，促使患者满意度得到逐渐提升。

【参考文献】

[1]孙烽,宓轶群,董恩宏.公立医院门诊患者生活满意度影响因素研究[J].中国卫生质量管理,2016,23(3):60-62.

[2]陈龑,吴丹,秦舟,等.成都市某“三甲”医院门诊药房患者满意度及影响因素调查[J].中国药房,2016,27(21):2887-2889.

[3]胡艳丽,陈阳生,邵军.基于期望不一致的门诊患者满意度影响因素分析[J].现代医院管理,2016,14(5):63-65.

[4]王彤,陈丹妮,范关荣,等.上海市公立医疗机构门诊病人满意度及其影响因素分析[J].中国卫生资源,2017,20(6):460-463.

[5]杨梅凤,赵旭,刘小英,等.儿童保健科门诊就诊儿童家长满意度现状及影响因素分析[J].基层医学论坛,2017,21(33):4633-4635.