优化门诊输液服务环节探讨

优化门诊输液服务环节探讨

罗芳

罗芳（广西玉林市红十字会医院537000）

【中图分类号】R【文献标识码】【文章编号】1672-5085（2012）44-0061-02

【摘要】目的优化门诊输液服务环节探讨。方法：按月分组，随机抽取病人，观察组在对照组输液服务基础上优化服务的各个环节，发放调查表比较满意度、护理投诉率，结果满意度提高，护理投诉率降低（p＜0.05）。结论：优化后的输液服务更贴近患者及家属的需要，能有效的减少患者等待输液的时间，降低护理投诉率，提高满意度。

【关键词】优化门诊输液服务环节手足口病护理投诉满意度

我院是处于市区周边的一所医院，门急诊量相对较少，护士配备少。门诊夜间关门后，门诊输液就由急诊科负责。2012年3月起，手足口病再次呈爆发性流行，我科夜间门诊输液量由平均每天20例急增加到每天70例，护士少，工作量增加，输液先后顺序的混乱，患儿等待输液时间增长等，使得满意度明显下降，护理投诉增多。为提高门诊输液患者及家属的满意度，降低护理投诉，2012年4月我科在输液服务的各个环节进行了优化，取得了一定的成效，现报告如下。

1临床资料

随机抽取2012年3月在我科门诊输液治疗的480例患者为对照组，其中男320例，女160例，年龄1-50岁，随机抽取4月份480例门诊输液治疗患者为观察组，其中男226例，女254例，年龄0.8-60岁。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）

2优化输液服务环节的方法

2.1输液排队的优化3月份做法：病人家属直接将输液治疗单和药物放在治疗室桌面，先后顺序混乱，由护士先拿先输，随意性大。4月份的优化服务：在治疗室门口设立一张长方形的桌子，自制号码牌：用注射器纸箱纸，裁剪成4×5cm大小的纸牌，用黑色记号笔（粗）在纸牌上标注号码,如“1”,用订书机将橡皮圈订在号码牌上，按1-100的顺序挂在处方钉，摆在长方型桌子上，并设立温馨提示语“请按顺序取号牌，挂在输液瓶上，从左到右排队”提醒病人及家属按要求进行，护士根据号码先后取药、配药和输液。

2.2输液场所的优化我科原仅有一个20平米左右的输液厅，只能供10-20个病人就坐输液，普通病与手足口病混在一起输液。4月优化服务:在治疗室门前约40平米左右的大厅，设立40个手足口病输液专区，配备移动输液架。

2.3操作场所的前移优化原来的输液操作是在治疗室配好药后，再用治疗车运到输液厅进行输液，输液厅距治疗室有15米左右。4月份在治疗室门前的大厅设立输液操作台，距治疗室仅3米左右。

2.4护理人力的优化原来夜班仅有一名护士，输液增多后，远远满足不了患者及家属的需求。4月份护士实行弹性上班，小夜班增加1名护士，正付出诊班待命，在没有出诊的情况下，随时支援科室的输液等工作，护士长值三线班，正付班出诊时，随时支援科室的输液等工作。

2.5转抄输液卡的优化3月份输液卡是由护士手工转抄。4月份在治疗室安装了电脑和打印机，开通门诊输液系统，只需将病人的就诊卡号输入，就可以自动打印出输液卡。

3评价方法

发调查表了解两组输液患者及家属的满意度、护理投诉率。

4结果统计学方法采用SPSS13.0软件包进行检验

表1两组病人满意度调查结果、输液护理投诉的比较

5讨论

5.1每个家属和病人都想得到快速的输液服务，原先没有牌号，患者或家属都不能自觉将治疗单排好，总有插队的现象，患者及家属因此产生不满，进而指责护士，甚至投诉给护士长，家属和家属之间也会相互指责，甚至发展到争吵，有的家属干脆挤到治疗室内紧盯着护士操作，生怕被别人插队，治疗室的工作环境变得非常混乱。在治疗室门口设定排队桌后，限制患者和家属进入治疗室，只能将药和治疗单放在门口排队桌上排队，保持了治疗室环境的清洁，保持治疗室空气质量，降低了配药环节的污染风险；自制排队号牌的使用，病人和家属取号后能放心的到输液区等待输液，输液等待区直面排队桌，家属与家属之间相互监督，杜绝了插队行为，减少患者对护士、患者与患者之间的矛盾，减少输液护理的投诉。

5.2我科原来只有一个输液厅，手足口患者和其他的病人混在一起输液，手足口病是由多种肠道病毒引起的急性传染病，多发生于学龄前儿童，目前已被列为我国法定传染病中的丙类传染病[1]。病人和隐性感染者均为传染源，主要通过消化道、呼吸道和密切接触等途径传播。1-3岁的患儿输液时因恐惧，容易一过性大小便失禁，使得输液厅的卫生状况较差，对普通病种的病人和家属造成心理压力，引起不满情绪。在治疗室门前大厅开设手足口病输液专区，普通病人在原来的输液厅输液，相对分开，尽可能切断了手足口病的传播途径，减轻普通病患者和家属的心理压力，提高了满意度。

5.3输液操作台前移，配药护士将配好的药按顺序送到治疗室门前的操作台，输液护士固定在操作台进行输液操作，打好输液的病人再到输液区就座输液，减少了护士来回走动的距离，加快了输液的速度，降低了病人输液的等待时间。

5.4在护理人力不足的情况下，通过弹性排班，保证了充足的护理人员在病人最需要的高峰时间，缩短了病人的等候时间，最大限度地满足了病人的医疗需求，从而使护理投诉明显减少，保证了护理工作质量，提高了护理服务水平[2]。

5.5输液卡由手工转抄优化为电脑自动打印，减少了转抄输液卡的时间，加快输液的速度。

6小结

当前我国医改的步伐已经迈开，医疗服务要做到“三好一满意”，必将要求我们在有限的医疗环境中，不断的优化服务的流程，提高患者就医的满意度。我科在有限的治疗环境和有限的人力中，对输液服务的各个环节进行优化，改善就医环境，减少患者等待输液的时间，提高了患者和家属的满意度，降低输液护理的投诉，对提高我院护理服务质量水平有着重要意义。

参考文献

[1]戚丽，路中，孙广洪，等.重型手足口病108例临床分析[J].山东医药,2010，50（23）：71-72.

[2]易华，门诊护士时段弹性工作制的实施[J].全科护理，2009，7（9）：2323.