门诊导诊护士规范化管理培训效果分析

门诊导诊护士规范化管理培训效果分析

章亭亭

（宣城市中心医院；安徽宣城234000）

【摘要】目的：分析规范化管理培训门诊导诊护士的效果。方法：本院于2014年4月开始规范化管理培训门诊导诊护士，观察管理培训前后患者对门诊导诊护士工作的满意情况，并对比管理培训前后门诊导诊护士的考核结果。结果：实施规范化管理培训后，患者对门诊导诊护士满意率、门诊导诊护士考核结果高于实施前，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊导诊护士管理培训中，应用规范化管理培训后，可提升护士的工作质量，提高患者的满意程度。

【关键词】门诊导诊护士；规范化管理培训；应用效果

患者到医院就诊时，首先与患者沟通的即为门诊导诊护士，门诊导诊护士的一言一行直接决定了患者对医院印象的好坏，因此，在患者就诊的整个过程中，门诊导诊护士的作用十分关键，本院于2014年4月开始规范化管理培训门诊导诊护士，取得满意效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

以本院14名门诊导诊护士为研究对象，其中，主管护师1名，总台门诊导诊员3名，门诊导诊员10名；年龄19～42岁，平均（25.1±2.4）岁；文化水平：大专及以上3例，中专6例，高中5例。规范化管理培训实施前后的研究对象均为上述门诊导诊护士，资料无差异，不具备统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

本院于2014年4月开始规范化管理培训门诊导诊护士，具体方法如下：

1.2.1岗前培训

将医院办院宗旨、医德医风等与医院相关的知识详细的讲解给导诊护士，加深导诊护士对医院的了解，同时，将各个科室在医院楼层中的分布情况展示出来，促使导诊护士一目了然的观察可是布局，并为患者提供准确的科室位置信息，减少患者的找寻时间。导诊护士还需要了解各个科室的医生、教授等出诊时间，给予患者相应的建议。

1.2.2礼仪培训

培训过程中，以多种方式演示正确的礼仪，比如礼仪书籍、礼仪视频等，促使导诊护士准确的了解护士应该掌握的礼仪，并逐渐的形成规范的礼仪举止，为患者提供优质的分诊服务，提高患者对其工作的满意程度[1]。

1.2.3语言沟通能力培训

通过此项培训内容的开展，促使导诊护士站在患者的角度上，急患者所急，痛患者所痛，积极为患者提供服务。培训过程中，采取情景表演的方式，让导诊护士在模拟沟通的过程中提升自身的语言沟通能力，加强与患者之间的有效沟通。熟练掌握医院常见疾病的常见症状、各项检查出结果的时间、检查结果上项目的含义等，在患者询问时准确解答，满足患者需求。

1.2.4弹性排班

医院门诊每天接诊的患者数量比较多，导诊护士工作量比较大，护士长排班时，应实施弹性排班，在患者人数多时，多安排导诊护士，人数少时，护士进行轮休。

1.2.5考核导诊护士工作质量

经过培训后，导诊护士工作期间，护士长对其工作进行定期和不定期考核，了解导诊护士的技能水平，从而进一步提升其工作质量。

1.3观察指标

分别于实施规范化管理培训前后随机抽取门诊患者各80例，调查患者对导诊护士工作的满意情况。分别于培训前后考核导诊护士分诊预诊知识、沟通技能及急救技能。

1.4统计学分析

数据资料以SPSS18.0软件处理，计量资料比较采用t检验，计数资料比较采用检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

2.1患者对导诊护士满意率比较

实施前，80例患者中，对导诊护士工作满意42例，基本满意27例，不满意11例，总满意69例，满意率86.3%；实施后，80例患者中，对导诊护士工作满意58例，基本满意19例，不满意3例，总满意77例，满意率96.3%。实施后患者对导诊护士满意率高于实施前，差异具有统计学意义（P<0.05）。

2.2实施前后门诊导诊护士考核结果比较

实施规范化管理培训后，门诊导诊护士各项考核结果均高于实施前，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。

表1实施前后门诊导诊护士考核结果比较（±s）

组别（n=14）分诊预诊知识沟通技能急救技能

实施前76.3±4.582.4±4.991.2±4.2

实施后92.8±2.6*93.1±3.4*96.8±2.8*

注：与实施前相比，*P＜0.05。

3讨论

在医疗卫生工作改革的过程中，随着改革的深化，形成了导诊服务，目前，门诊导诊服务为大型综合性医院的一项重点工作。医院管理过程中，管理模式逐渐的转变为现代化，而导诊服务的良好发展则是顺应这一转变的突出表现，良好的导诊可充分满足患者的需求，提高医院整体的服务质量[2]。导诊护士为实施导诊服务的主体，其所承担的角色比较多，比如引导者、判断者等，具备比较高的复杂性，通过导诊服务的提供，促使患者有效就诊，促进患者的康复。导诊护士需要为前来医院就诊的患者提供分诊服务，而正确分诊的前提则需要导诊护士能够熟练的掌握常见疾病的症状表现、各个科室的分布位置等，促使患者尽快就诊，从而提高患者对其工作的满意度[3]。实施规范化管理培训后，可提高导诊护士的综合能力，为患者提供更为优质的分诊服务，并在病情危及时，给予患者基础的急救，便于患者接受治疗。

综上所述，门诊导诊护士接受规范化管理培训后，其导诊能力可有效的提升，为患者提供更为优质的服务，提高患者对其工作的满意程度。

【参考文献】

[1]熊淑君.大型综合医院门诊导诊中心开展“优质护理服务示范工程”的效果评价[J].现代医药卫生，2013，29（04）：630-631.

[2]周志光，凌霄，段启志等.100所县级综合性医院性病规范化门诊的创建及常态化管理效果分析[J].中国卫生产业，2015，（26）：1-3.

[3]曾海林，谭江红，张朝霞等.品管圈活动在改善门诊导诊护士形象中的应用[J].当代护士（中旬刊），2015，（12）：165-167.

作者简介：章亭亭（1985-01-15），女，大专，护士，宣城市中心医院门诊部。