供电行业营业厅客户服务满意度提升研究

供电行业营业厅客户服务满意度提升研究

陈晓雨王超

（国网河南省电力公司清丰县供电公司河南濮阳457000）

摘要：随着我国供电行业的不断进步，在为人们生活提供便利的同时，也应从提升客户的满意度方面进行改进，只有这样才能保证企业的正常运转以及长期发展。使众多客户在感受到生活便利的同时，也能感受到供电行业所带来的优质服务。本文将就提升供电行业营业厅客户服务满意度进行探讨，并提出几点解决对策。

关键词：供电行业营业厅；客户服务满意度；研究

一、供电行业营业厅客户服务满意度情况

在我国的大力发展下，供电行业的各项工作得到了明显提升，因此广大用户的使用体验也得到了提高，特别是随着这一行业在对客户服务方面的提升上面，有效的加强了行业的建设。然而，在深层次了解客户需求方面还存在着一定的不足。特别是客户满意度是一项较为灵活的评价指标，因此在判定上很难做到准确的把握，同时，由于供电行业内部的部门设置较为详细，因此提供服务的环节也较多，所以，只有从体系建设上对此进行把握，才能更好的、更全面的提升客户的满意度，最为重要的是，还应对这一评价体系进行监督和管理，加强工作的落实，使其真正成为市场竞争中供电行业发展的有利保障。

二、提升供电行业营业厅客户服务满意度的途径

（一）从沟通质量入手

服务的基础是沟通，只有通过有效的沟通才能有针对性的提供科学性的服务，同样，客户的使用体验也在某种程度上促进着供电行业的发展。所以，作为城市建设当中重要的行业部门，供电企业在发展的过程中要同客户建立有效的沟通桥梁，为客户反应问题、提供建议搭建平台，着实从客户需要出发，并对一些开放性的供电信息予以明示，使其做到公开化、透明化，从而使客户给予必要的支持和理解，为行业发展奠定良好的基础[1]。同时，在为客户提供服务时，还应从沟通渠道上进行扩展，其中最为直接的服务手段就是热线电话。对客户的来电予以规范的回答和礼貌性的对待，准确了解客户的要求，为客户提出具有建设性的意见，而后还应对客户做出定期的回访，了解客户的问题是否得到了妥善的解决；此外，要认真对待客户提出的建议和意见，了解本行业发展当中存在的不足，及时采取相应的完善手段予以处理，从而全方位的提升客户的满意度。

由于供电企业在供电工作方面对广大客户有着重要的影响，因此，当企业在进行线路建设等活动而给客户的生活带来不便时，需要做好提前通知工作，以免影响到客户正常的生产生活。除此以外，在同客户进行正面沟通时，还要从强化沟通能力方面入手，习惯于站在客户的角度考虑问题，真正做到将客户存在的使用问题当作自身的问题来处理[2]。

（二）树立企业文化

文化在指导和促进企业发展的过程中起到了重要的作用，同样，供电单位作为一个关乎千家万户的重要行业，其在发展的过程中同样需要树立先进的企业文化，提高企业文化建设，如此，将其渗透到各个工作环节。尤其是要加强行业服务意识的建设，将这一先进理念贯彻到发展当中。要将立足于客户、服务于客户的理念进行深入，树立只有客户满意，企业才能发展的思想意识，秉承着平易近人的精神对客户提供服务[3]。因此，供电行业在向这一方向发展的过程中，要着重从思想教育上进行加强，特别是要定期组织培训和考核，通过工作汇报的形式对自身工作有一个客观的认识，并将各项评价指标量化，最终以直观的方式反映出员工的工作情况，同时将其纳入到绩效考核当中，从而提升员工对客户提供满意服务的积极性。与此同时，还应组织相应的培训工作，对工作人员的工作水平以及服务水平进行科学指导，全面提高对客户服务的认识，将服务中存在的问题及时发现、及时解决。

（三）规范服务流程

所谓的服务不单纯指的是对客户服务意识上面的提升，同时还应从服务流程上进行规范，即包括工作人员的礼仪形象问题，同时还包括对行业当中各项工作流程的系统化问题，从效率上对客户进行服务提升。总之，供电行业作为城市发展过程中重要的纽带，在为广大客户做出贡献的同时，还要紧跟时代发展的潮流，将最新的服务理念引进来，提升员工的工作水平和服务态度，将客户的满意度作为行业发展过程中重要的指导方向。

结束语

总而言之，随着人们生活水平的不断提升，在各方面发展的过程中也愈加重视主观情绪上的感受，特别是在服务满意度上。供电行业不仅担负着为广大用户提供生活上的便捷，同时也也应该在服务满意度上进行提升。尤其是要加强对客户反应问题的重视，将供电过程中存在的问题及时发现，为客户提供更为优质的服务。同时，这也是提升行业发展的重要途径。

参考文献：

[1]以G供电局为例，顾婉钰.供电局网掌营业厅客户满意度提升研究[J].工程技术：全文版，2016（10）：00322-00322.

[2]李树榕.浅谈如何提高供电营业厅客户满意度[J].黑龙江科技信息，2016（31）：274-275.

[3]肖鸣华.提高地市供电营业厅服务水平的策略研究[J].科技与创新，2017（15）：62-63.