新形势下电力客户服务的现状及改进措施梁活玲

新形势下电力客户服务的现状及改进措施梁活玲

梁活玲

(广东电网有限责任公司肇庆高要供电局广东肇庆526100)

摘要：在供给侧改革的要求下，营业厅当前应着眼于努力提升客户满意度，进而在电力市场化改革背景下获得先发优势。作为电力企业窗口的电力营业厅（下文简称：营业厅）服务，在塑造企业社会声誉度上发挥着不可替代的职能。但从调研的结果来看，社会公众对营业厅服务仍存在着诸多意见。加强电力企业发展的稳定性，保证电力企业的服务质量是人们越来越关注的重要问题。从这个角度出发，对目前电力企业客户服务中存在的问题进行介绍，并探讨电力企业客户服务提升的措施。

关键词：电力企业；客户服务；问题和措施

引言

当前我国的电力行业虽然发展的比较迅速，但是仍然存在这一些问题需要解决。为了保证电力企业的进一步发展，正确的面对这些问题并制定出合理有效的保障措施是非常重要的。

1、提升客服满意度的着眼点

（1）着眼于打破职能壁垒。打破职能壁垒的目的在于，整合营业班服务资源，进而能够适应不同服务类型在分时、分段中的数量差异。基于传统视角来理解打破职能壁垒，其似乎需要针对营业班进行组织架构调整。笔者认为，在实施职能壁垒破除工作时需要从降低交易成本的角度来开展。组织架构调整必然会带来组织变革阻力，同时还将打破岗位利益格局的情形下产生消极影响。因此，打破职能壁垒应在现有的组织架构安排下来展开，应依托信息化平台来支撑。（2）着眼于需求结构调研。正如前面所指出的那样，营业厅客户服务属于电力企业的对外宣传窗口，且在电力市场化改革的背景下，则需要通过提升服务满意度来实现自身的先发优势。为了更好的适应当前客户服务的新常态、新趋势，这里则需要着眼于对市场需求结构进行调研。调研电力市场服务需求结构时，不仅需要从物化内容中来展开统计梳理，还需要从需求主体结构的现状下来对其进行各种形式的需求访谈。笔者认为，后者对于改善与优质客户的关系极为重要。（3）着眼于重构响应机制。营业厅客户服务必须与电力企业施工班组之间形成无缝衔接，这样才能确保对客户需求响应时效的提升。但由实践表明，上述二者隶属于不同的职能部门，所以在形成无缝衔接上仍会面临职能化壁垒的干扰，而且营业厅客户部门对施工班组也不具有现实的约束力。因此，这里需要在现有的组织和制度框架下重构响应机制。

2、新形势下电力客户服务的改善措施

2.1建立完善的客户服务机制

目前，我国很多电力企业已经初步建立了电力客户服务机制，但是这一机制还有很多不完善的地方，会给电力企业的客户服务工作带来影响。在新形势下，电力企业要想切实提升自身的客户服务水平，需要依托于完善的客户服务机制，电力企业首先要加强对客户服务中心的更新和完善。在这一方面，电力企业要积极借鉴传统通信行业的经验和模式，建立自己的客户服务中心，而且要提高客户服务中心在电力企业内部的地位，建立其他部门同客户服务中心之间沟通互联的工作机制，加强统一管理，牢牢把握以客户为中心的工作理念。其次，电力企业要根据自身管理和服务建立一套完善的工作评价机制，借助这一机制来对电力企业在生产和管理服务过程中的各项不足之处进行客观评价，发挥督促和激励的作用，帮助电气企业更好地改善自身的客户服务工作。同时，电力企业要切实加强内部评价、社会评价和用户评价等，对自身的客户服务水平形成客观全面的认识，然后有针对性地去进行改进和提升。最后，电力企业要建立更加开放和包容的工作机制，自觉接受社会各界和广大电力用户的群体监督，可以向社会公布举报电话，鼓励电力用户举报身边的电力服务不到位的情况，督促电力企业的工作人员严格按照服务内容和规范去工作，不断提升自身的服务意识和服务水平。

2.2提高工作人员的综合素质与能力

电力企业的工作人员是电力客户服务的直接提供者，也是影响广大电力用户对电力企业服务情况评价的直接因素。针对当下电力企业普遍存在的电力工作人员服务态度恶劣、综合素质低下等问题，电力企业必须采取措施做出改进。首先在工作人员的选拔方面，尤其是在选拔客户经理团队时，电力企业要加大考核力度，提高人才选拔的标准和要求，重点选拔一批服务意识比较高、专业能力和业务能力都比较强的人才，并且要具备一定的管理能力和团队建设能力，保证这一客户经理能够对工作人员的服务工作进行有效的约束和管理。其次，电力企业也要注重日常的培训和教育，通过定期组织工作人员参加培训、听讲座等方式来加深工作人员对自身岗位职责的认识，提供其责任意识和服务意识，促使其逐步改进日常的工作。同时，也可以组织不同工作人员进行经验分享和工作方式的探讨，促进员工之间的互相学习和互相借鉴，提升其工作能力和水平。最后，电力企业可以根据实际情况建立一定的奖惩机制，根据广大电力用户的评价以及工作人员的个人工作表现等进行综合评价，这样也能够很好地激励工作人员提升自身的服务水平。

2.3重视对客户的服务工作，提高服务质量

首先，基层电力所要重视对电力客户的服务工作，认识到客户服务管理的重要性。虽然基层电力所等电力企业不需要在市场中与其他企业进行竞争，但是，作为一个为社会大众提供服务的企业，基层电力所应该将为人民服务作为自身的工作宗旨，应该尽可能地对电力客户提供最优质的服务。如果能够在一定程度上提高电力客户的满意度，就可以为基层电力所的发展起到促进的作用。如果电力客户在用电过程中遇到一些问题，例如漏电或者断电问题，基层电力所的工作人员就应该及时地帮助电力客户解决问题，这样不仅能解决电力客户的问题，提高电力客户对基层电力所服务工作的满意度，还在一定程度上为国家的财产安全提供了保证。其次，基层电力所还可以建立完善的客户服务系统。基层电力所要有效地提高自身对电力客户的服务质量，就要对提供服务的方式方法进行优化。建立完善的客户服务系统就可以作为一个有效的服务电力客户的方法。基层电力所可以在其官网或者公告栏上公布电力工作服务热线，并安排专门的工作人员对电话进行接听，对电力客户用电过程中出现的问题，存在的意见进行详细的记录，然后再联系基层电力所中相关的工作部门对问题进行处理和解决。除此以外，基层电力所还要强化自身工作中的信息化和网络化建设。对用电安全的注意事项进行宣传，可以在很大程度上避免电力客户用电过程中安全事故的发生，因此，基层电力所可以利用网络信息技术来对进行安全用电的宣传工作。网络技术人员可以建立网络平台来辅助基层电力所对电力客户服务的管理，在平台中可以对基层电力所的服务内容进行详细地介绍，让电力客户充分了解基层电力所的服务范围，这样就能够在很大程度上提高基层电力所的服务质量和服务效率。同时，电力客户可以在平台对用电问题进行反映，也可以与其他用电客户一起进行用电安全的沟通和交流。

结束语

当前电力企业的客户服务已经成为电力企业发展中十分关注的问题之一，客户服务已经成为电力企业发展水平的重要衡量指标。

参考文献:

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