基于客户满意度的电力优质服务

基于客户满意度的电力优质服务

吴慧锦

（国网山西省电力公司运城供电公司山西运城044000）

摘要：客户关系管理对电力行业的发展至关重要，只有把“以客户为中心”的口号落实到行动中，特别是要把提高客户满意度作为第一标准，电力行业才能在未来的激烈竞争中立于不败之地。本文试从基于客户满意度的电力优质服务进行探讨。

关键词：客户满意度；电力优质服务；措施

电力体制改革是进一步深化我国经济体制改革必不可少的组成部分，落实供给侧结构性改革，供电分公司积极地参与增量配电投资业务的竞争。基于当前的形势，供电分公司如何科学合理地制定其营销策略，是值得深入思考的重要课题。建立统一开放、规范透明、竞争有序的电力市场规则，已成为当前电力市场改革与发展的必然趋势。供电分公司秉持“顾客至上，服务第一”的理念，以市场需求为导向，旨在提高客户的满意度与自身价值的增长，借助电力营销策略，使得社会效益与经济效益相结合。

一、客户满意度的定义以及研究和提升客户满意度的意义

（一）客户满意度的定义

客户满意度是客户对一种产品可感知的效果与期望值相比较之后得出的指数。更有管理学家支出，在企业经营上“100-1”等于的是0，我们营销者手中的1%在顾客手中便是100%，顾客的满意度不会是减法的递减规律。在顾客眼中，他所购买的物品的品质就代表了这个企业所有物品的品质，他所感受到的服务就是整个企业的服务模式，在当今激励的市场竞争中，如果一个客户的满意度发生了减一的情况，那么他就很难成为“回头客”了，我们对这个客户的销售收入也可能就会永远是零。

（二）研究和提升客户满意度的意义

通过客户满意度的调查可以了解客户的需求，也是电力企业发现自身不足、改进服务模式的重要手段，同时有针对性对服务模式进行改进，使有限的精力和资源集中在顾客最为感兴趣的方面，提升顾客的忠诚度保留更多的顾客；降低让渡价值，使企业获得更高的利益。

二、基于客户满意度的电力优质服务措施

（一）提升供电产品质量

电力是现在社会人们生产和生活的重要支柱。为客户提供高质量的供电产品，是电力企业的首要任务。电能质量对于电网安全，经济运行，保障用户工业产品质量和科学实验的正常运行等都有相当重要的意义。在确保电能质量基础上，要减少故障停电的次数，降低停电时间和影响面，清除线路上的故障易发因素。同时要善于运用新技术、新工艺不断提升供电产品质量。

（二）提高供电安全性

只有保证供电的安全性，才能从根本上提高客户的满意程度。加强运维管理，减少事故发生。认真管好用好配电网设备，提高设备完好率，减少设备的缺陷，最大限度减少因事故造成的停电；加大投资力度对老化、残旧设备进行维修及更换，保证用电安全。加强用电安全宣传，利用宣传手册、电费单、小区电梯广告、新闻媒体、广播、报纸进行广泛宣传。加强安全指导检查，对客户配电房进行安全检查的同时，主动进行用电安全指导。举办电力安全知识培训讲座，加强电力安全知识普及，使客户安全价值得到重视，从而提高满意度。

（三）题升客户服务问题解决能力

通过建立客户沟通的平台，并通过有效的途径向客户提供在供电服务热线电话和电力监管投诉举报电话；定期的对企业实际情况、业务程序、电价和收费标准等相关信息进行公布；通过定期的走访客户，把用电的政策和法规有效的通知客户，并对客户的意见和建议进行及时的采纳，必要时针对问题进行有效的调整，并把调整的内容告知客户；通过多方的途径开展安全用电、节约用电宣传和指导；在发生可能影响企业形象的服务事件时，及时与当事人沟通、解释和疏导，及时消除可能对企业造成的负面影响。

（四）完善电力客户信息

只有对电力客户进行有效的了解，才能为客户停工更为优质的服务。电力企业虽然对客户建立了客户档案，但目前这些档案信息受更新不及时的影响，普遍存在数据内容不准确、不完整的情况，影响了优质服务的进一步开展，甚至易引发客户不满诉求。电力企业应从客户数据完善方面着手，补签供用电合同和产权协议，核对并完善客户基础信息。以大数据为根基，提炼客户标签，形成用户画像，为电力企业提供延伸服务夯实基础。

（五）加强供电服务宣传

通过对供电服务的宣传能够更好的让客户对电力企业的政策和业务进行了解，从根本上提高电力的知情权，从而达到供电服务的公开透明。此外，在得到客户的认同以后，还应该通过开展一些特色业务，从根本上为客户提供便利。但是现在很多的供电服务的宣传只是追求形式，根本不具备实用性和针对性，这样就不能达到宣传的目的。电力企业的供电服务宣传只有通过现场宣传、网络宣传、多媒体宣传的方式，并结合实际的工作情况，才能有效的避免出现形式化的现象。

（六）开展客户个性化、差异化服务

企业对市场细分而提供的不同服务。如从成本上、客户对企业的重要性上、企业的经营风险或者社会公益等因素来细分，对大客户提供更高的安全供电级别或一定的优先待遇，基于客户信用等级给予相应的预付电费，对社会公益性质的单位给予一定的优惠或折扣，无偿进行设备检修和安全检查，对弱势群体给予关注，提供上门服务等，以体现供电企业的公益性，履行社会责任，取得社会和政府的认同和好感。

差异化服务最高境界就是一对一营销。不同的客户对电能质量、可靠性、服务方式、信誉需求、时间要求、关心的事物等都会有所区别。如工业客户对供电质量、安全性要求更高，而居民客户更为关心的是交费的方便程度。就居民客户本身而言也有不同的需求，如城区客户对服务质量要求更高，市郊客户、出租户可能对欠费停电比较敏感等等。供电企业可以在辨析客户需求的基础上，有针对性地提供相应的服务措施。如对安全性要求较高的客户提供上门安全技术培训、定期安全检查服务，对出租户可定期派送电费通知单，采取多种途径通知电费情况等。差异化服务必须识别客户，与客户进行互动接触，发现客户需求的差异，再根据反馈情况调整服务。

（七）绩效考核与客户满意度挂钩

客户服务工作水准很大程度上取决于人，依赖众多客户接触环节的员工，不仅要强化他们客户服务的意识和提高客户服务技巧与能力，更重要的还在于在企业管理上建立长效机制，通过制度约束确保员工真正重视客户工作，并且不折不扣地执行已经制定的客户工作规范和标准，

将客户服务满意度纳入绩效考核的范围可以有效起到制度保障作用，绩效考核与员工切身利益密切相关，客户满意度与绩效挂钩实际上是与员工利益挂钩，可以确保员工真正重视客户服务质量。企业可以采取两种具体做法：第一，日常考核纳入客户满意度，每月考察员工服务的客户数量、好评率、投诉率等指标与工资奖金以及职务晋升挂钩；第二，设立定期（比如季度或年度）客户服务工作单项大奖，一次性给予奖励，在员工中间倡导重视客户服务质量。比如针对服务岗位设置“服务之星”“最佳客户满意奖”，有些岗位经常遭到客户不理解，客户工作难做的还可以设立“最佳委屈奖”等，形式灵活多样，目的只有一个让员工真正服务好客户。西奥多•莱维特在其《营销想象力》的“客户关系管理”一章中提到华尔街某著名公司要求其分析师和销售人员定期与客户保持联系，这些人的年终奖除了与佣金收入挂钩之外还和他们联系客户的数量与类型相关。

三、结束语

在当今激烈的市场竞争中生存下来并谋求发展需要重视提升客户满意度，美国营销大师菲利普.科特勒指出“今天营销者的注意力集中于创造终身客户，也就是把交易思想转变为建立关系”，市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户，只有优质的产品和真诚的服务才能不断赢得客户的满意，电力企业才能获得长足的发展。

参考文献：

[1]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015.