门诊护士应用品管圈提升老年患者就诊满意度的效果追踪

门诊护士应用品管圈提升老年患者就诊满意度的效果追踪

赵媛媛 徐建潍

解放军第 960医院 ,山东 济南 250031

摘要 目的 门诊护士应用品管圈提升老年患者就诊满意度的效果追踪。方法 釆取方便抽样方法，选取2018年8月至2018年9月在我院门诊就诊的老年患者80例为对照组，选取2018年10月至2018年11月在我院门诊就诊的老年患者80例为观察组。对照组实施普通就诊引导，观察组在对照组基础上开展品管圈活动。活动后对比两组干预前后病人家属及家属对护理工作的满意度。结果 干预后观察组患者及家属的满意度明显高于对照组。

结论 品管圈活动用于追踪门诊老年患者的就诊过程中，利于提高患者的满意度，值得推广。

关键词：门诊护士；品管圈；老年患者；满意度

品管圈(Quality Control Circle，QCC)是一种质量控制圈,相同工作环境的人员自主成立质量管理活动小组,强调合作意识、头脑风暴、科学统计工具解决管理方面问题[1]。老年患者因自身身体的原因，思维能力、反应能力等下降，是导诊过程中的重点，本研究将QCC应用于门诊导诊老年患者满意度的管理中，不断提高门诊导诊护士的形象，利于医院的管理。

1 研究对象与方法

1.1研究对象

釆取方便抽样方法，选取2018年8月至2018年9月在我院门诊就诊的老年患者80例为对照组，选取2018年10月至2018年11月在我院在我院门诊就诊的老年患者80例为观察组。160例患者年龄65~82岁，平均年龄（72.5±12.9）岁，男89例，女71例。就诊原因：内科疾病53例，外科疾病51 例，妇科疾病26 例，其他 30例。

纳入标准：

①首次在我院门诊就诊。

②年龄大于65岁。

③获得病人家属的知情同意，并签订知情同意书。

排除标准：

①年龄小于65岁。

②合并精神障碍及认知功能障碍的患者。

本院工作的门诊导诊护理人员为研究对象，其中包括28名：初级职称者6名，中级职称者2名，高级职称者1名；护理人员9名：初级职称者6名，中级职称者2名，高级职称者1名； 年龄28～59岁， 工作年限6~41年，平均（15.6±2.0）年；学历：本科5名，专科及以下者23名。导诊人员19 名：年龄 23～46岁，工作年限2～15年，平均（13.3±2.1）年，学历：本科1名，专科及以下者18名。

1.2 方法

1.2.1 对照组实施普通导诊引导。

1.2.2 观察组在对照组基础上开展品管圈活动具体如下：

①组圈

成立QCC，圈名“满意圈”。以自愿的原则，选取8名护理人员为小组成员，护士长为圈长，负责制定活动的主题及活动安排，聘请门诊主任为辅导员。

②现状调查、确定活动主题

调查影响门诊老年患者满意度存在的问题，调查时间为2018年7月1日至30日一个月的时间。从患者、护理及管理三个角度出发定制调查量表，以本院制定的满意度调查表进行问卷调查，该问卷信效度较好，CVI系数为0.91，Cronbach's a系数为0.81。

③制定目标

采用头脑风暴法，根据可行性、紧迫性、圈能力以分值赋予法分别评分，根据得分给予高低排序。利用鱼骨图、柏拉图等质量管理工具分析依从性差原因，制定目标。见图1-4.根据下图表明，患者不熟悉就诊流程、不问导诊、护士缺乏沟通技巧、人员不足、流程不合理、标识不准确，为本次活动主题的改善重点。

图1 影响门诊老年患者满意度的原因分析

图2 患者原因分析

图3 护士原因分析

图4 管理原因分析

④制定对策

患者不熟悉就诊流程、不问导诊：导诊护士主动介绍就诊流程，主动询问病人，根据患者年龄、性别、文化程度等进行引导，指导患者挂号，避免挂错号。并加强护士缺乏沟通技巧，取得患者的信任。

护士原因：在导诊岗位配置合理的人员，加强护患沟通能力，护士热情主动与患者沟通，通过表情、肢体语言拉近与患者的关系，加强专业知识的学习，得到患者的充分信任。采用心理安慰、疏导、暗示、鼓励及成功案例介绍等方式，稳定其心理状态，增强其信心。

管理原因：导诊护士主动移动服务患者，改进各种不合理的服务流程及标识，通俗易懂文字，配色鲜明图片利于患者的掌握。

1.3 观察指标

两组病人家属及家属对护理工作的满意度： 患者满意度调查表由医院护理部统一设定，设有17个问题, 采取3级评价, 满意，较满意，不满意。总分100分满意度调查在95分以上为满意，91～95分为较满意，90分及以下为不满意。

1.4 统计学处理

所有数据输入采用SPSS 23.0统计软件进行统计分析。统计描述：正态分布计量资料以均数±标准(x±S)差表示，非正态分布计量资料以中位数表示，计数资料均以频数(频率)表示。组间比较：方差齐且正态分布者采用独立样本t检验或单因素方差分析；方差不齐或非正态分布者采用秩和检验。计数资料用χ2检验分析。

结果

两组病人家属及医生对护理工作的满意度比较（见表1）

表1 两组病人及家属对护理工作的满意度比较

3.讨论

随着中国社会老龄化的发展，老年人就诊率越来越高。 老年患者具有自身的特点：行动不便、理解力、接受力较差，家人陪同就诊率低，造成老年患者就诊困难，影响患者的满意度。医疗质量强调的是服务的质量，病人的满意度是服务质量的核心。患者满意度的提高不仅利于医院管理，而且因患者对医院、对医护人员的信任，更利于患者的康复。品管圈作为一种先进的管理工具，在护理领域被广泛运用[2]，品管圈活动用于门诊导诊老年患者的工作中，取得了良好的效果。

本次研究发现：干预后观察组患者及家属的满意度明显高于对照组。品管圈活动通过患者、护理人员、管理三个方面进行调查，并通过先进的工具鱼骨图、柏拉图进行分析，对于原因的调查较全面，更有针对性。对于原因的分析加入头脑风暴发，分析更全全面，更深入，通过针对的整改，即针对性强而节省了精力。本活动通过对患者不熟悉就诊流程、不问导诊、护士缺乏沟通技巧、人员不足、流程不合理、标识不准确，进行重点整改。患者满意度是指患者通过自己对健康知识的理解，结合自身的经济条件对医疗保健的要求，对医疗服务进行综合评价的结果。通过调查发现，观察组的满意度明显高于对照组，即品管圈活动的实施，更有利于患者及家属的满意。研究表明，患者的满意度影响因素很多，Wensing M[3] 等研究发现患者参与疾病的诊疗过程，践行患者知情权，有效的医患、护患沟通是影响患者满意度的因素。而更多的国内外专家研究发现，医生护士的态度医护人员的尊重是影响患者满意度的关键，这比技术水平更能利于提高患者的满意度。本研究观察组在实施品管圈过程中，注意到护理礼仪及沟通技巧的培训，特别注意护士的主动参与，移动服务，让患者感到充分的尊重,这大大提高了患者的满意度。

综上所述：品管圈用于门诊导诊老年患者的工作中，利于提高患者的满意度，值得推广。

参考文献：

[1]尹国华, 陶英歌, 陈磊. 品管圈与戴明环在护理质量管理中的应用[J]. 中华全科医学, 2017, 15(2).

[2]李克佳, 于俊叶, 胡建军. 品管圈在医院护理质量持续改进中的效果评价[J]. 解放军医院管理杂志, 2016, 23(8).

[3]万云芝, 肖红秀, 邓丽贵. “品管圈”活动在提高门诊患者满意度中的作用[J]. 海南医学, 2017, 28(20).