医院行风投诉的现状及对策分析

   医院行风投诉的现状及对策分析

徐士环 刘 涛

南京鼓楼医院集团宿迁医院 江苏 宿迁 223800

[摘要]  本文通过归纳2020-2023年医院近四年的政务“12345”群众热线诉求处理情况，从多方角度分析行风建设和投诉事件办理工作中存在的问题，提出改进的措施及建议。

[关键词] 医患矛盾;群众热线；政务平台“12345”；行风投诉；满意度;医患沟通；医德医风

自2020年从事行风投诉管理工作以来，我归纳了医院受理群众在“12345”的诉求处理情况，从多角度分析群众就诊过程中及医院管理中存在的问题。“12345”热线作为群众诉求来源的途径之一，以倾听群众的心声，及时解决群众的难处为己任，有利于医院诊疗工作的提升和医院管理工作的完善。

1.资料与方法

对2020～2023年医院受理的“12345”热线工单，运用图标从原因、部门等方面进行录入整理，并分层分析。

2.结果

2.1  总数据。统计2020-2023年医院群众诉求工单，2020年受理工单655件，2021年受理工单981件，2022年受理工单1478件，2023年受理1251件，由“表1”可知，“12345”群众诉求工单数量逐年上升。

表1：2020-2023年投诉总数分析对比

2.1.2 原因分析归类。通过比较2020-2023年群众诉求工单统计，其中涉及疫情防控、医患服务、沟通不到位、就诊流程、医保政策、医务人员服务态度、诊疗技术等方面的投诉原因占据大部分，详见“表2”。

表2：2020-2023年群众诉求涉及原因分类

3. 投诉原因分析
   1. 现有医疗技术的发展不能完全满足患者的期望值。

大部分诉求人存在医疗常识知识缺乏，潜在性预期较高。诉求人的预期是希望医生能将患者的疾病治愈，延长寿命和平安出院，以为进了医院就等于进入“保险箱”，什么疾病都可以摆平，事实上以现有医疗技术水平并不能保证每种疾病的治疗效果都达到诉求人的预期效果。在此基础上，诉求人及家属对医生的技术和职业道德产生质疑。同时，由于医患之间对医疗的知识和理解不对等，导致深入地沟通和医疗科学普及难以进行，诉求人可能会就同一区域内不同的医疗机构及不同的医生，对同种疾病的治疗预后进行比较，从而主观地认为治疗过程存在不足。

3.2 部分工单存在医患沟通缺陷的问题。

 涉及医疗纠纷的诉求工单中，存在如下问题：医疗过程中行为存在沟通不到位、不充分，及医患双方对医疗救治的理解不对等问题，更多的是存在医患沟通和知情同意制度落实不到位，诱发甚至激化矛盾的情形。

3.3 非治疗的医院行为。

 非治疗的医院行为主要是指患者在挂号、缴费、就餐等窗口位置或者在医院其他位置与工作人员交流过程，患者会直接观察不同部门工作人员的服务态度，包括语气、言语和行为，如工作人员言语粗暴直接给人留下负面印象，患者就会带着这种负面情绪在就医过程中会随机对医务人员产生不满意。

同时要加强医院的医德医风建设，构建和谐的诊疗环境。通过组织开展医德医风建设专项行动、评选行风建设之星典型事例及个人、科室等方式，促使医疗机构强化医务人员服务意识。医务人员的工作责任心可体现在接待、治疗、手术、回访和复查等方面，政务平台是人民群众对医疗机构投诉的重要渠道，也是医疗机构与公众沟通互动的重要平台。对促进医疗管理工作的有着重要意义，不断优化群众就医环境，提高诊疗的准确性，建立正确的医疗理念，构建和谐医患关系。

4.对策分析

4.1完善医院管理工作的建议 医院管理工作中存在的问题需要从医院的“二三三”管理模式、满意度、医疗技术、治疗效果、知情同意、医德医风建设和患者需求方面进行总结和分析。2021年6月，《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》（国办发[2021]18号）提出以患者需求为导向，提升人民群众对医疗改革的获得感和就医体验满意度。通过不断提升诊疗水平、提高服务态度，以不断完善管理，提升患者满意度【1】。

4.1.1提供一站式服务管理  切实做到让患者少跑腿、少排队，持续以患者为中心、以患者需求为导向的“二三三”管理模式、即二部，外部满意度和内部满意度，包括患者满意度，医院工作人员满意度。分月考核、年度综合考核、个人单项考核。建立健全患者满意度管理考核制度并将职工满意度纳入相关科室年度绩效考核。对于患者的提名表扬和批评纳入个人晋升晋级考评。 开展持续改进医院服务效果的第三方评估制度。从而减少患者不满意的地方，减少投诉次数。

4.1.2  加强医德医风建设，构建和谐医患关系。 通过组织开展医德医风建设专项行动、表彰医德医风建设、典型事例及个人等方式，促使医疗机构强化医务人员服务意识。医务人员的工作责任心可体现在接待、治疗、 手术、回访和复查等方面，可要求医疗机构定期测评内部人员，提升医务人员督促责任感。加强年度综合考核，将患者满意度指标纳入临床、医技科室主任年度综合目标考评指标中。

5.  结论   行风建设是人民群众对医疗机构客观认识的重要标志，也是医疗机构与公众沟通互动的重要渠道。我们应正确认识行风投诉的受理、处置工作及引起投诉原因的分析对促进医疗管理工作的重要意义，不断优化群众就医环境，建立正确的医疗理念，采取有效措施化解医患矛盾，构建和谐医患关系。

【参考文献】

[1]王人颢，韩林，陈雪.大型公立医院高质量发展的理论体系与实践路径探讨[J] 中国医院管理，2020,40（8）；80-82,85

[2]邓杰文，魏艳，陈英耀.公立医院高质量发展的探索及实现路径[J].中国医院管理.2022，42（1）；1-4，7.

[3]王磊,徐少银,周俊,曹佳贻.完善市“12345”政务 热线工单工作的探讨[J].江苏卫生事业管理,2018,29(09): 1047-1049.

[4]周楠,任红润,王文梅,等.口腔专科医院“12345” 政府服务热线分析研究[J].江苏卫生事业管理,2017,28(6):138-140+146.

[5]王磊,戈志强,林爱翠.基于“12345”表扬工单角 度探讨某三甲医院医疗服务质量的完善[J].江苏卫生事业 管理,2018,29(05):586-588.