燃气服务中心综合化管理探索与实践

燃气服务中心综合化管理探索与实践

宋菲

天津滨燃管网建设有限公司   天津市滨海新区 300270

摘要：

随着城市燃气的快速发展，传统的燃气户内管理模式和方式已不能满足现代化城市的用户服务需求，服务中心综合化管理旨在提高户内服务精细化管理水平，激发职工工作动力，更好建立以客户需求为导向的服务体系。文章就城市燃气服务中心综合化管理模式进行探索与实践。

关键词：服务中心;综合化管理;精细化管理;

服务中心综合化是在网格化管理的基础上，通过不断夯实服务中心基础管理，提高基础信息准确度，强化社区对接等举措，更好更快服务用户，节约企业成本，实现综合化管理的工作要求。

1 燃气服务中心综合化管理的优势

燃气服务中心综合化是指在原有客服所、收费所的基础上，重新组建户内服务所，并在此基础上按照自然地理布局或社区范围划分服务中心服务范围。服务中心业务由之前单一的巡检、收费业务，转变为以社区对接为切入点，通过社区管网，统筹推进入户安全巡查、隐患消除、窗口服务、收费结账、增值服务等工作。在此基础上进一步深度融合民用、非民用业务，由民用+非民用服务中心模式，组建户内燃气服务中心，负责辖区内所有居民及非居民的服务工作，不在区分用户类型的服务模式。

1.1 更加高效服务用户

服务中心综合化，首先能为属地用户提供更加高效、便捷的服务，更好的以首善标准服务用户，保障用户安全用气。在用户购气、咨询等业务方面，缩短服务半径能减少用户花费的时间；在工单处理方面，响应速度更快，进一步保障用户安全用气。

1.2 有效节约企业成本

从试点数据分析可知，综合服务中心在增加少量非民用业务人员的基础上，服务中心整体保持较好的运转，窗口服务、工单处理、民用巡检等业务继续保持较好成绩。通过服务中心综合化，能有效激活职工内在动力，做到全体职工参与、全员提高服务技能、整体提升服务品质，全面提升燃气服务中心综合业务能力服务水平。

1.3 业务流程更加清晰

燃气中心作为基础的公用事业服务单位，在履行属地责任，保一方用户用气安全。服务中心综合化首先能缩小非居民用户的服务半径，更好响应非居民应急抢险工作，同时方便属地非居民用户购气。其次，在社区对接方面，能够更加简便，避免了民用、非民用服务中心多次重复对接。良好的社区对接有助于推进“社区燃气安全管家”工作机制，提升客户服务和安全管理能力，同时有效嵌入增值业务推广。

2 燃气客户服务中心工作基本指向

客户服务工作在公司价值链上有着承前启后的作用, 作为企业的服务窗口, 既要将公司安全生产, 经营服务的流程、工作模式公告客户, 又要把客户对企业安全生产, 经营服务过程中存在的问题反馈给职能部门, 改进今后的服务工作, 也为领导提供科学的决策依据, 完善企业价值链, 提升企业服务品位, 对企业科学发展具有非凡意义。

作为公用服务企业的燃气企业, 视服务为企业唯一产品, 多年来在服务提升上下工夫, 在工作中树立“大服务”意识, 为了真正将“以客户服务为中心”的服务理念落实在实际工作中, 唱响了“服务人民, 奉献社会”的主旋律, 在做好日常服务工作的基础上, 变别动服务为主动服务, 各基层站、所确定辖区内重点服务对象, 积极与老弱病残弱势群体,定期、不定期上门为他们开展个性化服务;利用节假日走进社区开展便民服务活动, 宣传安全用气常识, 为汲取其它地区燃气爆炸的教训, 公司制作安全用气、规范服务宣传栏摆放在居民小区, 并定期更换宣传图版, 起到警示居民安全用气的作用, 受到了客户的好评;面对燃气安全管理的终端是每一个燃气客户的特殊情况, 创新服务模式, 加强与各居民小区物业公司的协作、交流、沟通, 通过物业进一步对客户家中和社区的燃气设施进行安全管理, 共同为广大燃气客户提供满意服务, 形成“燃气公司专管, 物业协管, 客户自管”的安全服务用气格局, 真正将安全、服务送进社区, 为确保百姓安全用气提供了保障。同时对新客户发展流程, 收费标准等客户关心的敏感问题, 实施主动回访, 变事后补救为事前防范, 事中纠偏, 维护客户的利益和企业的声誉, 提高企业服务满意度和客户对选择消费的忠诚度。

3燃气客户服务中心优化改进的建议

3.1明确完善目标

使用先进的电子技术完善用户信息、对于客服人员科学管理、业务规程与运营模式不断完善,目的为更好的提高客服中心的服务质量、力求建设客户满意的一站式服务,同时提高企业效益。

3.2接打电话流程

当接入电话时,要求客服人员按照相关规程对客户提出的要求进行应答。在电话接听中,客服人员需要留意通话中的关键点,杜绝重要信息的疏漏,并以最快的速度对客户的问题做出反应。客服工作中包含了许多流程,当客户需要办理业务时,需要根据相关规程一步步的确定,具体流程为:客服人员主动报出企业名称与本人工号、询问客户基本信息、确认客户业务办理类型、详细记录通话内容、复述并确认关键信息、整理合并处理信息、填写相关记录。由于一些最新业务通知与业务办理的需要,服务中心的客服人员需要主动与客户联系,将信息准确传达,客服呼出电话与客户联系也要具有明确的规程,其具体流程为:列出提纲和通话要点、给客户拨打电话、询问客户基本信息、主动报出企业名称和本人工号、告知客户相关信息、主动询问是否需要重复、做好相关记录。定期向新通气用户拨打电话,进行燃气安全知识的科普,必要时可设立有奖知识问答,增加用户对于燃气知识学习的积极性。

3.3用户报修流程的完善

首先要保证客户服务中心电话的畅通,接听电话的客服人员不但能够与用户进行良好的沟通,还需要具有一定的燃气方面知识,对于用户提出的问题给出合理的解决方案,如无法处理,需将用户地址电话进行明确记录,告知用户维修人员的前往时间,并做好回访工作。

3.4建立客户服务监督制度

通过工作规程的完善,使客服人员能够与客户进行有序清晰的沟通,但这还远远不够,需要使用先进的电子技术,将监听系统融入到客服工作中,以保证通话中的服务质量。在进行通话录音的抽样调查时一定要保证抽样的平均性,抽样人员要时时更换,避免抽样数据单一,达不到预计的监督效果。监听的主要目的为,检查客服人员是否按照规定流程与客户进行沟通以及业务的办理,并收集客户的反馈意见。制定完善的监督制度,能够及时找到客服人员在工作过程中存在的不足之处,并不断改进,有利于客服中心的持续发展。

3.5加强用户安全检查及信息更新

通过对用户的安全检查来保障用户的用气安全,安全检查过程中来完善用户的基础信息,确保信息准确,应急状态下能够及时联系用户。安全检查前与社区、物业建立联动,在安检前,通过小区微信平台发布安检信息,通过燃气公司微信平台发布安检信息,提高对用户安检率。

2.6加强后台保障工作

供电装置要求稳定,拥有备用电源,保证全天供电。计算机程序制定完善,保证客户能够在人工与自动转接之间实现自由交换。计算机等硬件配备齐全完善,避免这类原因对通话质量造成影响。为应对燃气使用中的突发事件,制定应急热线,提供不间断的客服服务。做好客户信息数据的整理与保密工作,加强与客户之间的联系。建立信息化的智能系统,各种数据分类管理,使客服人员对于数据的使用与调取更加方便。

结语

通过试点发现，服务中心综合化之后能在一定程度简化业务流程、提高工作效率，同时起到节约企业成本的作用，相比于民用、非民用区分管理模式具有一定的效果，对企业管理具有一定的参考意义。但后续仍需有效借助社区对接等措施，强化网格化管理，增强后备人才储备等继续深化综合化管理。

参考文献

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