卷烟营销线上线下融合大服务模式研究

卷烟营销线上线下融合大服务模式研究

侯祥永

勐腊县烟草专卖局（分公司）   云南省西双版纳州勐腊县  666300

摘要：在当前互联网技术飞速发展的背景下，传统的卷烟销售模式正面临着严峻的考验。随着消费者购物习惯的数字化转型，线上购物逐渐成为市场的主导力量。卷烟作为一种特殊的商品，其市场推广策略必须紧跟这一趋势的转变。传统的营销方式主要依靠实体店面，这在信息传递的速度和广度上存在固有的限制。线上销售渠道的兴起为卷烟的销售带来了新的机遇，但同时也带来了监管合规性和品牌形象保护等新的挑战。为了应对这些挑战，烟草商业企业需要整合线上线下的资源，打造一个既高效又符合法规的营销服务体系。这种综合性的模式不仅可以提高营销活动的效率，还能有效维护品牌形象，同时为零售终端提供更加便捷、高效的服务。

关键词：卷烟营销；线上线下；融合服务

引言

在当前数字化浪潮的推动下，实现线上线下融合已成为零售业，尤其是卷烟行业转型升级的关键路径。这种融合模式不仅能够极大地丰富销售渠道、服务渠道，提升零售客户的服务体验，还能有效增强烟草商业企业的市场影响力和竞争力。线上渠道以其便捷性、信息丰富性和个性化服务能力，为零售客户提供了随时随地获取服务的可能；而线下服务则以面对面的服务、即时服务的优势，为零售客户带来更加直观和人性化的服务体验。通过将线上线下的优势资源进行有效整合，烟草商业企业能够构建起一个全渠道、全方位的营销服务体系，满足不同零售客户的多元化服务需求。利用大数据分析和人工智能技术，烟草商业企业能够更深入地洞察零售客户的服务诉求，精准制定服务营销策略，从而提高服务营销活动的效率和效果。

1卷烟营销线上线下融合

在当今快速发展的市场环境中，卷烟营销服务策略正经历着一场深刻的变革。线上线下融合服务策略作为一种前沿的营销模式，其核心在于通过整合线上与线下的服务及宣传渠道，为零售终端提供更为高效、便捷且个性化的服务。这一策略的实施，不仅优化了零售客户的服务体验，也极大地提升了企业的市场竞争力和客户满意度。线上平台，如一体化平台、全国统一订货平台、客户经理拜访子系统、零售终端信息管理系统等，为烟草商业企业提供了广泛的客户服务、品牌宣传和产品推广机会。这些工具的运用，使得信息传播更为迅速，覆盖客户群体的范围更广。通过精细的数据分析，企业能够实现精准服务营销，提供个性化服务，从而增强与零售客户的互动和联系。线下包括持有零售许可证的超市、烟酒专卖店、便利店、食杂店等实体店铺，烟草商业企业营销人员在线下实体店铺为零售客户提供了直接的服务体验和专业的咨询服务。线下服务营销的优势在于能够让零售客户亲身体验服务产品，感受烟草行业文化，增强零售客户的依存度和忠诚度。线上线下融合服务策略的关键在于实现两者的无缝衔接，确保零售客户在不同渠道间能够顺畅切换，享受一致的服务体验。例如，零售客户可以先在线上了解服务产品信息，参与互动活动，然后选择烟草商业企业营销人员提供线上服务或线下服务；或者在获得线下服务体验后，通过线上平台进行后续反馈或服务需求。通过建立烟草商业企业为零售客户提供线上服务的平台和渠道，企业能够进一步增强零售客户的忠诚度和粘性。卷烟营销的线上线下大服务融合策略是一种创新的服务营销模式，它通过整合线上线下的资源和优势，为零售客户提供更加便捷、个性化的服务，同时也为企业带来更高效的市场拓展和品牌建设机会。

2卷烟营销线上线下融合大服务模式的意义

通过线上平台的引入，烟草商业企业能够实现24小时不间断的服务，涵盖订单处理、库存管理、价格查询、服务诉求提报等多个方面。这种模式不仅大幅提升了服务响应速度，还通过减少人为错误，显著提高了服务效率和质量。此外，线上服务的便捷性使得零售客户可以随时随地获取所需信息，极大地提升了服务的可及性和效率。线上线下融合的大服务模式能够全方位优化零售客户体验。线上平台提供的产品信息、促销活动、服务项目、服务内容及个性化推荐等功能，使零售客户能够轻松获取所需信息或服务。而线下服务则通过面对面的交流和咨询，增强了客户的信任感、配合度和满意度。这种结合了线上便捷与线下亲密的服务方式，能够满足不同零售客户的服务需求，提供更为全面和贴心的服务。这种融合模式对于维护烟草行业的形象至关重要。通过线上线下的融合服务，企业能够更有效地控制市场信息，确保产品信息的准确性和透明度，减少误导性服务营销，从而在公众中树立起行业的正面形象。线上线下融合的大服务模式还显著提高了服务的覆盖范围。线上平台不受地域限制，能够触及更广泛的客户群体，而线下服务则能够针对特定区域、特定客户提供更为精准的服务。这种模式使得烟草商业企业能够更好地满足不同地区客户的需求，有效扩大市场份额。这种服务模式还促进了线上线下互动，增强了客户的参与感和归属感。线上平台作为信息发布和客户互动的窗口，与线下活动的结合，不仅提升了品牌影响力，还增强了客户忠诚度。

3卷烟营销现状分析

3.1传统卷烟营销模式

传统卷烟营销模式的核心在于其基于实体零售网络的运作机制。在这一模式中，卷烟商业企业与零售客户紧密合作，通过零售渠道将产品直接呈现给消费者。这种营销方式的一个显著特点是能够提供实物或面对面服务体验，消费者可以在购买前直接观察和感受产品的质量，同时也能即时获得来自零售商的服务和咨询。然而，这种模式也存在明显的局限性。首先，它高度依赖于地理位置和营业时间，这意味着其市场覆盖范围有限，无法触及地理位置较远或营业时间之外的潜在消费者。其次，由于缺乏有效的数据分析和消费者行为研究，传统卷烟营销难以实现精准营销，无法针对特定消费者群体进行有效推广。随着社会对健康问题的关注日益增加，以及政府对烟草产品的控制政策不断加强，传统卷烟营销模式正面临着前所未有的挑战。消费者对健康生活方式的追求使得卷烟产品的市场需求逐渐减少，而控烟政策的实施则进一步限制了卷烟产品的销售和广告宣传。因此，传统卷烟营销模式需要适应这些变化，寻找新的营销策略和渠道，以维持其在市场中的竞争力。

3.2线上卷烟营销的发展

随着数字化时代的到来，互联网技术的飞速进步，零售客户以及消费者行为的深刻转变，线上卷烟营销正逐步成为烟草行业的一个重要分支。这种营销模式利用了一体化平台、全国统一订货平台、客户经理拜访子系统、零售终端信息管理系统等多种网络工具，有效地将卷烟产品及其相关信息传递给目标客户群体。线上卷烟营销的核心优势之一是其广泛的覆盖能力。通过网络平台，企业能够跨越地理界限，触及到传统营销方式难以覆盖的区域和人群。这种无边界的市场拓展为卷烟品牌培育提供了前所未有的市场机会。此外，线上平台具备强大的数据收集和分析能力，能够帮助企业深入理解零售客客户及消费者行为，从而实施更为精准的市场策略和个性化服务。在支付和物流方面，线上营销同样展现出其独特的便利性。零售客户可以通过多种在线支付方式轻松完成订单提交和支付，而高效的物流系统则确保了产品能够迅速、安全地送达零售客户手中。这种从订单提交并支付到收货的流畅体验，极大地提升了零售客户的满意度和忠诚度。线上卷烟营销的发展也面临着监管政策、市场竞争等多重挑战。如何在遵守相关法律法规的前提下，利用线上平台的优势，创新营销策略，将是烟草商业企业企业未来发展的关键。总体而言，线上卷烟营销正以其独特的优势和潜力，推动着烟草行业向更加数字化、个性化的方向发展。

3.3线上线下营销的对比分析

在当今的商业环境中，线上线下服务营销策略的对比分析显得尤为重要。线下服务营销以其独特的面对面服务体验和即时服务能力，为零售客户提供了直接的信任感和满意度。然而，这种模式受限于地理位置和营业时间，导致其市场覆盖范围有限。相比之下，线上营销展现出其广泛的市场覆盖能力、数据驱动的决策过程以及高度的便捷性。线上平台能够实现精准的市场定位和个性化的客户服务，但同时也面临着法律法规的严格限制，并且缺乏线下服务营销中的实物体验。为了克服单一营销模式的局限性，线上线下融合大服务模式应运而生。这种模式通过线上平台拓展市场覆盖范围，收集并分析零售客户和消费者数据，以实现更为精准的市场营销。线下实体零售店的存在为消费者提供了必要的实物体验和专业的客户服务，从而提升了卷烟消费末端的消费者体验。

4卷烟营销线上线下融合服务模式的构建

4.1 平台搭建与技术支持

在卷烟营销的线上线下融合大服务模式构建中，平台搭建与技术支持是核心环节，它们为整个服务模式的运作提供了基础架构和动力。平台搭建需要考虑的是用户体验和功能性。烟草商业企业应当建立一个集成的线上平台，这个平台不仅要能够展示产品信息、服务的选择、在线下单和支付，甚至在零售终端系统中还能为消费者提供在线选择购买店铺并下单等，还应当具备客户关系管理（CRM）、数据分析、市场调研等功能。平台的界面设计应当简洁明了，便于用户浏览和操作。同时，平台需要支持多终端访问，包括电脑、手机、平板等，以适应不同用户的使用习惯。技术支持方面，企业需要确保平台的稳定性和安全性。这涉及到服务器的选择和配置、数据传输的加密、以及防止网络攻击的措施。企业可能需要与专业的IT服务提供商合作，确保平台的技术架构能够满足高并发的访问需求，同时保障用户数据的安全。随着技术的发展，企业应当考虑将新兴技术融入平台中，如使用人工智能（AI）进行用户行为分析，提供个性化的推荐服务；利用大数据技术进行市场趋势分析，优化库存管理和营销策略；以及应用物联网（IoT）技术，实现库存的实时监控和智能补货；线上服务可以增加智能机器人服务等。为了确保平台的持续优化和更新，企业还需要建立一个专业的技术团队，负责平台的日常维护、功能升级和问题解决。这个团队应当具备跨学科的知识，包括软件开发、网络安全、数据分析等，以便能够应对不断变化的技术环境和市场需求。平台搭建与技术支持是卷烟营销线上线下融合大服务模式成功的关键。通过建立一个功能全面、技术先进的线上平台，烟草商业企业能够为零售客户提供更加便捷、高效的服务，也为消费者提供不一样的购买体验，同时也能够更好地掌握市场动态，提升自身的竞争力。

4.2 营销人员培训与管理

在卷烟营销的线上线下融合服务模式中，营销人员的角色变得更为复杂和关键。他们不仅要掌握传统的营销技巧，还需要具备线上平台的操作能力和数字营销的知识。因此，营销人员的培训与管理对于整个服务模式的构建至关重要。培训内容应当涵盖线上平台的操作流程、客户服务技巧、数字营销工具的使用，以及数据分析的基本知识。营销人员需要熟练掌握如何使用线上平台进行产品推广、如何通过社交媒体与客户互动、如何分析客户数据以制定更有效的营销策略。此外，培训还应当包括对烟草行业法规和市场营销伦理的讲解，确保营销活动合规且负责任。管理方面，企业需要建立一套科学的营销人员绩效评估体系，将营销成果与个人业绩挂钩，激励营销人员积极投入工作。同时，企业也应当提供持续的职业发展机会，如定期举办内部培训研讨会、鼓励参与行业交流活动等，以提升营销人员的专业素养和市场洞察力。企业可以通过搭建内部交流平台，鼓励营销人员分享经验和最佳实践，促进团队之间的信息流通和协作。这不仅能够提高工作效率，还能够增强团队凝聚力和归属感。为了更好地适应数字化时代的需求，烟草商业企业还应当培养营销人员的创新思维和问题解决能力。

4.3零售终端合作与支持

在卷烟营销线上线下融合服务模式的构建中，零售终端的合作与支持是实现服务模式有效运作的关键环节。零售终端作为连接消费者与品牌的最后一环，其作用不容小觑。烟草商业企业需要与零售终端建立紧密的合作关系，并提供必要的支持，以确保线上线下融合大服务的顺畅进行。合作的基础是明确的合作协议和共同的目标。烟草商业企业应与零售终端签订合作协议，明确双方的权利、义务和利益分配。合作协议中应包括线上平台的接入标准、产品供应流程、价格政策、促销活动的执行方式等内容，确保零售终端管理系统能够无缝接入线上服务体系，并积极参与到线上线下融合的营销活动中。支持方面，烟草商业企业需要为零售终端提供技术支持，帮助他们解决线上平台使用中的技术问题，企业还应提供市场推广支持，包括共同策划促销活动、提供营销物料、以及共享市场分析数据，帮助零售终端更好地理解消费者需求，提升销售效率。当然培训也是支持的重要组成部分。烟草商业企业应定期为零售终端提供产品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训，帮助零售终端提升服务质量和销售能力。培训可以通过线上视频会议、线下研讨会等多种形式进行，确保零售终端能够及时获取最新的市场信息和营销策略。烟草商业企业还应建立有效的沟通机制，定期收集零售终端的反馈，了解他们在实际运营中遇到的问题和挑战，及时调整服务策略，确保线上线下融合服务模式的有效运行。通过与零售终端的紧密合作和持续支持，烟草商业企业能够更好地满足消费者需求，提升品牌形象，增强市场竞争力。零售终端合作与支持是卷烟营销线上线下融合服务模式成功实施的关键。通过建立稳固的合作关系，提供全面的支持和培训，烟草商业企业能够确保零售终端成为线上线下融合大服务模式的有力执行者，共同推动业务的高质量可持续发展。

结束语

在当前的商业环境中，卷烟营销的线上线下融合大服务模式已成为行业发展的关键策略。这种模式通过有效整合线上和线下的销售渠道和宣传手段，为零售终端提供了更加便捷、高效、满意且个性化的服务。这不仅极大地提升了消费者的购物体验，也显著增强了品牌的竞争力和市场影响力。为了实现这一模式的顺利实施，烟草商业企业内部需要不断地进行创新和调整，政府监管部门的合理引导和支持也是不可或缺的。展望未来，烟草商业企业应当继续深化线上线下融合的实践，不断探索和开发新的大服务模式，以更好地适应市场的快速变化和消费者需求的多样化。通过持续的努力和创新，卷烟营销的线上线下融合大服务模式将为行业的健康发展注入新的活力，确保行业在竞争激烈的市场中保持领先地位。这不仅是对行业内部的要求，也是对整个社会经济环境的一种积极贡献。

参考文献

[1]胡敏.卷烟营销网络建设[N].东方烟草报,2022-06-17(001).

[2]潘滨.基于大数据技术的烟草营销模式研究[J].经济研究导刊,2022,(17):62-64.

[3]毕延浩.全力推动营销网建提质增效[N].东方烟草报,2021-12-03(001).

[4]范丰.基于精准营销理论下的卷烟营销策略探讨[C]//广西壮族自治区烟草公司柳州市公司2021年学术论文汇编.广西壮族自治区烟草公司柳州市公司融水营销部;,2021:5.

[5]谭润,韩丹,刘丹,等.卷烟现代终端建设与运维效果评价研究[J].商场现代化,2021,(19):90-93.

作者简介：侯祥永（1985.12.21），男，汉族，籍贯：云南马关，现有职称：卷烟营销二级，学历：本科，研究方向：卷烟营销。