医疗纠纷标准化处理程序探讨

 医疗纠纷标准化处理程序探讨

张晓洁1  付一鸣1  贾慧民2△

（1.新疆医科大学附属肿瘤医院质量管理科，新疆 乌鲁木齐 830011； 2.新疆医科大学附属肿瘤医院医务部，新疆 乌鲁木齐 830011）

摘要：我国现行的医疗纠纷处理途径主要是《医疗纠纷预防和处理条例》中提出的双方自愿协商、申请人民调解、申请行政调解、向人民法院提起诉讼、法律、法规规定的其他途径。虽然处理途径很多，但因为医患关系复杂性，目前尚缺乏标准化的处理程序，为更好地维护医患双方的合法权益，切实解决医疗纠纷，探索并建立一个医疗纠纷标准化处理程序对于目前来说具有重要的实际意义。

关键词：医疗纠纷；途径；标准化；处理程序

在各领域中，纠纷都是无法避免的。然而医院的医疗资源毕竟有限，很难避免会出现这样那样的问题引发医患矛盾[1]，现阶段随着患者法律和维权意识的普遍增高，我国医疗纠纷的发生呈逐步上升趋势[2]。2018年颁布了《医疗纠纷预防和处理条例》[3-6]，对如何解决医疗纠纷做出了较为明确的规定。但是在处理医疗纠纷的过程中，目前尚缺乏标准化的处理程序，而缺乏标准化的处理程序将会导致信息不对称、效率低下、责任不清等问题。因此，建立一个科学、合理的医疗纠纷标准化处理程序对于维护医疗服务质量、保护医患双方权益具有重要的实际意义。

1建立医疗纠纷标准化处理程序的必要性

1.1标准化的鉴定来保障患方权益

在医疗纠纷处理过程中存在医患双方的信息不对称问题，医方处于医疗纠纷中的信息优势地位。不管是在医疗调解、医疗事故技术鉴定或者是诉讼过程中，医疗方始终占据着医疗信息优势，因此就需要权威的鉴定机构进行标准化的鉴定来减少信息不对称的问题，鉴定报告能够有效评价医疗纠纷中医疗方的责任程度，有助于调解和诉讼结果公正的反映事实，保护医患双方的合法权益。

1.2医疗纠纷处理途径标准化

《条例》实施前，纠纷处理没有标准化的处理流程，纠纷解决还停留在靠“经验”解决而缺乏制度化和流程化的阶段。标准化的处理程序可以明确责任分工，使处理流程更加清晰、透明，提高处理效率。

1.3保障医患共同权益

医患关系是一种特殊的合作关系，医疗纠纷的处理需要考虑到医患双方的利益，避免造成不必要的损失。

2医疗纠纷标准化处理程序的要素

2.1患方投诉渠道畅通

投诉渠道包括电话咨询、书面投诉、现场投诉、12345平台投诉等多种方式。首先在医院显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询。其次医院设置接待患者投诉的专门部门医务部质量管理科，有专人受理患者书面投诉和现场投诉。再次医院处理医疗投诉的部门定期对12345平台上的投诉情况进行沟通处理，并及时答复。

2.2医方认真接待及反馈

投诉接待人员要认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；同时核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，需向患者告知答复时限后第一时间展开调查，调查过程应当严格按照程序来进行，并于规定答复时限内向患者方反馈调查结果。

2.3纠纷解决方式合法

《条例》规定纠纷解决途径包括双方自愿协商、申请人民调解、申请行政调解、向人民法院提起诉讼、法律、法规规定的其他途径。发生医疗纠纷时，医院应当告知患者或者其近亲属解决医疗纠纷的合法途径，并积极引导患方通过合法途径处理纠纷。

2.4第三方进行责任程度界定

医患双方在处理医疗纠纷时，必须要明确医患双方的责任，明确医生和医疗机构的责任，以及患者和家属的责任，鉴于医患双方信息不对称性，本着公平公正的原则，患方可委托属地医学会进行医疗事故技术鉴定来确定是否构成医疗事故以及构成几级医疗事故，并依此确定赔偿数额，或者由法院委托司法鉴定机构进行司法鉴定来明确责任程度，确定赔偿数额。

3建立医疗纠纷标准化处理程序

3.1院内制定医疗纠纷标准化处理程序，为患者提供便利

医院落实《条例》要求制定了院内《医疗纠纷处理办法》和《首诉负责制》等制度规范医疗纠纷处理程序，并进行公示，让患者了解到纠纷处理部门及联系方式，为患者提出诉求提供了便利。

3.2明确纠纷处理部门的责任分工

在医院内部明确医疗纠纷受理的专门部门为医务部质量管理科，对医疗纠纷的处理进行责任分工，明确质量管理科及患者投诉的各个岗位应履行的职责和权利。发生重大医疗纠纷事件时依据医院相关制度进行快速处理，避免出现责任不清和执行不力等问题。

3.3完善纠纷内部处理机制

质量管理科接到患者投诉后要将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在《投诉档案》上，并向投诉人做好解释工作，同时妥善保管原始的各种资料和各种实物，以备鉴定、分析。患者投诉事由、意见和建议反馈当事科室，由科室当事人写出书面陈述后，经科室讨论，由科主任写出定性结果于2日内交回质量管理科。质量管理科组织人员对事件展开调查，并将调查结果报院领导或院内重大医疗事件专家咨询委员会讨论，对医疗纠纷进行分析、定性。在答复时效内将处理意见形成文字材料反馈给患者或其家属，患者及家属对医疗纠纷的确认和处理结果有争议时，可通过申请人民调解

、申请行政调解、向人民法院提起诉讼、法律、法规规定的其他途径处理双方纠纷。对处理完结的纠纷依据《医疗纠纷处理管理规定》进行医院内部处理，并将典型案例进行全院通报，依此来加强医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性，有效防范同类医疗纠纷事件再次发生。

3.4持续改进医疗质量，有效预防医疗纠纷

医院在医疗纠纷发生后应积极进行处理，减少同类纠纷事件再次发生，同时进行持续改进。发生医疗纠纷后首先经院内重大医疗事件专家咨询委员会讨论后可提前进行处罚，如对当事医师暂停1-6个月医疗活动、暂停相应级别某术式权限、降低手术等级等相应处理。如医疗纠纷经医疗事故技术鉴定或者司法鉴定后当事科室（含当事医师）的责任程度高于院内重大医疗事件专家咨询委员会鉴定结论的，可追加处罚。

4结语

建立医疗纠纷标准化处理程序是医疗服务质量和医疗纠纷处理的关键所在。在这个过程中，医疗机构要始终以患者为核心，提高服务质量，做好投诉处理，避免医疗纠纷的发生，以及依据《条例》要求处理医疗纠纷，确保医疗纠纷有一个科学规范、公正公平的处理过程。

参考文献

[1]张健.新时期我国医患矛盾的现状和防治对策[J].劳动保障世界,2020(12):32-32.

[2]袁江帆,陈伟,贺良,等.北京地区医疗纠纷处理程序标准化实践探索和展望[J].中国医院,2008,12(6):74-75.

[3]中华人民共和国国务院令第701号.医疗纠纷预防和处理条例[S].2018-07-31.

[4]史晓芳,陈要南.论我国医疗纠纷的多元化解决机制[J].法制博览,2017(24):30-31.

[5]田丰.深化医疗纠纷多元化解决机制研究——以山西省为例[J].医学与哲学,2021,42(17):58-62.

[6]王薇,王洪婧,王树华.医疗纠纷人民调解领域问题及其严重性研究[J].中国卫生事业管理,2021,38(7):521-525.

课题基金项目：新疆维吾尔自治区自然科学基金面上项目，基于AHP-SWOT方法的医疗纠纷防控策略研究（2023D01C132）

△通讯作者：贾慧民