探讨低压客服和计量用检班之间的协作关系及其对整体发展的影响

探讨低压客服和计量用检班之间的协作关系及其对整体发展的影响

肖伟明

广东电网有限责任公司汕头潮阳供电局文光供电所515100

摘要：本文探讨了供电企业内部低压客服和计量用检班之间的协作关系及其对整体发展的影响。阐述了两个部门的主要职责分工及工作交叉点,分析了加强信息共享、协同处理问题、联合开展宣传等协作途径,并指出加强协作有助于提高用户满意度、降低运营成本、确保电网安全稳定,对企业整体发展产生积极影响。

关键词: 低压客服；计量用检班；供电企业；协作关系

引言: 在现代供电企业中,各个职能部门分工协作、高效运转对于提供优质电力服务至关重要。其中,低压客服和计量用检班作为与用户直接对接的窗口,其工作的协调性对于维护好企业形象、保障用户权益具有重要意义。加强两个部门的协作不仅有助于为用户提供一站式服务,也可以提高工作效率、降低运营成本,对企业的长远发展至关重要。

一、表计维护的问题

在现代供电企业中，表计维护、数据平移以及集中器集抄的管理是低压客服和计量用检班协作的重要技术环节。首先，表计维护包括表计的日常检查、故障修复和更换工作，这需要低压客服和计量用检班之间的密切合作。例如，当客户服务部门接收到用户关于电表故障的投诉时，应迅速将信息传递给计量用检班，由检班技术人员前往现场进行详细检查和必要的维修。此外，两个部门还需要共同参与培训活动，以提高对新型电表技术的理解和应对故障的能力。

二、关联计量系统或营销系统的表计数据平移问题

涉及到关联计量系统或营销系统的表计数据平移问题时，确保数据的准确迁移和更新尤为关键。在系统升级或更换过程中，客服部门需要与计量用检班协同工作，密切监控数据迁移过程，及时发现并解决数据不一致或丢失的问题，确保用户信息的准确性和完整性。这不仅涉及技术操作，还包括前期的规划和后期的审核过程，强调了信息共享和技术互补的重要性。

三、低压客服和计量用检班的职责分工

(一) 低压客服的主要职责

低压客服是供电企业与广大低压用户沟通的桥梁,负责接收和处理用户各种用电申请、咨询和投诉。他们的主要职责包括:接待用户、受理用户申请、解答用电疑问、协调处理投诉纠纷、收集用户意见反馈等。低压客服要熟悉相关政策法规、掌握用电知识,并具备良好的服务意识和沟通能力,努力为用户提供贴心、高效、规范的服务。

(二) 计量用检班的主要职责

计量用检班主要负责低压用户的装表工作和用电检查,是保障企业和用户利益的重要岗位。他们的主要职责包括:安装和拆除电能表、检查和维修电能表、防止用户窃电行为、开户和停户、巡视用户用电情况等。计量用检人员需要掌握电能表的工作原理、规范的装表流程,具备专业的检查和维修技能,确保用户用电计量准确可靠。

(三) 两者工作的交叉点

低压客服和计量用检班职责虽有区别,但在实际工作中也存在诸多交叉点:例如装表业务往往由客服受理申请,但须由计量人员实施;客服也会根据用户投诉情况,与计量人员配合进行用电检查;同时两个部门还要加强信息共享,协同处理复杂的用电纠纷等。因此,两者必须建立顺畅的沟通联系,密切配合,互相支持,才能为用户提供高质量的一体化服务。

四、低压客服和计量用检班协作的途径

(一) 加强信息沟通共享

加强低压客服和计量用检班之间的信息沟通共享,是促进双方协作的基础。首先,要建立起畅通的沟通渠道,如部门例会、工作群等,及时分享各自的工作动态和发现的问题,避免信息孤岛。其次,要完善相关管理制度,如工单受理流程、信息共享机制等,规范双方的协作流程如图一所示。再次,企业还要搭建统一的信息化管理平台,客服和计量用检都可在平台上获取和更新有关信息资料。只有信息顺畅流通,双方才能高效协作。

图一：信息沟通共享图

(二) 协同处理用电问题

客服和计量用检要紧密协作,联合处理各类用电问题。比如,对于用户反映的跳闸、线路故障等紧急状况,客服要及时将信息反馈给计量用检人员,后者要快速赶赴现场,排查原因并恢复供电。对于一些疑似窃电的复杂投诉,双方要联合介入调查处理,还要及时对用户开展法律法规宣传。对于易引发纠纷的装表、检查等环节,双方也要密切配合,友好耐心解释政策,协调好用户关系。只有通力合作,才能高效解决各类问题。

(三) 联合开展安全宣传

电力安全不仅关系到企业电网的安全经营,也关乎广大用户的人身财产安全。因此,低压客服和计量用检班要携手开展全方位的用电安全宣传教育，要制作印发各类宣传资料,利用网站、微信公众号等新媒体渠道持续宣传,向用户普及相关法律法规和安全用电知识，要深入社区、学校等现场宣讲,组织应知应会培训,引导用户养成良好用电习惯。

五、低压客服和计量用检班之间协作关系对供电企业整体发展的影响

(一) 提升用户满意度

良好的低压客服和计量用检班协作关系,可以有效提升用户的满意度。首先,协作有利于为用户提供高效一站式服务。客服和计量用检作为用户直接对接的窗口,涉及用户的装表、故障处理、投诉受理等全过程。如果两者能够通力合作,及时高效解决用户问题,用户就能获得贴心周到的服务体验。再者,协作有助于提高服务质量和专业水平。两者可以互相学习对方的专业知识,不断提升自身素质,从而更好地回答用户咨询、处理用电纠纷。此外,密切协作还有利于增强用户对企业的信任感和好感度

[1]。当客服和计量用检同心协力时,用户能感受到供电企业关爱用户、重视服务的决心和行动,从而提高对企业形象的评价。客户满意度的提升不仅意味着企业树立了良好的社会形象,更能带来客户资源的保留和新增,为企业发展注入持久动力。

(二) 降低运营成本

加强低压客服和计量用检班的协作也将有力降低企业运营成本。首先,双方信息共享顺畅、工作高效协同,可以减少由于沟通不畅而造成的资源浪费和重复劳动。比如客户申请装表,如果客服和计量用检无法及时取得联系,就可能导致重复上门、延误工期等浪费。其次,及时协同处理问题可以避免问题扩大、矛盾激化,降低潜在的经济损失和补偿成本。再者,协作还可以创造规模效应,节省成本开支。客服与计量用检通过联合培训、共享资源等方式协同办公,可以压缩人员、场地等管理成本。同时,两个部门还可以借力开展联合宣传,通过集中采购宣传材料等方式降低采购成本[2]。最后,良好协作还可以提升工作效率,减轻企业用工压力,从而降低人力和管理成本的支出。

(三) 确保电网安全稳定

低压客服和计量用检班的良好协作,对于保障供电企业的电网安全稳定运行也发挥着重要作用。首先,两者通过信息共享和联合处理问题,能够及时发现并制止一些违规用电行为,如非法加线、窃电等,避免了这些行为导致设备损坏和线路故障,影响电网稳定运行。同时,通过对用户的安全用电宣传,两个部门也在从源头上遏制违法违规行为的发生。其次,低压客服和计量用检班的协同作用也有助于及时应对各类突发事故和灾害。比如遇到自然灾害后,两者能第一时间掌握用电情况,并迅速赶赴现场处置故障隐患,保证居民生活和生产用电需求;在发生大面积停电时,也能快速协调联动,实施有序恢复供电等应急预案,最大限度减小损失[3]。最后,两个部门协作也能完善基础数据资料的建设。计量用检班可将现场抄收的用户用电数据及时与客服共享,不断更新核实用户基础信息库,从而为科学规划和电网优化决策提供可靠依据。

结语

有效的低压客服和计量用检班之间的协作不仅可以提高用户满意度，降低运营成本，还能够确保电网的安全稳定运行。因此，建立起良好的信息共享机制，加强联合处理用电问题的协作，共同开展安全宣传等措施都是至关重要的。这些举措不仅有助于提升电力企业的整体竞争力，也为电力行业的可持续发展注入了新的活力。

参考文献

[1] 李新喜,李喜云,谢振华.谈谈低压电力客户电能计量装置的配置和计量方式的选择[J].科技展望, 2014, 000(008):61-61.DOI:10.3969/j.issn.1672-8289.2014.08.046.

[2] 何烨.低压配电网的电能计量和线损管理分析[J].现代工业经济和信息化, 2022, 12(11):197-198.

[3] 郭建伟.浅谈低压三相电能计量装置的误差分析及对策[J].中国电子商务, 2012(9):1.DOI:10.3969/j.issn.1009-4067.2012.09.215.