浅谈如何提高地铁站的客运服务质量

浅谈如何提高地铁站的客运服务质量

刘平平 张钰 胡雪媛 

郑州地铁集团有限公司  河南省郑州市  450000

摘要：随着城市轨道交通的现代化发展，地铁建设线路也在不断增多，能够充分满足人们便捷性、快速性的出行需求，而且地铁可承载的乘客数量多，可准时准点的进站，运行中的能耗较低，可有效缓解城市交通拥堵问题。在城市轨道交通的完善化建设中，客运服务质量的持续提升也成为了重点及要点，并影响着乘客乘坐地铁时的满意度。因此，应先明确地铁客运服务质量上存在的薄弱处，及时采取可行性措施，提高地铁客运服务质量，确保乘客乘坐地铁的满意度有所提升。

关键词：地铁；客运；服务质量

当前城市中地铁逐渐成为人们出行的重要交通工具，需不断提高地铁客运服务质量，满足乘客乘坐地铁时的便捷化、舒适化需求，提高服务满意度，保证地铁出行效率及安全性，实现地铁客运服务的总目标。客运服务是旅客需求的行为、过程和行为，具有非无形性、不可分割性、不可贮存性及异构性，是一个互动的过程。其特征为操作服务提供了基本条件。轨道交通旅客的服务品质是一种“隐形”的服务，其品质与品质之间的关系常常依赖于旅客对自身的感受，两者之间的差异是测量品质的尺度。

一、地铁客运服务质量的内涵

（一）运输效率

运输效率，包括旅客平均旅行距离，服务范围，地铁发车次数，容量，可靠性等。在城市轨道交通体系中，“把旅客送到指定地点，让旅客在整个过程中都能感觉到满足”，这就是地铁的经营理念，也要求企业在各个阶段都要做到高质量。

（二）换乘服务

换乘服务，乘坐地下铁路和其它公交，或乘坐私家车等个人运输工具。为了让旅客能够精准的抵达目标，以安全的运营和良好的服务为保障，以保证轨道交通的顺畅和和谐，为市民提供更加高效、更加舒适、更加便捷的服务。

（三）信息服务

信息服务，包括常规信息，如运营时间、线路、时刻表、动态信息安全信息等，重要的引导标志和购票信息，事故、故障信息等异常状况信息，如事故、故障信息，投诉、意见等，提供给旅客咨询服务，售检票服务等。

（四）时间效率

时间效率，包括地铁运营时间、准点性、旅客平均等候时间、换乘时间等，并且在车站的站台上显示出精确的时间，使乘客可以准时到达。

二、提高地铁客运服务质量的措施

要想提升地铁站的服务质量，就必须要立足于该地铁站的具体情况，以旅客们的真实需要为中心，对其进行有效的评估，以便有针对性地进行改善，让地铁站的服务更加人性化、更加科学。可以采取下列特定战略：

（一）建立标准服务模式

地铁客运服务质量的提高要做好人员的培训以及管理，提高工作人员的综合素质能力。在地铁的运营中，受到乘客环境变化、温度、时间等因素的影响，会导致乘客的心里出现不同程度的变化，而工作人员要切实明确实际状况，了解乘客共性、个别的心里特征，根据实际需求提供针对性的服务，方可提高服务的综合质量。

（二）提供个性化服务

随着地铁客运服务质量的提高，各项基础工作也在不断的落实，综合地铁客运 服务的实际需求，在实践中通过落实标准化服务的方式，建立规范化管理制度，根据细则要求强化管理，可以有效提高服务的综合质量。在车站中通过信息查询服务系统，便民服务等为信息提供信息交互的渠道，根据不同客户群体提供具有针对性的服务。同时，可以通过多种方式查询了解基础的新服务，了解出行服务信息、常识查询等等，可以有效满足不同群体的不同需求。

（三）规范导向标示系统

综合经验以及实际的需求，做好导向表示系统的规范化处理，要做好字体颜色、图案以及平面设计管理，合理融合人体工程、环境心里等多种技术手段，要综合安全的角度进行规范化设计。在设计中要做好线路信息的规划以及处理，对于重要的区域进行规范化管理，明确具体的信息以及内容，根据指示提示则可以顺利完成进出站、换乘等操作需求。

（四）加大专业队伍建设

要想从根本上提升地铁客运服务质量，就需借助于先进理念，积极建设专业的服务队伍，应不断学习及借鉴成熟的客运服务经验，丰富管理模式，将数字移动广播技术广泛的应用于地铁车站及车厢中，提高车站与乘客信息的互通性，便于针对性、人性化的提供专业服务。尤其是在客流量大的车站，更应提高服务的专业性及责任感，通过及时提供人性化服务，提高服务质量。另外，由于每个地铁客运服务中的薄弱处及实际情况不同，在专业队伍建设中，应学会借鉴地铁行业优秀的管理及服务经验，构建起专业化服务队伍，优化人员配置，确保人员数量充足，能够满足乘客高标准的服务需求。

（五）提升车站硬件设施

根据车站设施升级要求，及时更新站内的各项基础设施，定期开展设施的维护保养工作，进一步提高硬件设施的运行效率及安全性，在选择新设施时，需将客流量达到峰值时的设施应用需求纳入到重点考虑范畴中，保证设施功能的完整性及先进性，充分满足乘客的各项需求。设备运行阶段，应做到对设备安全性的定点检查，保证设备运行效率，规避故障及安全隐患；其次，优化完善乘客信息系统，确保通行列车的满载率及到站时间都能够在站台电视上显示，为乘客候车位置的选择提供信息支持，以免出现部分车厢过于拥挤的情况，对车体受重及压力进行有效分散。最后，适当增加安检机功能，提高安检效率，尤其是客流量的高峰时期，有效缓解安检人员的压力，促使违禁品都能够得到有效筛查，以保证乘客人身安全，加快乘客进站速度。

（六）加强建设智慧服务

综合地铁客运服务实际状况以及需求，合理应用智能技术以及现代化设备，在大数据、智能系统以及传感器等多种技术的集合管理之下，构建一体化管理系统，实现对客流的智能检测预警，联合自动设备进行多元化自动售票，通过智慧票亭以及智慧安检等多种技术，则可以构建现代化、智慧化的地铁管理模式，联合网络系统构建客运服务以及管理平台，根据不同客户提高针对性的服务措施，切实提高体验感，增强舒适性。

（七）更新升级整体系统

要想提高地铁客运服务质量，就需保证系统功能的先进性及匹配性，以免因运行效率低下而产生服务缺陷：首先，应根据车站的客流量情况，配置数量充足的自动售票机，同时做好系统的定期更新及升级工作，促使AFC设备保持较高的灵敏性。车站维护人员需加强与维修工班的密切联系，及时做好系统维护工作，提高设备运行效率及质量；其次，增设自动售票机的移动支付功能，提高乘客购票支付的便捷性，促使购票效率大幅度提升。可将二维码设置在自动售票机的触摸屏上，当乘客对目的车站进行选择后，通过确定购票数量，自动生成付款金额对应的二维码，快速完成支付及购票；第三，对闸机系统进行优化升级，可对车站内进出的乘客数量进行动态监测，为客运组织的协调安排提供参考依据，当客流量增多时，闸机可自动感应，并结合需求对开通方向进行灵活调整，提高乘客在闸机处的通行效率，在保证出站速度的同时，对进站人数进行科学控制；最后，加强对票务员的培训，确保他们能够熟练操作半自动售票机与计算机，提高整体专业技术能力，为乘客提供更为优质、专业的服务。

结束语

总之，提高地铁站客服服务质量，是一个艰巨而长期的过程，要求我们要进一步健全自身的管理制度，健全员工的服务观念，强化个人的服务能力，增强员工的综合素质，只有这样，我们才能让旅客们满意。车站工作人员应该主动执行自己的工作规范，增强自身的服务意识，增强自身的素质，使整个地铁的整体水平得到提高。

参考文献

[1]贾玉.浅析提升地铁车站客运服务质量的途径[J].交通科技与管理,2021(20):79-80.

[2]田明明.关于提升地铁车站客运服务水平的研究[J].科技经济导报,2019(30):156-157.

[3]杜宇.浅析提升地铁车站客运服务质量的途径[J].建筑工程技术与设计,2018(11):82-82.