沟通技巧在门诊分诊台工作中的应用

沟通技巧在门诊分诊台工作中的应用

钟菲

江苏省泰州市人民医院 江苏 泰州225300

【摘要】目的：探究分析沟通技巧在门诊分诊台工作中的应用。方法：选取于2021年1月至2022年12月，我院门诊患者共102例，作为本次研究对象。采用电脑盲选的方式，将102例患者随机分为对照组以及观察组。对照组采用常规管理模式；观察组采用人性化管理模式。对比两组的满意度。结果：观察组优于对照组，P＜0.05。结论：在对门诊患者进行干预的过程中，采用人性化管理模式进行干预，能够有效改善患者的满意度，值得推广与应用。

【关键词】：沟通技巧；人性化管理；护理满意度；门诊分诊台

高质量的沟通是医护人员与患者构建优良关系的基础，同时通过有效的沟通交流，能够保障患者进一步的掌握自身病情，明确相关注意、禁忌事项，保障最终的干预效果，提升患者的满意度。在实际工作的过程中要求相关护理人员需要具有优良的洞察能力、热情的服务态度以及过硬的综合能力。保障门诊工作质量的可持续提升。本文将探究分析沟通技巧在门诊分诊台工作中的应用，详情如下所示。

1. 资料与方法

1.1一般资料

选取于2021年1月至2022年12月，我院门诊患者共102例，作为本次研究对象。采用电脑盲选的方式，将102例患者随机分为对照组以及观察组。对照组患者共51例，其中男性患者共24例，女性患者共27例，年龄为：22-71岁，平均年龄为：（53.46±2.97）岁；观察组患者共51例，其中男性患者共23例，女性患者共28例，年龄为：22-71岁，平均年龄为：（53.53±2.88）岁，两组一般资料对比，无明显差异，P＞0.05。

1.2方法

1.2.1对照组方法

对照组采用常规沟通管理，由相关护理人员为患者提供就诊引导，疑问解答等。

1.2.2观察组方法

①组建专业的护理小组，选取经验丰富的护理人员担任小组组长，参与护理前集中对小组内的人员进行培训、完善护理措施，规范护理流程，深入优化小组内成员的技术水平与综合素质，强化责任意识，始终秉持以患者为中心，围绕患者的实际需求予以患者最为优质的服务措施。为护理小组内的相关护理人员树立优质的服务理念，明确工作职责，提升其责任心，为其明确门诊护理过程中的重点以及难点，针对此类核心问题，不断的对相关护理措施进行优化，保障护理人员具有优良的服务态度，保障其沟通交流技巧的不断提升，通过有效的沟通获取患者信任。

②强化相关护理人员的服务意识，在患者就诊以及分诊的过程中，应由相关护理人员观察等待患者的状态，如发现存在焦虑或是急躁状态的患者应及时询问其缘由，加强沟通，引导其耐心的等待，使得患者感受到关心以及温暖，消除患者内心的不良情绪，如存在紧急情况，则应结合实际情况告知相关负责人，予以有效措施进行干预，同时在等待期间对患者进行疾病相关知识的宣教，使其提升对于自身疾病的了解，进而保障其就诊的流畅程度。

③把控合适的沟通时机，多数情况在门诊就诊的程序较为复杂，包括：挂号、等候、诊疗、缴费、拿取检查报告单等，部分患者至医院的频率较少，未能明确相应的流程，使得患者的整个就诊流畅度受到影响。相关护理人员应及时发现此类患者，热情的为其提供服务，了解患者实际情况，为其介绍门诊流程，引导其进行就诊，耐心的回答患者的各类问题，引导患者到达就诊区域，保障患者满意度的提升。同时在实际沟通的过程中，应注意自身的语气、语速以及语调，将安慰性、解释性以及鼓励性的语言相融合，保障语言使用的恰当，结合肢体语言，如：目光交流、肢体动作等提升患者的理解程度。

1.3观察指标

对比两组的满意度，满意度采用评分的方式进行评定，包括：对于相关护理人员沟通能力评分、服务态度评分；以及服务意识评分；分数越高表示护理质量越好。

1.4统计学方法

将数据纳入SPSS22.0软件中分析，计量资料比较采用t检验，并以（）表示，P<0.05）为差异显著，有统计学意义。

2. 结果

2.1对照组以及观察组满意度

对比两组满意度，观察组优于对照组，P＜0.05，如下表1所示：

表1对照组以及观察组满意度（）

3. 讨论

门诊属于医院的窗口，是患者到院之后接触医院的首站，其不仅能够反应医院医疗水平的情况以及服务质量，同时在很大程度上影响着患者的满意度。门诊分诊台主要用于为患者提供指导、维护秩序以及收集意见等，优良的服务能够有效提升患者对于医院工作的满意度，保障患者就诊的流畅性[1]。由于门诊患者相对集中，且具有流动性大的特点，多数患者急于就诊，内心存在焦虑等情绪，此时通过高质量的沟通交流，能够有效的缓和患者的不良情绪，降低医患、护患纠纷的发生率，通过热情周到的服务，能够有效的提升患者在接受干预过程中的配合度以及依从性，保障患者最终的干预效果

[2]。

在本次研究中，观察组采用了人性化管理模式进行干预，通过强化对于相关护理人员的培训，提升其服务意识，引导其把控交流时机以及方式，取得了优良的效果，相比于采用常规管理模式的对照组，观察组具有多方面的优势。

综上所述，在对门诊患者进行干预的过程中，采用人性化管理模式进行干预，能够有效改善患者的满意度，值得推广与应用。

参考文献

[1]李莲蓬.护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用[J].中国社区医师,2018,34(17):183+185.

[2]蔡旭珊.在门诊分导诊工作中护患沟通技巧的应用[J].中国医药指南,2013,11(21):74-75.