高铁客运服务质量优化探讨

高铁客运服务质量优化探讨

杨昊儒

兰州局集团公司兰州客运段高铁一队

摘要：本文针对目前高铁乘务、服务工作中常见的问题，提出改进意见，期望在今后工作中服务部门有针对性的改进，有利于提升服务质量。

关键词：高铁  服务  质量  探讨

引言

在当代中国，铁路发展日新月异。中国铁路取得了举世瞩目的辉煌成就，截止于2022年底已经达到了惊人的15.5万千米。这个密布于中国境内的超级交通网络，就像中国的血脉一般连接着大江南北，成为了不可或缺的一种交通工具。其中高铁更是中国铁路这座皇冠上最璀璨的明珠。中国高铁是中国梦的象征，也是交通强国、铁路先行的具体实践。

时至今日，高铁运营里程已达到4.2万公里，2022年旅客发送量达到16.73亿次，无论通车里程还是旅客发送量均在世界上雄居第一。中国高铁发展之快，举世瞩目。看到这些亮眼的成绩，作为一名兰州客运段高铁一队的职工我感到十分自豪。在新的时代，国铁集团以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导制定的了《新时代交通强国铁路先行规划纲要》。在这份坚持纲要中提出：稳中求进工作总基调，坚持新发展理念，坚持以供给侧结构性改革为主线，坚持人民铁路为人民，聚焦交通强国铁路先行，对标国际先进标准水平，着力固根基、扬优势、补短板、强弱项，加快推动铁路发展质量变革、效率变革和动力变革，全面打造世界一流的铁路设施网络、技术装备、服务供给、安全水平、经营管理和治理水平，率先建成现代化铁路强国，为全面建成社会主义现代化强国、实现中华民族伟大复兴中国梦提供有力支撑。

客运段是铁路行业面向广大旅客的窗口，一言一行都代表者中国铁路的形象。因此高铁服务质量好坏与否直接关系到中国铁路的形象。如今中国高铁从业人员素质已经相对较高，但是在面对以航空、公路等运输各自不断提升服务质量的时代，作为客运服务后起之秀的高铁，更应该青出于蓝，不断更新自我，以优质的服务赢得乘客的满意。在“十四五”新时代的到来之际，我结合在一线工作的经历和个人理解，对提升高铁服务质量提出如下建议。

1多种渠道提高从业人员的素质

1.1利用工作上的时间便利相互监督，共同提高。高速铁路旅客列车从业者，一线岗位中需要直接面对旅客的主要为乘务，餐服和保洁。其中乘务人员是由普速选拔而来，素质相对较高。但是餐服和保洁却与乘务不同，虽然他们在列车上同属列车长管理，但是名义上却与乘务不属于同一单位。因此，他们自己单位对他们的培训管理成为决定他们服务质量的最重要因素。提高保洁餐服的选拔条件，对他们的文化水平，最低年龄等基本素质做出最低要求。加强业务培训，客运单位同国旅单位展开合作交流，可以让优秀的乘务去给餐服保洁们进行授课，并将此常态化。同时客运单位和国旅单位进行有效沟通，客运单位应将餐服保洁在高铁上的行为及时准确的传递给国旅单位。国旅单位则建立严格的惩措施，以客运单位传递的信息为主对餐服保洁进行表彰考核。

1.2储备合格的应急人才。高速铁路是贯通祖国的一条条血管动脉。高铁列车如同红细胞般把旅客输送至祖国各地。高铁所经过地区多为人口稠密地区，而且由于高铁速度很快，很短的时间就能联通两座城市。造成的结果就是在高铁旅客在短时间内会“大上大下”。尤其在“春暑运”等客流旺季时，铁路部门会加开“临客”，此时就会遇到人手短缺状况。

客运单位客运在非旺季时段对普速乘务进行高铁培训,可适当加大培训规模，将优秀的普速乘务列为高铁乘务的储备人才，这样在高铁客流旺季或急需人手的时候，就能立即从普速列车抽调人员，快速扩充高铁队伍，更加优质的为旅客服务。

1.3加强列车和车站沟通。高铁飞驰而过，一路上串联起各个城市。而高铁站，就是联通这些城市的“端口”，每一个高铁站每天都要接待成千上万来自全国各地的旅客。而高铁站停时间也大都很短暂，因此高铁列车和车站的对接就显得尤为重要。

加强列车和车站沟通,保证信息能及时在车站和列车间传达。集团公司统筹车站和列车的协作，定期进行站车合作演练，同时明确考核机制，如果因为站车合作产生服务质量问题或其他严重问题时，明确责任，严格考核责任方。同时也要加强与外局的合作，兄弟协力共同为旅客创造安全优质的乘车体验。

2不断改进服务质量

2.1对特殊人群的服务无微不至。高铁途经经济发达地区和旅游景区，经常会有外籍人士，聋哑人士等旅客乘坐。中国高铁的中国的名片，是向世界展示中国力量的平台，因此乘务人员要增强软实力，彰显中国高铁风采。而这种软实力的彰显其中很重要的途经就是为每一位特殊的旅客做到良好沟通，优质服务。

整体提高高铁乘务人员的综合素质。针对聋哑旅客服务交流方面。应由客运单位对所有高铁乘务人员进行手语方面的培训，使高铁乘务人员能简单使用常用手语，方便与聋哑旅客交流沟通。

而针对外籍旅客，建议每节列车配属一个专用的翻译机，其中有对小语种的收纳，或者给目前的手持终端安装翻译功能，这样无论哪国旅客，都能与高铁乘务人员进行简单交流，提升服务质量。

2.2学习国外同行业先进经验。从2007年第六次铁路大提速，和谐号第一次飞驰在中国大地，到2009年时速超过300公里每小时的高铁运行在京沪线上，距今已经过去了十余年，虽然中国已经积累了丰富的高铁运营经验，我认为我们还是要学习发达国家高铁的长处，因为比起日本、法国等“老牌高铁国家”动辄50多年的历史来看，我们还是稍显年轻。我建议集团公司可以定期派干部对日本等国家的高铁运营情况进行考察，学习国外先进理念和经验，与中国高铁实际情况相结合，从而达到对自我的提升。

3结束语

高速铁路旅客运输的服务质量好坏，事关中国高铁的发展，事关国家形象和“人民铁路为人民”精神的传承，因此，从事高速铁路运输业的每一份子，必需用最高的责任心来重视服务质量。要认真探索，勇于实践，不断提高服务水平，使高铁运输服务质量再上一个新的台阶。

参考文献：国家铁路局发布《2022年铁道统计公报》。