处理好电力客户的投诉举报的措施探讨

处理好电力客户的投诉举报的措施探讨

黄榕榕

                     （潮州市潮安供电局   515638）

摘要：社会各行各业不断迅猛发展，对于电力资源的需求量必然增多，这在一定程度上给电力企业的发展提供了较大助力。而社会基层群众法制意识逐渐提升，对于保护自身权利的法律认知度也逐渐提高，在享受电力企业为自己提供服务的同时，也给企业的服务质量、服务效率、服务水平提出了更高的要求。企业想要在发展中占据不败之地，拓宽更大的发展空间，需要建立起透明的客户投诉举报机制，不断优化服务质量，符合社会发展需求。本文主要思考了如何通过处理电力客户的投诉举报。

关键词：电力客户；投诉举报；处理措施

电力企业是为社会受众提供电力服务的特殊机构，如何保障服务的优质性，是影响电力企业构建一强三优战略目标体系效果的主要因素。只有在企业发展当中融入更加优质和完善的服务，更加细致地对待每一位客户，分门别类地对每一个类型的客户提供相应的服务，强化客户对于企业的满意度，才能够为企业留住更多的优质客户。客户资源是企业赖以生存的重要发展动力，需要及时听取、分析和采纳客户的意见，不断提高电力服务质量。人们的维权意识正在不断地提高，电力企业在发展中难免会遇到客户的投诉举报，那么对于这些投诉举报应该如何应对？

一、造成电力客户投诉举报的原因分析

1.产品和服务质量不满足客户需求

造成产品和服务质量受到影响的问题有很多种，比如电网网架结构比较薄弱，对于电能的转供和互供能力较差。电力企业对于设备的运维管理工作没有落实到位，经常会因为巡查不到位、鸟害等问题引起故障性停电。对于经常出现的停电问题没有进行统筹管理，各个专业之间缺少了高效的沟通交流。由于停电问题安排不当，停电频率过大，严重影响电力客户的工作和生活。一部分企业在发展中忽视了供电服务创新的重要性，给电力的客户提供供电服务时，仍然采用供电营业厅、客户经理现场办理服务、服务热线等方式，没有把现代化互联网技术的优势充分利用起来。由于传统的便利营业厅服务功能比较单一，只能为电力客户提供办理相关业务和交费的功能，没有为客户提供展示功能和体验功能。以往企业使用的是机械电能表，但是进入的互联网时代之后企业慢慢换成了智能电能表管理模式，客户们已经习惯了以前的机械电能表先用电、后交费的服务形式。对于智能电能表的先交费、后用电服务不够认可，影响了企业在客户心中的形象建设。

2.人员服务水平较低

企业基层员工基础素质无法满足服务需求。工作人员缺少沟通和解决问题能力，在处理客户相关问题的时候没有表现出足够的耐心，语气比较生硬，甚至是在客户对于业务不理解、不认可的时候指责客户，让事态不断扩大[1]。基层工作人员存在服务行为不恰当的问题，随意的为客户提出承诺，或者是没有跟客户提起那沟通交流，影响了业务开展效果。比如催缴人员在为欠费客户垫付电费时，没有及时通知客户，客户在不知情的情况下反复交费，催缴人员再次索要之前自己垫付的电费时，客户认为自己已经缴纳费用，于是跟工作人员之间产生分歧，影响了客户的服务体验感。在受理客户报修业务之后，因为地址不正确或者是天气比较恶劣，抢修人员没有按照约定时间到达报修地点，没有提前与客户沟通并说明情况，影响了客户对于企业服务的评价。

3.缺少服务过程管控

客户经理是企业和客户直接进行联系的工作第一线人员，客户经理的工作表现和工作态度会影响客户体验和客户印象。客户服务人员相关工作交接不到位，后续工作人员因为对业务不够熟练没有办法及时回单，也不知道正确的问题处理流程，导致出现服务工单处理延缓、连续退单的情况。

二、如何正确处理好电力客户的投诉举报

1.提供优质的电力服务和产品

要积极完善电网结构，尤其是薄弱地区加强电网规划建设，帮助该地区解决低电压，线路超负荷等问题[2]。针对这一部分地区要制定出科学的停电计划、送电计划，尽可能地降低停电问题发生的规模，缩小停电问题影响的范围，这样才能够提高用户的服务体验，提高用户对于企业服务的满意度。要定期进行配网施工检修工作，尽可能地把该地区发展成为不停电地区或者是少停电地区。要根据该区域内的供电需求变化研究配电网网架构造要求，形成动态化配电网规模与工程调整方案，确保供电发展符合该区域规划设计要求。要形成更加规范统一的网络结构，具备较强的故障自愈能力和信号交换能力，更加安全可靠的为用户提供电力资源。除了保障电力服务和电力产品的质量之外，也要根据互联网时代发展特点，为客户提供智能化服务，利用先进的设备和技术，提高电力营销业务水平，全面创新该区域的作业类型，利用互联网信息技术优势实现该城市配电网的自动检修、自主服务。客户在线上平台就能够查看自己享受的各种服务，提高客户的服务体验感。

2.提高服务人员技能水平

电力企业在发展中要具备以客户为中心的服务意识，并利用现代化信息技术打造出智能化电力服务体系，帮助企业优化发展环境，形成以网格、线路、台区为一体的综合服务体系，构建网格化监管，让现代配电服务水平更加协调、便捷和优良

[3]。为了保障服务水平，定期组织企业内部的服务人员参与培训教育，以人为本的针对每一个不同岗位的能力需求，传输相应的岗位技能知识和服务规范知识，号召广大员工都能够具备以客户为中心的服务意识。针对新入职人员要安排参与职业培训计划，学习优质的服务、沟通技巧、业务技能和政策法规。

3.优化供电服务过程管理

通过现代化技术的应用建立线上服务平台，拉近线上服务和线下服务的距离，通过二者深度融合提高为客户办理业务的效率和质量，让客户都能够享受到令人满意的服务[4]。要充分继承原有的资源和工作经验，构建智慧用电服务体系，把现有的基础资源和交流渠道利用起来，为客户提供更加及时、高效的交互平台。在服务当中要以顾客为中心，以市场经济发展为引导，以互联网+信息技术为主要手段，打造出具有当地发展特色、符合当地发展需求的互联网平台。

要积极优化服务形式，并构建出以岗位积分制度为主的绩效考核体系，激发工作人员的工作热情。要开展精益化设备运营管理模式，针对现有机械设备加强维护、抢修，标准化、模块化实现设备运维管理，减少抢修工作开展消耗的时间，提高现场工作质量和效率。要进一步优化当前的业扩报装工作流程，加强对数据信息的采集和定位，保障数据信息管理的精确性，扫描台区表计信息，实现电力营销、配网数据信息贯通，加强线上服务推广，提高业扩报装工作的精准性、标准化。要配合形成服务监管机制，强化电力企业对于客户服务工作开展质量的监管，服务过程监管结果需要与员工的绩效考核相关联，提升服务过程的管理控制水平。

结语：

在各大企业发展中客户的投诉举报时有发生，这在一定程度上影响着企业的稳定发展。需要企业对客户投诉举报加强重视，并针对问题的解决制定出完善的客户投诉举报管理机制。后续加强对客户的接待、问题处理和回访，必须要具备认真负责的态度，寻找企业内部管理存在的问题，从点到面更加系统和完善的提高企业的服务水平。

参考文献：

[1]蔡赛群.提升服务质量  减少电力客户投诉[J].科技创新与应用,2016(07):177.

[2]林晓吟. 谈谈如何处理好电力客户的投诉举报[C]//《决策与信息》杂志社,北京大学经济管理学院.决策论坛——政用产学研一体化协同发展学术研讨会论文集（上）.[出版者不详],2015:1.

[3]窦婧. 内蒙古电力公司客户满意度评价研究[D].华北电力大学,2015.

[4]闫春蕊.浅谈如何处理好电力客户的投诉举报[J].科技信息,2011(26):41.