如何提升售票服务技巧

如何提升售票服务技巧

  苏红

大秦铁路股份有限公司太原车务段，山西 太原030600

摘　要：本文通过从管内车站窗口售取票、旅客投诉、售票人员被考核、人员结构的情况分析当前车站窗口的售票服务质量，存在服务态度不端正、售票业务不掌握、应急处置薄弱等诸多问题，与客运双提高活动（提高作业标准、提高服务质量）背道而驰，针对影响售票服务质量的因素及典型问题分析，研究进一步改进措施，逐步提升全段的售票服务质量。

关键词：售票服务，服务质量

随着铁路售票渠道的拓展、售票设备功能的不断升级以及电子客票的全面实施，车站售票窗口今非昔比，原有的排长队购票、取票现象消失了，售票人员的工作压力也随之缓解了，那么我们管内车站售票服务质量是否达到了旅客的满意度？是否实现了“零投诉”？值得我们共同思考。

1售票服务质量现状

窗口售取票情况。2022年1-6月份，全段18个客运站窗口的售、取票张数为31016张，占总张数的48%，自动售（取）票机的售、取票张数为32947张，占总张数的52%。近年来，自动售票机增加了退票功能，自动取票机增加了售票功能，自动售（取）票机的功能优化大大缓解了人工窗口售票人员的工作量。

旅客投诉情况。2022年1-6月份，集团公司客服中心核实我段投诉属实的共2件，其中售票1件（售票业务差错），占50%。较2021年同期（5件中售票1件，占比20%）相比，其他方面的投诉呈下降趋势，而售票投诉没有减少。

售票人员被考核情况。2022年1月-6月份，全段管理人员给售票人员共下发114张问题通知书，其中：作业标准方面47张，占41%；售票业务方面27张，占24%；两纪方面20张，占17.5% ；服务态度方面4张，占3.5%；其它方面16张，占14%。

售票人员发生作业标准不落实、售票业务不掌握、不按时开关窗口、服务态度不好等问题，既给旅客造成出行体验不美好，也容易引发旅客投诉。

售票人员结构情况。管内18个客运站，售票人员共57人，平均年龄33岁；其中:30岁及以下29人，占51% ，31-40岁18人，占32% ，41-50岁8人，占14% ，51-55人2人，占3%。40岁以下的年轻人占83%。

通过上述情况综合分析，我段售票人员虽然年轻人多、窗口压力大幅度缓解，但依然存在容易引发旅客投诉的服务质量问题，这样的现状与当前开展的客运双提高活动是背道而驰的，售票服务质量亟待提升。因为售票服务质量高低直接影响着车站客运的整体服务质量，而且提升售票服务质量势在必行，有利于构建和谐铁路，实现“三个出行”的目标；有利于拓展客运营销，实现“增运增收”的目标；有利于打造窗口品牌，实现“客运提质”的目标。

2影响售票服务质量的因素

外在因素：售票人员的服务用语、态度等。

内在因素：售票人员工作责任心、作业标准落实、业务水平、应急处置能力等。

3问题表现及典型案例分析

服务态度不端正。主要表现在对旅客未使用“十字”文明用语、服务态度生硬、对旅客说话缺乏耐心或解释不到位等方面。

典型问题分析：2022年6月25日，一名售票员接受旅客咨询时不耐烦，态度生硬，未使用文明用语，引起旅客不满。售票员服务态度不端正，引发旅客不满，致使车站服务工作出现被动，也充分暴露了部分售票人员“人民铁路为人民”的服务意识树的不牢，还停留在过去的服务基准上，距离文明服务标准还存在一定差距。

工作责任心不强。主要表现在办理业务考虑不周全、不认真不仔细出现业务差错，给旅客造成经济损失等方面。

典型问题分析：2022年6月 14 日，旅客在车站候车室候车期间看见检票显示屏显示的检票车次与手中拿的行程信息提示车次（异地车次）不一致，于是到窗口办理电子客票改签业务，售票员直接为其发售一张本站车次，并将手中的异地票办理了改签，实际该售票员在办理时已发现旅客已购买了本站车票，但未及时提醒旅客并重新办理相关业务，导致旅客与家人了解情况后进行了投诉。该投诉反映出售票员对本职工作及其不负责任，未能站在旅客角度考虑，未急旅客所急、想旅客所想，错过了最佳的补救时机（退新票，改签原票），给旅客造成了经济损失。

作业标准不落实。主要表现在售票六字法和退票五字法等作业程序不落实造成误售误购、退票不成功等方面。

典型问题分析：2022年2月8日，旅客在车站用自己的身份证购买了从太原到聊城站两张K566次车票（一张全价硬卧、一张儿童无座），到车站办理儿童票退票业务，已将儿童票的报销凭证交回，售票员退票但未成功，造成投诉。售票员未严格执行“退票五字法”作业程序, 主观判断退票操作成功，并没有认真核对退票界面是否出现“退票成功”字样，简化作业程序，给旅客造成不便。

售票业务不熟悉。主要表现在对售票新业务及不常用业务不掌握、操作流程不熟悉等方面。

典型问题分析：2022年6月15日，太焦线K904次因水害折返运行，各客运站需要增加折返列车定义，确保旅客折返下车有出站检票记录，才能在12306网站主动发起退差（退票）申请，系统自动执行退差（退票）操作。但车站的一名客运人员对增加折返列车定义操作不熟练，新业务不清楚，也没有查阅科室下发的相关资料，而是直接电话咨询科室人员。充分反映出部分售票人员日常缺乏主动学习的积极性，对相关业务一知半解，遇到问题才想办法解决。

应急处置能力不足。主要表现在遇非正常情况，业务判断不准确、不熟悉处置流程、处置缓慢造成负面影响等方面。

典型问题分析：每年汛期，各线多次因水害造成旅客列车大面积晚点、停运、折返等非正常情况，部分车站售票员面对突发情况，缺乏经验，应急处置能力不足，造成窗口业务处置缓慢，特别是遇到窗口办理折返列车退票（退差）、退列车车补票、退区段停运车票等不同业务叠加在一起时，存在手忙脚乱、不知所措现象，致使窗口旅客拥挤、秩序混乱，让等待许久的旅客失去耐心，对车站的应急处置工作心存不满。

4改进服务质量措施

增强服务意识。科室搜集汇总历年来典型投诉案例下发车站，由车站组织售票人员逐一分析案例，吸取教训，教育引导售票人员换位思考，树立人民铁路为人民的服务思想，真正认识到增强服务意识的重要性，使用文明服务用语，杜绝“生、冷、硬”等服务不到位的问题发生，给旅客营造温馨和谐的服务环境。

创新服务方法。旅客到达窗口时售票人员做到微笑服务、主动服务，旅客提出需求时推行个性服务、特色服务，满足不同旅客的需求。服务全程要做到“五心”（热心接待旅客，耐心解答问题，细心办理业务，虚心接受意见，精心规划旅程），创新服务方法，打造服务品牌，提高旅客的满意度。

提高业务水平。针对新增业务，通过主播室、集中培训等讲解新业务，利用下现场抽问岗位人员新业务掌握情况，做好现场售票问题的解答，定期梳理售票重点业务知识下发车站方便售票人员学习；通过日常考试、技能竞赛，充分调动售票人员自觉学习业务的积极性，提高整体售票素质。

落实作业标准。严格要求车站售票人员不折不扣地落实售票、退票等作业标准，增强责任心，准确办理各项业务，特别是针对不常见的业务或新业务，做到充分研判、准确办理，提高作业效率，减少售票差错，为旅客提供高效服务。

提升处置能力。为积极应对汛期，及时梳理汇总旅客列车晚点、停运、折返的多种业务应急处置流程下发车站，结合前期科室下发的《售票业务常见问题及防错办理程序》折页手册，让售票人员熟练掌握每一项应急处置。同时组织车站扎实开展好每季度及客票系统停机巡检的售票应急演练，全面提升售票人员的应急处置能力。

结束语：为适应旅客运输的发展需要，作为售票专业管理人员，不仅要继续加强现场售票服务质量的监督、检查，而且还要学习借鉴兄弟站段售票服务好的做法与经验，在创新售票管理上下功夫，针对管内售票服务质量现状及存在问题，指导组织车站逐步改进售票工作，提升售票服务质量，努力实现2022年下半年售票“零投诉”，确保我段客运双提高活动开展取得实效。