门诊护士如何做好护理服务

门诊护士如何做好护理服务

陈颖

宜宾市中医医院  644000

门诊是医院对外的重要窗口，在医院医疗护理工作中，发挥着不容忽视的作用。门诊护理适用于一项综合性很强的工作，包含了分诊、挂号、宣传、调解等多方面的内容，在门诊医疗运行中发挥着重要作用。门诊护理工作的质量可以在很大程度上体现出医院的服务水平，也会对患者选择医院提供导向。

1.门诊护理服务的特点

提高门诊护理服务的质量，对于医院整体形象的提升意义重大。想要切实做好门诊护理服务，提高服务的质量，需要对门诊护理的特点进行明确：

（1）管理任务重。普通门诊属于常见病和多发病的防治窗口，也是医院中患者最为集中的区域，以特大医院为例，日门诊量可以达到10000人以上，而且老人、孩子都都有陪伴着，这也使得门诊变得异常拥挤和嘈杂。从保障患者有序就诊，满足患者治疗需求的角度，门诊护士不仅需要做好分诊、巡诊以及检诊，还需要引导病人进行化验、缴费、取药等工作，管理任务重。

（2）交叉感染严重。医院门诊的人流量巨大，患者集中，一些传染病患者在就诊前难以得到有效鉴别与隔离，在就诊期间会与健康人群混杂，容易引发交叉感染的问题，预防难度较大。

（3）服务性较强。门诊汇集了各种疾病患者，病人的病情各不相同，要求门诊护士可以提供具有针对性的医疗服务。门诊护理中绝大多数工作均为服务性工作，例如，初次到医院的患者往往不熟悉医院的环境，需要护士提供相应的就诊指导，了解患者的心理状态，加强心理疏导，提升其与疾病斗争的信心。门诊护理服务的工作量巨大，要求门诊护士能够具备足够的耐心，为患者提供细致的服务。

2.门诊护士如何做好护理服务

就目前来看，部分护士在工作汇总存在着缺乏成就感，找不到自身价值的情况，影响了护理服务的实施效果。对其原因进行分析，主要有工作主动性欠缺、在工作中存在懈怠情绪、不了解患者就诊需求等。那么，从门诊护士的角度，如何才能真正做好门诊护理服务呢？

（1）提高服务意识。门诊护士应该定期参与培训活动，提高自身的服务意识，深入了解优质护理服务的内涵，对自身的护理观念做出转变，实现从被动服务到主动服务的转变，从而为患者提供全方位服务。护士应该认识到提高门诊护理服务质量关系着患者的就诊需求，影响着医院的长远发展。

（2）规范服务用语。门诊护士在一定程度上代表了医院的外在形象，因此医院方面需要做好相应的形象教育，实施礼仪培训，同时对服务用语进行规范。护士的形象能够反映其责任感，在工作时应该做到服装整齐、面带微笑，对自身的言行举止进行规范，在面向患者时，突出语言的文明性和情感性，例如，当遇到一些不讲道理的患者或者家属时，应该学会忍让，耐心进行解释，避免与患者发生冲突。在与患者道别时，应该用“请慢走”而不是“再见”，这样可以给患者留下良好的印象。

（3）热爱工作岗位。如果忽视对于自身的岗位不够热爱，工作中自然会欠缺热情，因此，门诊护士想要切实做好护理服务，需要热爱护理职业，认识到自身岗位的重要性，认真完成领导交代的任务，发挥好主观能动性，将目光放在工作大局上，主动去做一些有意义的工作，这样才能获得患者的信赖。同时，在热爱工作岗位的情况下，门诊护士在工作中能够做到精益求精，促进护理服务质量的提高。

（4）具备事业成就感。事业对于绝大多数人而言都是非常重要的，我们存在于社会中，有责任和义务完成自己的工作，这一点对门诊护士同样没有例外，试问，如果一个护士毫无奉献精神，又如何会得到领导的重视，被患者放心委托呢？

受不同服务内容的影响，门诊护士与病房护士在工作重心上存在很大区别，也由此引发了服务价值失衡的问题，这种现象虽然是一种人为的错觉，但是也同样导致了部分门诊护士在工作中无法找到自身价值，也无法产生相应的成绩感。诚然，不同护理专业能够带来的成就感不同，但是也存在一个相通的点，就是护理人员通过自身的努力，保障了患者的健康。举例说明，在重症监护室，护士可以通过挽救危重患者，感到自豪和兴奋；在手术室，护士可以通过帮助患者祛除病痛，感到喜悦和开心；在病房，护士可以通过提供护理服务和健康教育，感到自豪与自信；在门诊，护士同样能够通过为患者就诊提供服务，而感到高兴。在具备事业成就感的情况下，门诊护理服务的质量才能真正得到保障，事实上，护理职业并不会因为所处岗位不同，就受到不同尊重。

（5）树立团队精神。门诊护士会因为不同的服务对象，组建不同的护理小队，这些护理小队又会共同构成门诊科室的大团队。每一个护理岗位本身独立存在，彼此之间又存在密切关联，在工作中需要做好团结协作，生活中也应该相互支持，相互帮助。如果有人在工作中出工不出力，其他人的工作也会受到影响，这就要求护士做好协同工作，依照团队进行运作，团队成员的工作如果遇到问题，可以共同进行解决。门诊护士是医院护理团队的一部分，其素质和形象直接代表了门诊的水平和医院窗口的服务水平，不同成员之间应该做好彼此学习，对自身的缺陷和不足进行改正，从而更好地投入到工作中。

（6）树立良好形象。护士凭借着博爱、自爱、奉献等职业品质，受到了人们的广泛认可。新时期，护士形象不单单需要具备上述品质，也应该有良好的理论水平及较高的文化修养作为支撑，确保在面对患者时可以做到礼貌亲切，提供优质服务。医院属于开放性的就医场所，医务人员的言行举止直接代表了其自身的医学修养，良好的言行可以对缓和进行抚慰，美好的额形象则可以帮助患者减轻内心的压力。

（7）重视细节服务。对于门诊护士而言，如何为患者提供更加优质的服务，满足甚至超过其期望值，是需要花费大力气进行研究的，必须从细节上追求完美。门诊护理工作本身之所以存在很大的繁琐性，一个重要的原因就是其细节过多，想要将繁琐的工作变得更加简洁有序，就必须从细节上多下功夫。护士应该考虑患者在就诊过程中存在的各方面的需求，制定出有效的应对措施，将患者的需求和利益作为核心，打造出良好的就诊环境。

门诊护理工作十分繁琐，面对的患者群体巨大，门诊护士在提供护理服务的过程中，应该坚持以人为本，考虑患者的多样化需求，从自身做起，通过提高服务意识、热爱工作岗位、树立良好形象等方式，切实做好护理服务工作，提升医院的外在形象。