汽车售后服务之---五菱汽车配件准备策略浅谈

汽车售后服务之---五菱汽车配件准备策略浅谈

覃美明

上汽通用五菱汽车股份有限公司 广西柳州 545007

【摘要】：随着汽车销量的不断增长，社会汽车保有量基数越来越大，为汽车售后服务配件市场提供了广阔的前景。作为汽车售后服务的重要载体售后配件，在汽车售后服务中所占的比重大小将很大程度上影响到售后服务的质量。就售后配件在前期的准备，本文先是对售后服务配件的一些现状以及国内外的一些理论方法进行简要介绍；最后结合五菱汽车配件的情况从需求量、存续周期、配件种类几个方面对售后服务配件准备进行阐述。

【关键词】：售后服务  配件  准备   需求量   存续周期   种类

一、引言

随着汽车制造业的不断发展,在激烈的市场竞争中售后服务己经逐渐成为汽车制造企业获利的重要来源,良好的售后服务能够显著提高汽车制造企业的优势。按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7∶3。也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场一倍以上。作为汽车售后服务的重要载体的汽车售后配件，在汽车售后服务中所占的比重大小将会在很大程度上影响到汽车制造企业售后服务的质量。

二、汽车售后服务配件的现状

随着汽车销量的不断增长，社会汽车保有量基数越来越大，为汽车售后服务配件市场提供了广阔的前景。据数据显示：在国际汽车业的利润来源中，汽车整车销售占10％，配件销售占10％。目前在国内整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。就五菱汽车来说还无法达到此比例结构。随着销量逐年随量攀升，相应的售后配件年销售额也随之上升，已从10年前的 14亿元增长至现在的25亿元。

汽车配件作为汽车售后服务的重要载体为汽车三包维修服务提供了必要的支持；汽车配件管理在汽车售后服务中所占的比重大小将在很大程度上影响到汽车制造企业售后服务的质量。因此在售后服务中如何有效管理汽车配件准备情况,对降低售后服务成本、提高服务效率、提高企业利润有着不可忽视的作用。

而决定汽车售后服务品质的重要因素之一，则是汽车维修配件库存管理,也可以说是配件准备。库存管理是配件的重要部分,配件仓库中配件的有效管理是汽车制造企业实现售后服务配件销售和三包维修的前提；同时配件准备占有库存量的大小,会直接影响库存资金的周转情况,进而影响到整个售后服务的成本。科学化、规范化的配件管理能够加速库存周转,减小库存积压和库存资金的占有量,提高汽车制造企业在售后服务市场中的竞争力。

三、汽车售后服务配件的方法

汽车售后服务配件应该使用与其自身特点相适应的库存管理理论和方法。国内外在这方面的研究，主要包括： 研究方法方面。

国外的研究主要分为两类：一类是结合企业实际情况进行案例分析，首先对服务配件进行分类，再探讨各种配件的库存管理方法。另一类是对服务配件不加分类，而是倾向于根据配件需求特点从总体上探讨一种需求预测方法。

分类存在着一定局限性，因为企业配件种类繁多，配件特性千差万别，在实际使用过程中存在较大难度和缺陷。
　　国内学者对服务配件分类问题有较多探讨，而具体配件库存管理方法的探讨则多见于武器装备领域，企业应用方面研究比较少。例如，李葆文提到的分类方法，将售后服务配件分为两个阶段进行。

第一阶段，从三个层面（设备、部件和零件）上按照非常重要、中等重要到较不重要的顺序把配件划分为从AAA到CCC的27小类，从中选出相对重要的9小类组成四个级别，并把这四个级别的配件纳入库存管理范围：

第二阶段，对于己经纳入库存管理范围的四个级别的配件，根据配件损坏和更换规律的明确程度，把配件分为12类，需要管理的有9类。而崔南方和罗雪提到的用于维修配件分类的基于层次分析法（AHP）的ABC分类法，该方法以AHP为基础，在准则层上结合关键性、易得性和经济性标准综合评价配件重要程度，然后在各准则下对方案层（各配件）排序，并对配件进行ABC分类，最后结合各准则的权重对配件进行综合ABC分类，从而找到对维修配件管理起重要作用的配件，提高工作的效率和效果。目前五菱汽车的配件管理也在使用此ABC分类方法进行管理。

四、汽车售后服务配件的准备

由于汽车配件库存管理不同于一般物资管理，如果直接将已有库存管理理论应用到汽车配件库存管理中，在实际运作时，必然存在不合理之处，可能会使配件库存过多或不足，导致大量资金占用或不满足正常需求，从而还会影响到4S店的效益。

在汽车售后服务中汽车维修服务水平很重要的一点就是在顾客需要时，能及时提供充裕的维修配件。现代汽车结构的复杂性决定了不管采用什么先进的维修模式，适当的配件库存对于快速、及时解决汽车故障，往往起到决定性作用。对于众多以营运为生计，时间就是金钱的五菱汽车用户来说，快速地配件换件

及时解决汽车故障就更尤显重要了。

五菱汽车售后维修配件种类繁多，需求随机性大，对汽车售后维修服务品质的影响各不相同，单价有高有低；配件的特性、属性也有所差异，因此，对于配件的管理不能简单归一化处理，应根据实际情况，进行科学分类管理。
出于汽车售后维修配件自身的一些特点，使得它比一般产品库存控制的难度要大。五菱汽车的配件准备策略在初始准备时多会从以下几方面进行考虑：

（一）需求量。

汽车配件的需求具有不连续和不确定性。

一个最基本的前提是对需求要有准确的预测。在实际工作中，汽车配件经营经常要在初始准备时，参考以往同类数据对市场需求进行预测，从而预估出需要的配件准备数据。根据收集到的相关资料，利用数学表达式，反映需求与各种变量之间的关系，对市场需求进行预测。算术平均法虽然预测精度不是很高，但因其简便实用，所以实际工作中会经常采用。它是通过一组已知的统计资料或观察值求取平均数来进行预测的方法。举个例子：配件库中某款五菱车的后保险杠配件前10个月的出库量依次为78、119、111、161、179、420、132、181、144、106件。利用算术平均法预测第11个月出库量。前10个月出库量之和的平均数163即为配件库第11个月的该款车型后保险杠出库量的预测值。

有了预测值后，还要结合五菱的实际情况进行相应的调整，让配件的准备趋向更为合理。在操作中进行相应的约束。如果在1年内有大于3个配件的需求，则继续列入采购需求，如果在1年内该配件需求为零的，则可考虑暂时排除在采购需求之外。在新车型上市前还要多关注强保、例保用的配件、碰撞常用的配件、磨耗需要更换的配件、与前一代车型不能通用的新配件等几类配件的准备。 这样就能更好地优化配件的库存结构。

汽车配件的需求还存在一定的地域性。

根据配件有一定的地域性，要结合企业产品的分布进行配件品种分析准备。
    在我国，国土辽阔，分布有山地、高原、平原、乡村、城镇。不同地域的汽车用户就会有不同的需求，这就要结合产品的分布进行分析。如华东一带产品大多分布在城镇，特别是大、中城市，因人口稠密、物资较多、运输繁忙，汽车起动和停车次数较频繁，机件磨损较大，其所需起动、离合、制动、电器设备等相关配件的数量就较多；如西南一带产品大多分布在山地高原，因山路多、弯道急、坡度大、颠簸频繁，汽车钢板弹簧就易断、易失去弹性；减振器部件也易坏；离合器摩擦片、前后制动片、变速部件、传动部件易损耗，需要更换也较多。针对不同的地域特点并结合相应的季节，在相关的配件准备时也就会相应地对这些零件多做配件准备计划。

汽车配件的需求还有一定的季节性。

一年四季对汽车配件销售市场有不同季节的需求。雨季时，对车上的各种挡风玻璃、升降器、刮水器、刮水臂及刮水片、挡泥板等部件的需求就特别多。在炎热、气温高的季节，由于发动机机件磨损大，对火花塞、进排气门、风扇带及冷却系部件等的需求就特别多。在寒冷，气温低的季节，由于发动机比较难起动，对蓄电池、起动机、防冻液、各种密封件等配件需求就增多。由此可见，自然规律给汽车配件市场带来非常明显的季节需求，针对不同的季节在配件准备时就会相应地对这些零件比平时多做配件准备计划。数据显示，由于这种趋势所带来的配件销售额，往往会占到配件总销售额的30％～40％作左右。

（二）存续周期。

在汽车行业中，汽车配件的存续周期明显长于产品的存续周期。对于汽车而言，其存续周期是汽车的生命周期，汽车到达生命周期的末期，企业就停止生产；而汽车配件的存续周期是汽车的生命周期与使用寿命之和，即使汽车己经不再生产销售，仍然会有最终用户继续使用汽车，并且要求相应的售后服务，需要相应的维修换件，直至汽车完全不能使用或者失去维修价值。这就会出现一部分厂家已不生产的汽车，但对汽车配件来说，还要继续持有一部分难以预测的配件库存。

一般而言汽车的使用寿命周期由初期使用---正常使用---大中修理---后期使用---逐渐报废这样一个全生命周期过程所组成。对于配件消耗在这个全过程中有以下规律性：

从以上可以看出配件消耗是以不同使用时期的不同消耗为重点的动态增减规律，它反映了配件消耗规律的普遍性，这是一种函数关系，它是符合车辆使用寿命周期规律的。配件储备定额应与上述函数关系建立对应关系，加上一定的安全储备量，这就是动态储备定额。按这个定额储备配件，就能满足车辆在不同使用时期配件消耗的需要。这样既保证了维修车辆配件消耗的需要，又相对节省了储备资金，同时避免配件积压和

后期配件报废损失。

对保有量极少的车型，要采取特殊管理方法，以防急需时因无配件，会直接影响维修，例如:五菱小旋风、五菱兴旺、五菱鸿途等已停产多年的车型；因此必须想方设法保证供应。除了加强与供应商的横向联系外，对易损配件要储备充足，保证正常维修需要。对于发动机、离合器、变速器等部位，可根据市场保有量进行预测采取备用一些总成零件，有目的地进行储备，供修理时更换。这样可以大大减少大量库存配件以及相应的仓储成本，同时也还可以极大地避免后期的呆滞件报废损失。

（三）配件种类。

五菱汽车车型众多，相应的配件库存的品类繁多。企业面临的问题是如何确保有数以万计的配件，以修理各种不同年份、不同型号的汽车。但是，过多的配件库存，将大大增加资金占用和库存成本，而库存过少，又难以满足维修的需要。一辆汽车在整个运行周期中，约有2000---3000种零部件存在损坏和更换的可能。随着汽车模块化设计以及电子化集成的不断向前发展，零部件损坏和更换的品种将会不断减少。汽车售后配件主要包括制动器总成、变速器总成、制动油管总成、车厢总成、座椅总成、排气管消声器总成、门锁总成、升降器总成、前后保险杠总成、仪表板总成、前悬挂总成、拉索总成、助力器总成等，其中前后保险杠等配件需求量相对要大。

弄清总成和零件的存量关系，也可使配件准备的存量合理化。还应分别采取不同方法储备：
    1）大总成件、事故总成件。例如：发动机、变速器、车架、前后桥等等。这类总成在平常使用时损坏率小，在事故中才造成损坏，多是主要部件损坏时才需更换，像这类配件储备准备就不应过多，甚至可以在需要时才进行临时采购。主要原因是其价格较高，这样做可以节省储备资金。
     2）小总成件。例如：油泵、油位传感器、发电机等。这类小总成一般易损，修理时占用工时较长，影响车辆完好率，且一般小总成比它的成套零件价格便宜。这类小总成内的零件往往只有若干件易损，全部备齐也不经济。当前随着人们时间观念的增强，一般要求更换小总成。可以根据实际使用情况，多备小总成。

随着时代步伐的向前发展，五菱汽车的产品设计水平也不断向着现代化汽车设计提升，模块化设计以及电子化集成设计理念的运用，到时五菱汽车的配件种类将会得已更进一步优化。

五、结束语

通过以上所述，汽车配件己经成为企业增强其竞争力和获取丰厚利润的关键所在；再有汽车配件的库存具有需求不连续、不确定、存续周期长和种类繁多等诸多特点，所以在实际管理中，有不同于一般成品的库存管理。随着汽车市场保有量的迅速增多，汽车售后服务领域的配件收入和盈利比重还将加大。这对五菱汽车售后服务的配件准备也会有更高的要求。

参考文献：

[1] 崔南方，罗雪． 维修配件基于AHP的ABC分类模型[J]. 工业工程与管理，2004(6)

[2] 宓亚光. 汽车配件经营与管理[M]. 北京：机械工业出版社，2008.

[3] 售后服务市场将成为汽车厂商救市良策[OL]. 西杰咨询行业研究，2008(9).

[4] 李葆文. 设备配件库存结构及配件管理构想[J]. 设备管理与维修，2004(6).

[5] 陈瑶. 解析标杆企业服务模式[J]. 新汽车，2007(1).