银行客户经理金融营销素能思考

银行客户经理金融营销素能思考

任伶俐

西南财经大学  610074

摘要：银行客户经理身处金融信贷市场的最前沿，对银行拓展信贷业务、优化金融产品、提升市场占有率等有着至关重要的作用。笔者通过实践思考总结认为，银行客户经理应当对岗位有正确的认识，具备一定的综合能力，掌握一定的营销策略技巧，并扮演好“三个角色”：一是要做好产品推介“营销员”，二是要站好银行应对市场变化的“前哨岗”，三是要当好客户金融产品“贴心顾问”。

关键词：银行客户经理，综合素能，营销策略。

银行客户经理，也就是我们俗称的BCM，“是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员”[1]，换句话说，银行客户经理就是银行的“销售人员”。客户经理主要承担处理客户存款、贷款、理财及其他中间业务等职责，扮演着向客户营销金融产品，开发客户市场并维护客户关系的重要角色，“是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者”[2]。从银行客户经理的概念、职能、职责等可以看出，客户经理的服务核心就是客户。按照行业一般的分类，银行客户经理一般分为个人客户经理和公司客户经理，这主要是源于所面对的客群不同，个人客户经理主要的客户对象是个人，而公司客户经理的主体对象显然是公司，客户对象的不同决定了两者之间在产品营销、方案匹配及客户沟通上存在着差异，本文重点以个人客户经理为重心进行阐述（以下客户经理中未注明公司客户经理的，泛指个人客户经理）。

现实工作中，影响着客户经理营销成功与否的因素有很多，但从笔者从事银行客户经理工作近十年的经验总结来看，较为成功的客户经理多具备：坚持以客户为导向，注重客户的权益和服务体验度，拥有高度的市场敏锐性和前瞻性，具备丰富的各类金融产品及房地产、税务、法律、工商等相关知识储备，具有较强的营销沟通能力等特点。借此，本文试图通过对客户经理金融营销及客户沟通素能的研究论述，希望能够为银行培养客户经理提供一定的现实参考，也为广大的客户经理同仁们提供一定的思考借鉴。

一、正确认识客户经理岗位角色

李淇石（2021）在研究商业银行客户经理绩效考核时指出，“客户经理是商业银行经营活动的主力军,是商业银行与客户之间沟通的桥梁”[3]。朱峰磊（2020）在论述银行客户经理能力素养时强调，“客户经理的专业素养如何很大程度上决定网点经营业绩的好坏，甚至直接影响银行的形象”[4]。从前人对银行客户经理的相关研究论述中，我们可以总结出，客户经理的岗位角色对银行业的业务发展有着至关重要的作用。笔者认为，客户经理应扮演好“三个角色”，一是要做好产品推介“营销员”，二是要站好银行应对市场变化的“前哨岗”，三是要当好客户金融产品“贴心顾问”。同样的，银行也要准确定位客户经理岗位，用活用好客户经理，为银行业务发展赢得更好的业绩和市场。

二、坚持以客户为中心的服务理念

朱峰磊（2020）在其《银行客户经理的三项基本修炼》一文中指出，“唯有真诚和热忱，才能源源不断的积累客户”[5]。笔者深表赞同，除了应具备“真诚和热忱”之外，我认为“换位思考”，是赢得客户信赖和选择的重要法宝之一，也是坚持以客户为中心服务理念最为直接的体现，这与朱峰磊“客户经理必须和客户同呼吸”[6]的观点异曲同工。工作生活中，需要到银行办理存贷款等业务的客户，尤其是信贷产品的客户，需求总是多元化的，甚至有些是困难的，笔者认为，在不违背客户经理职业操守和银行政策合规的基础上，客户经理应当以“战友”的心态，站在客户的角度为客户节约融资成本、最大化的保障客户权益，带给客户便捷、科技、简明的业务体验。“天下难事，必成于易”，大道至简，最高级的营销，往往需要最简单的方式去执行。

三、提升自身金融综合素能

在研阅专家学者们对客户经理职责、素能等相关研究论述中，无一不论及客户经理的综合素能。例如，韩琳（2016）在《银行客户经理之要务——做好客户维护》一文中强调，“提升自身素质，赢得客户信任”[7]。其实，在银行的日常管理中，也会重点强调客户经理综合业务素能的锻炼培养。那么，什么是客户经理应当具备的综合素能呢？举例来说，如果一位客户到银行咨询二手房贷款，与客户沟通交流中，如果您能从购房资格、房产税率、户籍迁移、房产市场价值前景及购房后的家装资金匹配等多维度为客户提供信息咨询及信贷方案匹配，那客户一定会对您产生强烈的信任感；如果一位客户到银行咨询一些贷款政策，您能通过分析信贷市场情况，比较同业中相同及不同类产品的优劣来为客户做分析抉择，我想客户也是会信任您的。笔者认为，能根据客户需求匹配差异化的信贷、存款、理财及中间业务等各类产品，同时也能为客户分析同业中竞争产品对客户的利弊关系，让客户感受到您对各类产品的专业性和知识的全面性，双方建立起高度的信任感和依存度，这就是客户经理的综合素能。就如同郦星羽（2017）在研究银行客户经理胜任能力时强调的那样，“成就动机、自信、影响力、社会责任感、人际洞察力、团队领导力、信息获取能力、主动性、人才鉴别力才是胜任力的要素”

[8]。总结来看，笔者认为，客户经理应当具备敏锐的市场觉察能力、强大的信息获取能力以及以金融为核心的相关政策法律法规的知识储备能力，并在工作实践中不断的去提升自身的综合素能。

四、掌握必要的营销策略和沟通技巧

笔者在日常工作中，经常跟身边的同事一起谈论到关于“营销策略和沟通技巧”方面的话题。曾经无意中看到某杂志刊发了一篇关于客户经理如何做好营销的论述，提及营销时强调了电话营销、登门拜访等营销技巧，笔者认为在新型互联网如此发达的当下，运用传统的营销方式已不能完全满足当前银行营销的市场需求。笔者认为，要做好营销，除了要具备前述中正确认识客户经理岗位角色、坚持客户至上、站在客户角度营销等基础上，还应该做到以下几点：一是把握好自身心态，在面对不同的客户诉求时，做好自身的情绪管理，不卑不亢，才能在与客户的沟通过程中掌握主动权，做到良性互动。二是用活用好贷后检查机会开展营销，有些同行认为贷后检查是“流于形式”，其实不然，贷后检查可以跟踪把握风险的同时，增加与客户交流沟通的机会，增强客户粘性，及时了解客户的经营规划及动态需求，并能获得更新更广的获客渠道。根据笔者自身客户管理规模，通过贷后方式拓展客户量占比约18%。三是强化公私联动，批量获客，不管是个人客户经理还是公司客户经理，思维上和技能上都不能局限于岗位职能，我们在业务实操中个人及公司客户的需求通常都是多元化的，而个人和公司业务往往也是相辅相成，相得益彰，公司业务往往可以给我们带来批量的个人业务，通过个人业务也能更好的服务于公司客群。因此，用“扁平化”思维放大公私联动效应，也是日常工作中拓宽营销渠道的重要方式之一。

参考文献

1.李淇石.关于商业银行客户经理绩效考核的思考——以Z农商银行为例.投资与创业. 2021,32(09)：122-123.

2.朱峰磊.银行客户经理的三项基本修炼[J].现代商业银行. 2020(13):66-68.

3.韩琳.银行客户经理之要务——做好客户维护[J].金融博览(财富). 2016(09):80.

4.郦星羽.PF商业银行客户经理胜任力评价问题研究.中小企业管理与科技(下旬刊). 2017(08)：57-58.

[1] 百度百科引用.

[2] 百度百科引用.

[3] 李淇石.关于商业银行客户经理绩效考核的思考——以Z农商银行为例.投资与创业. 2021,32(09)：122-123.

[4] 朱峰磊.银行客户经理的三项基本修炼[J].现代商业银行. 2020(13):66-68.

[5] 详见④.

[6] 详见④.

[7] 韩琳.银行客户经理之要务——做好客户维护[J].金融博览(财富). 2016(09):80.

[8] 郦星羽.PF商业银行客户经理胜任力评价问题研究.中小企业管理与科技(下旬刊). 2017(08)：57-58.