顺丰快运东莞常马营业点客诉处理优化方案

顺丰快运东莞常马营业点客诉处理优化方案

李震涛

（湖南财政经济学院湖南长沙410205）

摘要

华南战区业人口密集，经济规模庞大，但竞争对手林立，各个公司都想扩大本企业的市场占有率。开发客户的成本要远大于维系巩固现有客户的成本，因此客户投诉处理的质量就显得尤为重要，若处理未使客户满意就有可能丧失客户同时产生一定程度的负面影响不利于企业的发展。当前的由于顺丰快运东莞常平常马营业点客户投诉处理质量较差，客户满意度较低，网点对客户服务的重视程度还不够。本设计方案以顺丰快运东莞常平常马营业点为背景，分析目前客户投诉处理的问题、客户投诉处理及时率、终端环节服务质量问题、常马营业点组织结构问题及具体的优化措施和改进方向。

【关键词】：顺丰快运；营业网点；客户投诉

1顺丰快运常马营业点基本情况介绍

1.1顺丰快运简介

顺丰快运是顺丰集团旗下的子公司主要经营零担物流业务，着眼于高效解决客户厂房-仓库、仓库-仓库、仓库-门店、电子商务及重货（≥20KG）等具体物流业务场景问题，提供以物流为核心的系统设计或系统运营服务，独到的市场洞察凭借顺丰集团公司的网络优势、资源优势以实际与客户相关的商业成果为目标去建立解决物流问题的能力，通过团队合作与科技研发与应用，面对广阔的货运市场与挑战。

1.2常马营业点简介

东莞常马营业点[场地代码：769CA]位于广东省东莞市常平镇元江元村元富路9号，该网点设置经理1名，主管3名,快递收派员14名，数据信息员3名，仓储人员6名，服务面积覆盖了东莞市及周边乡镇，在服务区范围内为客户提供上门取件、派件、信息查询等物流服务。其中该网点的数据员工作包括后勤的表格制作、收派数据处理、仓储数据处理、查找遗失件问题件、场地的监控管理等工作。

2顺丰快运东莞常马营业点客诉处理现状

2.1客服岗位设置情况

常马营业点数据人员为遵循专业化分工原则，客服工作人人都做，做工作时“大锅饭”现象严重，职责不清，出现问群体负责往往变成谁都负不了责。且收派主管及仓储主管需数据组协助有时不通过数据组主管直接对数据员下达指令，违背了统一指挥的原则，造成了多头领导的现象。

2.2客服主要工作内容

常马营业点客服工作主要内容如下：

①接听受理及主动致电客户，准确及时的了解客户诉求并给与正确和满意的答复。

②记录跟进客户包裹时效挽救、遗失、破损等客诉。

③联络其他网点、中转场站协查问题件。

④负责货品物流的跟进工作。

⑤建立客服接电制度，以规范接听服务，做好日工作台账，认真记录《客户投诉工作台账》，并通知相关人员跟进处理。

⑥完成经理、主管交代的其它工作任务。

⑦对场地监控进行管理。

⑧向经理进行场地经营情况汇报。

2.3客诉处理流程

首先客户通过应用查找到营业点电话致电，营业点客户在线时间为08：00-23：45，接听后引导客户说出诉求并约定处理时限，然后将客户问题记录在党日台账上进行跟进处理，第一步网点客服要联系区客服呼叫中心由大区客服负责向该问题单号向途径的各个场地数据信息员了解情况，调取分拣视频截图，每个场地的处理时限为6小时，发现问题环节与上下环节普遍存在“踢皮球”现象，都不愿意承认是自己环节出现失误，会将问题件拖到即将超时才会去处理。处理一个问题件至少需要通过4-5个数据信息员才可以得到解决，最后致电客户处理结果并邀请客户对我网点客户工作进行满意度评价，在这一过程中的平均耗时为48小时，提高处理速度是还存在较大的改进空间。

3顺丰快运东莞常马营业点客诉处理存在的问题

3.1缺乏专门处理客户投诉的客户工作岗位

因营业网点服务范较小，所以网点的数据员只有三名，数据员涉及的工作繁多复杂没有做到按专业化分工，客户投诉处理等客户服务工作没有专人负责，数据组的数据员人人都在做，这样就会造成职责不清，人人负责往往变成谁也负不了责，这样不利于保证客户投诉处理工作的质量，不利于提高客户对客户投诉处理的满意度，从而造成客户流失的风险。

3.2客户投诉多，快件误领现象严重

从快递签收安全性的角度出发，由于当前在快递认领的还不需要出具身份证的情况下，在包裹误领占比57.62%，占据第一位，不少东莞社区居民反映自己丢件都是因为被别人的冒认领走，其次，人们拿到自己的包裹时间效率比较低，占到47.35%，还包括消费者多数抱怨快递的速度不够快，占到38.41%；此外还包括担心自己信息容易泄露等。因此，我们可以看出快递相关的企业也没有相关的针对以上问题预防的措施，快件安全性较低。

3.3客户投诉处理及时率低

常马营业网点客户投诉未按时处理率达9%，客诉未能得到按时得到解决会大大降低客户的满意都度，进而造成客户流失。

3.4没有建立针对高频次投诉的处理通道

当前东莞当前快递物流的现状，当前，人们网购潜力非常的大，这里的消费者每月收件频次超10此的占比42.72%，6~10次左右的占到20.2%。但是没有购买的消费者占比不到10%，为此，我们可以看出东莞是一个非常庞大的快递市场建设物流站点具备一定可行性。

4顺丰快运东莞常马营业点客诉处理优化措施

4.1优化组织结构，设置专门的客户服务信息员的岗位

随着市场化进程的加快，顺丰快运东莞常平常马营业点也根据业务发展需要进行了多次组织结构调整，由于企业内部业务种类繁多、人员繁杂多，在网点简介中我们可以了解到该网点的仓储主管、收派主管有时会不通过数据组主管对数据信息员下发指令，导致出现多头领导、问题件为得到妥善处理相互推诿等管理混乱的情况。应明确营业点指挥链，保证保证了统一指挥的原则。总的来说，就是明确组织结构，取消各智能主管对其他部门下属的指挥权，需协助需通过其部门主管行使指挥权，各部门主管要加强横向联系。

对数据组的数据信息员进行专业化分工是十分重要的，明确每个人的职权职责，将数据信息员按仓储、收派、客户服务进行划分，职责明确清晰，避免了“大锅饭”所造成的无人负责的现象。

4.2通过招聘、培训等方式提高对客户服务人员的客诉处理水平

①要选拔招募具备高职业素养有客户服务经验的员工承担客户服务工作。

②加大培训力度，定期开展投递人员的培训工作，了解快递包裹的时限性要求，增长业务技能，学习使用物流领域的先进科学技术，增强企业的竞争力，使员工工作目标与企业目标保持一致。

③明确利润源，让投递人员了解到顺丰快运东莞常平马营业点的快运包裹、保准零担业务是现在以及未来发展的工作重点，需要对这类业务提高重视程度。

④建立客户需求反馈制度以便于公司能够把握当地快运市场的需求。

⑤增强员工的服务意识。现在的客户除了对产品质量非常重视，而且对业务人员的服务质量也同样看重。快递员是直接面对客服进行服务的，因此快递员在揽收、派送前，积极与客户进行沟通这一步是提高客户满意度降低客诉的关键步骤。

4.3升级客户服务信息系统

顺丰快运现行的客诉处理系统和机制不可以实施同步协查，需要在内部整合资源，在现有的信息系统如丰声、客户服务管理系统上进行系统升级，将问题件信息设计成看板板模式便于同步协查，建立流畅的联系通道，使客户人员在系统上可以直接联系到所有的内部工作人员，添加问题件讨论组将所涉及到的场地客户人员以订单为中心拉进讨论组，可以使各场地、各客服人员的职责更加明确，若发生问题可以准确追责，进而就能避免客户投诉处理出现问题时各场地间相互推诿，无人负责的状况。同时也要在企业内部做好团结互助、敢于担责的文化宣传工作加强场地场地间、网点网点间的联系，升级客诉处理系统实现同步协查将大大提高客诉处理效率，缩短客诉处理时间，提高人员利用率，进而降低物流成本。

4.4简化客诉处理流程

简化问题件处理流程，降低协查场地，通过减少环节提高协查效率，协查范围小至发现问题环节的上下环节协查而不是全部环节的协查，去除呼叫中心中间环节，由网点客服人员直接发起协查指令。简化流程后可大幅度缩短客户投诉处理的平均时间，降低人力消耗和处理成本，提高人员使用率，提高客户满意度。

4.5完善客户服务质量评价指标体系

在现行客户服务质量评价体系的基础上加入关怀客户的指标，常马营业网点是活动中的始末端，其直接面对客户，因而要与当地客户建立长期稳定的关系。指标如下：节日祝福短信电话、提供物流业务咨询服务等。

4.6改进各网点客诉处理的评价考核机制

加强对各场地中控组、营业网点客服部的客诉处理管理，采取强硬的措施，对各场地的客诉指标进行严格控制，按周、月、年进行评价，并实施奖惩，对指标优秀的场地予以奖励，对指标差的场地进行处罚。要规定日期开展周、月、年的客诉处理总结，在全战区范围对发现问题的正确解决方式进行宣传，以保证华南战区客户服务质量的标准化，这样就可以实现客户服务标准化，提高客户满意度。

5结论

客户满意是企业获利的唯一手段，在竞争对手林立的市场中，顺丰快运东莞常平马营业点建设结合自身状况进行市场定位。根据客户需求，形成了以重货包裹、标准零担、大票直送、整车直达、丰城专运，为主体的产品结构进行服务。大于20KG大件货为营业点的核心产品，现阶段已经在东莞市范围内实现全方位覆盖，并且占据了东莞快运公路普通汽运快递市场的重要份额。根据用户提供顺丰快运、顺丰标快服务，后针对运输量大的发货人推出整车运输业务，区别于快件可在很大程度上节省运输时间，运输费用，为客户提供多批次大重量货物的解决方案满足客户的需求，高时效和透明化全程跟踪，满足客户对速度、费用的差异化需求，营业点在分析现有产品构成的基础上，从产品角度出发，在做好基本服务保障的同时积极创新增值服务，努力在客户中塑造“顺丰快运”的优秀快递形象。

参考文献

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