关于驾培工作中提高服务水平降低投诉率的思考

关于驾培工作中提高服务水平降低投诉率的思考

何妙

广西容县交通运输综合行政执法大队 广西省 537500

    摘要：驾驶培训行业管理是交通运输行业管理的重要组成部分。在交通运输业不断发展的过程中，驾驶培训业也迅速发展，驾校数量和规模不断扩大，进一步加大了驾驶培训业的管理难度。以驾驶培训行业投诉为主要研究对象，通过对高频信函和访问的分析，可以有效解决驾驶培训教学活动中的不足，进而改善传统驾驶培训机构管理中的不足。

    关键词：驾驶培训产业;信访服务;监管措施

    前言

    驾驶培训行业作为一个新兴行业，近年来发展迅速。驾驶培训行业承担着教育驾驶员的重要责任。驾驶培训的质量直接关系到驾驶员的操作水平和专业技能。因此，国家对驾驶培训行业的管理提出了更高的要求。只有不断采取有效措施，加强对驾驶培训行业的全面规范管理，才能有效提高管理的科学化水平。进而为社会输送更多高素质专业技能驱动型人才，促进社会稳定与发展提供重要的教育支撑。

    1.驾驶培训行业管理中的问题分析

    目前，驾驶培训行业发展规模不断扩大，管理日益规范，市场竞争日益激烈，国家对驾驶培训行业的监管也越来越严格。在一定程度上可以引导驾培行业不断加强规范化管理，从而有效提高综合竞争力。总结分析目前驾驶培训行业存在的问题，主要体现在以下几个方面：

    ①主要停留在应试教育阶段，缺乏长远的规划和设计。提高驾照的通过率是驾驶培训行业的目标。驾驶证的学习是一个长期的、系统的过程，要求驾驶员不仅要掌握相关的驾驶操作技术，还要加强安全意识和职业素质的训练，确保成为合格的、优秀的驾驶员。目前，驾驶培训机构仍以驾驶技能培训为主，过于注重经济效益，投入大量的人力、物力、财力开展驾驶技能培训，并以不透明的方式争取更多的通过率，树立驾校形象，对驾驶技能培训和职业素质培训重视不够，资金支持不足，对驾校产业发展缺乏长远规划，过于注重短期效益。驾驶培训仍停留在应试教育阶段，导致许多驾驶员虽然取得了驾驶证，但实际上并不能进行实际操作，影响了驾驶培训的效果。

    ②未严格按照教学管理和大纲要求进行培训和教育。许多驾驶培训企业资质不合格，安全意识淡薄，组织管理力量薄弱，导致规范化管理与标准要求存在较大差距。没有结合国家相关政策和行业标准规范建立完善的驾驶培训教育体系。一些教练员文化水平低，对相关政策缺乏深度理解，不愿接受。新知识，即使临时雇佣一些教练员进行培训，很多车辆缺乏有序的调度管理，驾校在理论课程的开设上投入精力较少，甚至忽视，过于依赖学生自身对理论考试的理解，导致取得驾照后对理论知识缺乏系统的理解，应用不熟悉。甚至很多驾校为了帮助学员快速取得驾照并获得更大的经济效益，通过代理考试操作或缩短培训、传授时间等方式帮助学员快速取得驾照，这不利于驾驶培训工作的理论开展。

    2.驾校信访管理的建议与措施

    必须有效的沟通渠道，完善投诉机制。在条件允许的情况下，在处理投诉和抱怨时，应有效提升服务人员的水平，以确保处理问题的效率和能力。在投诉处理过程中，客服人员应做好以下几个方面的工作：

    （一）改善服务态度，提高服务耐心。在实际处理过程中，客服人员应耐心倾听学员的陈述，特别是不要轻易打断学员的讲述，更不要对学员的不足进行批评。当他们情绪激动时，他们往往会自然而然地听不进学校的解释。从心理学上讲，参与者

    如有抱怨、投诉或教学服务活动不满意，往往会感到驾校自身存在缺陷。如果在处理过程中有不友好的态度，必然会使学员情绪低落，心理感受大打折扣，驾校与学员的关系也会随之恶化。相反，它可以减少学生的抵抗力。

    （二）提高服务水平，增加服务补偿。学生抱怨的主要原因是他们的利益受到损害。因此，当学生抱怨或抱怨时，往往希望得到相应的补偿，这可能是道歉等精神补偿，也可能是增加驾驶时间、逃学等物质补偿。如果学员们得到相应的额外收获，他们一定会理解驾校的严谨，从而重新建立起对驾校的信心。学生在抱怨和抱怨之后，一定会对自己遇到的问题产生重视，问题处理者的水平会进一步影响学生的情绪。驾校高层领导如能亲自登门慰问或现场会见，一定会解决学员的不满和不满，并与服务人员进行相应的配合。

    （三）规范信访工作，提高信访工作效率。需要注意的是：驾校客服针对信访制定“信访回复模板“，并用于书面记录，根据信访的具体情况做出规范性回复，对相关部门和上级提出的实际要求。以严肃的态度解决实质性问题，减少不必要的问题。

    3.多措并举开展督导工作有效提高驾驶培训督导水平

    3.1加强监督管理

    定期检查驾驶培训机构，评估驾驶培训机构的服务水平和培训质量，尽快建立健全市场退出机制并向社会公布。与公安、市场监管等部门联合查处违法经营行为并给予相应处罚。

    3.2.加快驾培行业信用体系建设

    与国家级征信系统合作，建立信用档案和诚信信息收集整理制度，将诚信监管纳入管理部门日常工作，与市场准入、退出等多种机制相结合，强化自律意识，推动培训机构文明服务、诚信经营。

    3.3加强对培训过程的管理

    加强对定时培训信息的管理，确保培训数据的有效性和真实性;借助科学技术手段，全面提高监督检查水平，严格执法，依法查处降低教练员、驾驶培训机构的课程、培训计划等违法行为。

    4.迎合驾培市场需求，推进驾培的改革

    4.1观念创新

    驾驶培训行业也要摒弃以往“以量取胜“的消极观念，注重“以学生为中心，”转变培训模式，实现流程再造，适应新的消费需求，通过多层次创新应对新挑战、新问题。在传统企业的发展过程中，建立了多种形式的管理评价体系。但这种结构的缺点也很明显，如成本高、效率低。因此，需要驱动培训企业及时调整管理结构，根据市场调整相应的业务模块，提高效率，将管理结构“扁平化“。驾校作为市场主体，应深入分析各驾校的经营体制，制定总体和长远的发展方向，适度调整经营行为，适度分离经营、服务和管理模式，规范化、科学化组织机构，以提高驾校的管理和决策能力，确保发展的可持续性。

    4.2.制度创新

     作为驾校培训机构，需要建立基于现代管理理念的驾校管理体系，结合内外部条件和环境，在“规定动作“的基础上改进“选择动作“，建立适应新形势的新体系，如规范化管理的定时信息系统、驾校质量评估管理办法、定时培训教学管理办法等。，从而建立起以“多位一体“为特征的管理体系。同时，要完善市场信用体系。

    4.3教学创新

    作为一个驱动性的培训行业，必须全面加强教学活动的质量。因此，培训服务水平一方面要以“安全驾驶“为核心形成校园文化，并以此为基础设置课程和开展教学，借助“标准化“的各个方面为广大学员提供明确的教学服务，开展“朋友式“和“顾问式“教学活动，借助提升和改进水平的各个方面，全方位动态强化客户体验，打造驾校的口碑。对每个学习节点进行“动态监控“和“实时管理“。同时，引入科学技术手段，对教学经验进行各种大数据分析，对学生的情况进行必要的反馈，及时纠正各种错误。在培训模式方面，重视对学员的素质评价，根据学员的需求扩展类类型，制定“个性化“的教学方案。

    结语

    随着我国交通微通道的建设和发展，交通运输业得到了迅速发展。另外，随着人们生活水平的提高，私家车数量急剧增加，社会对驾驶员的需求日益增加，这也有效地促进了驾驶培训行业的发展。目前，驾驶培训市场存在诸多问题，驾驶培训行业管理不够规范和科学，不利于驾驶培训行业的良性发展。基于此，驾驶培训管理部门有必要针对驾驶培训市场存在的乱象，积极采取必要措施，加强监管和科学化，以促进驾驶培训行业的可持续发展。

  参考文献 

[1]王坚敏. 温岭市驾驶员培训行业现状与发展思路[J]. 经营管理者， 2016（2）：136-136.

[2]周建勇， 赵莉， 周郑杰，等. 创新思路积极探索驾培管理新机制[J]. 运输经理世界， 2017（8）：93-93.

[3]吕天骄. 关注驾培改革：培训不应只为考试服务[J]. 我国名牌， 2016（6）：47-47.