商业银行智能客服应用研究

商业银行智能客服应用研究

华羚羽

昆仑银行股份有限公司运营服务中心  

摘要：近年来，随着海量数据和人工智能等技术的迅速发展，各个部门继续发生重大变化。其中，作为创新和变革支柱的金融部门对情报和效率提出了新的要求和期望。在这种情况下，侧重于客户体验的银行服务窗口面临着新的挑战:客户数量和人工成本的增加、客户问题的简化和重复、公司对效率和智能的额外要求等。如何利用迅速发展的先进技术，例如人工智能，促进金融部门，特别是银行部门的劳力密集型客户服务中心向技术密集型客户服务中心，从劳动密集型向智能化、人性化、精细化、云端化的技术密集型转变，已成为摆在客户服务人员面前的重要问题。

关键词：商业银行；智能客服；应用

引言

2018年4月，中国建设银行宣布国内第一家无人银行在上海开业。其中最引人注目的是，客户全程由智能客服——“小龙人”接待，“小龙人”嵌入了语音识别，能够进行沟通以解决客户问题并帮助完成90%以上的业务，这反映了智能客户服务正在成为中国商业银行优化业务流程和改善客户体验的重要工具。但在实践中，商业银行的机械反应与个性化服务的需求仍存在矛盾，因此，探讨商业银行个性化智能客户服务的作用、功能和实施手段是商业银行推动人工智能应用的核心和重要方向。

1智能时代扑面而来

随着信息技术的迅速发展，阿尔法戈领导的人工智能浪潮正在世界各地蔓延，金融部门正在发生新的持久变化，现代金融部门的智能和效率越来越重要。与此同时，以客户服务中心为代表的金融服务窗口仍然面临许多挑战:客户数量不断增加，劳动力成本不断上升，咨询问题比简单的长期重复限制更为重要， 被动互动严重阻碍了服务质量的提高……如何将服务中心从劳动力密集型部门转变为高端技术和服务密集型部门，已成为客户面临的一个重大挑战。 进入21世纪以来，汉语语音语义识别技术的迅速发展，使得用机器人客户服务代替人工客户服务的想法。近年来，各个领域的许多知名企业都开始探索智能客户服务应用程序，包括基于语音或基于文本、基于图像的智能交互系统，以指导、响应业务或销售产品，其中一些已取得显着成效。对于腾讯，其Web交互通道现在不再建立人工代理，而是采用智能客户端响应服务方法，并降低效率收益。

2银行业智能客服应用风险

1.由于故意识别错误而产生的风险。作为客户服务机器人，客户服务必须能够识别良好意图并回答客户提出的问题。但是，由于自然语言理解技术仍处于早期阶段，还无法理解客户提出的问题，如手动客户服务。只有在正确理解了客户提出的问题后，智能客户端服务才能在自己的知识库中找到正确的答案。一旦您试图确定错误，您可能会向客户提供错误的答案和操作说明，这不可避免地会引起客户的投诉，甚至客户的投诉，并可能对银行的声誉构成严重风险。降低客户满意度的风险。2.智能客户服务的优势之一是它可以减少人工成本压力，并取代部分人工客户服务。但是，由于目前的技术还不够发达，手动客户服务无法以更耐心、更人道的方式与客户沟通，如果要求客户使用智能客户服务来减轻人工压力，客户体验很可能会降低。此外，根据当前的人工客户服务数据，大多数人工客户服务的满意度将超过90%，这不可能在短时间内超过智能客户服务。因此，使用智能客户服务可能会降低客户满意度，甚至降低客户的粘度，从而可能导致银行损失。3.客户服务运营风险。虽然外部客户服务无疑提高了运营效率并降低了成本，但由于技术开发不足，无法与客户进行简单的交互，客户对业务的理解可能会有所偏差。除其他外，由于银行产品的特殊性，误解可能导致客户的资产损失和客户与银行之间的纠纷。

3对商业银行智能客服创新模式的思考

3.1照顾用户使用初体验

第一是优化智能客户端服务输入的便利性，从传统主页右上角的固定图标输入模式切换到个性化的每页图标和位置输入模式，同时丰富对话框参数，改善界面体验，提供更多的自由度.第二是添加各种交互方法，如实时语音通信、视频虚拟图像通信等，基于语音识别、自然语言生成和语音合成、VR/AR、视频通信等。同时，它进行有针对性的本地化语音识别培训，适应不同用户组的使用习惯，提高用户的投入感和隐私感。第三是“热门问题和热门功能”主页根据用户移动电话银行的使用习惯、问题咨询记录以及地理位置和使用时间等实时信息的组合，实施液化和个性化推荐模式四是就重大变更通知、贷款还款通知、财务管理产品到期通知、账户安全通知等用户最感兴趣的问题积极提出建议用户还可以自定义活动提示的内容，并增强智能客户端服务的交互式计划。

3.2挖掘客户意图

从被动响应到主动决策，改变智能客户端服务的质量，超越手动客户端服务至关重要。具体而言，它利用上一个报告期积累的全球客户知识，通过合并客户的多维数据，主动向客户提供决策选项。例如，在客户航班延误的情况下，主动提出一个切实可行的解决办法:通知客户预定旅馆抵达的延误；或其他移动选项等等，它们依靠数据平台帮助客户做出决策并管理整个流程的生命周期。两阶段服务能力的演变取决于商业银行和智能客户服务中业务线与外部方案之间互动的深度。特别值得注意的是，将客户微波等生活情景结合起来，是今后扩大商业银行客户服务的一个重要方面，这不仅是为了改善客户体验，而且也是为了使商业银行能够持续全面地了解客户和情景预计今后客户与商业银行之间的关系将建立在商业银行客户专属记忆的基础上，将客户设想方案与商业银行的移动应用程序(如app)结合起来，以启用客户定制的连续流程操作，并不断改善服务体验。

3.3构筑应用风险防护墙

一是通过在一周内管理客户服务流程数据的收集、传输、存储、处理、共享和销毁，增强数据安全性。严格控制数据访问，加强对个人信息收集和使用安全的监督，防止信息泄露和丢失的风险。二是充分了解用户的隐私保护，消除用户的隐私顾虑，同时注意智能客户端服务的使用限制，提供手动单击服务，并在用户需要在各种情况下进行手动查询时尊重用户的意愿.三是建立客户服务智能评价体系，通过人机协作记录服务精度，及时发现和解决业务风险，保护用户权益。

3.4打造商业银行人工智能平台是商业银行创新必由之路

人工智能平台的建设是商业银行技术的内在要求。在初期建设过程中，商业银行应着眼于满足业务需求，依靠数据平台优化模型迭代，不断提高模型精度。在较新的应用程序中，随着客户需求的复杂性和多样性的增加，需要一个人工智能平台来实现数据和业务之间的协同作用，并集成多种业务方案，从而做出创新的响应。因此，一个统一的人工智能平台不仅为智能客户服务提供服务，而且为商业银行今后向不同行业的出口和技术创新提供了重要基础。

3.5形成应用反馈工作流

一是在客户服务流程中自动收集用户对话数据，检测问题对话(例如用户意图无法识别、用户问题无法解决)，并通过自动重新验证模型生成负面用户情绪，从而不断积累 填补智能客户端服务知识空白，形成动态更新的智能客户端服务数据库。 二是探讨智能客户端服务的价值创造功能利用智能客户服务应对用户优势，串联各通道大量数据，控制用户行为趋势，构建用户标签，充分利用用户的潜在价值，发现需求机会。支持运营管理、产品改进、准确营销、提高用户保留率和转换率。

结束语

一个新时代正在来临，我们始终有勇气探索创新突破，新的技术工具将继续改造和改进整个服务模式。今后，银行客户服务中心将为客户带来更智能、更方便的服务体验。

参考文献

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