提供电力营销优质服务助力优化营商环境

提供电力营销优质服务助力优化营商环境

张文秀

国网吕梁供电公司  山西省吕梁市  ，033000

摘要：优化营商环境能够促进电力市场改革，就企业未来发展来看，电力企业提高对电力营销服务的重视程度，才能在市场竞争中立于不败之地，打造良性的营商环境，不断巩固市场地位，创新以市场为导向的业务模式，紧跟行业发展步伐。

关键词：电力营销；优质服务；优化营商环境

引言

在电力企业中，电力营销服务管理工作必不可少。为了充分满足社会实际需要，以新背景的客户优质服务观念为根基，努力改进电力营销服务管理，为企业的健康长远成长夯实稳健的基础。

1提升客户体验的重要性

客户体验是一种纯主观的在客户使用产品过程中建立起来的感受，客户体验是一种主观感觉。良好的客户体验有助于提升企业的价值，提高客户的满意度。传统的客户体验主要体现在服务态度、排队时长等方面，而现在，互联网时代的客户体验提升不再是简单地通过收集客户反馈的意见，持续提升自身服务就可以实现的。持续提升客户体验需要更加全面地发掘客户深层次的需求，创造性地拓展服务领域和服务方式，完成与客户的共同成长。优质服务为创建和谐企业、构建和谐供用电关系奠定了坚实的基础。近年来，供电公司坚持以客户为中心，致力于提升优质服务水平，供电服务质量不断提高。然而，在经济社会不断发展和人民生活水平稳步提升的同时，客户对电力企业服务质量和标准的要求也在不断提高。《国家电网公司关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意见》（国家电网办〔2018〕1号）强调，要解决服务短板，持续提升客户体验。首先，注重客户体验真正体现了以客户为中心，只要真正地为客户服务，客户就会感知到的。其次，注重客户体验有助于对服务水平进行全面的审视，进而发现供电服务存在的问题。最后，注重客户体验有助于促进供电服务水平的提高。

2电力营销服务出现的弊端

2.1缺乏营销服务意识

由于对服务态度和工作流程缺乏必要的审核机制和绩效考核，如果在向用户营销服务的过程中出现各种错误和粗心大意，将不会受到实质性的处罚，导致员工工作态度不正确，出现问题后不会及时反思和改进，服务态度一直很差。此外，由于电力企业采用的传统营销模式缺乏必要的服务态度和工作流程的考核机制和绩效考核，员工普遍存在工作态度差、工作效率低、缺乏积极服务态度的问题，致使服务质量迟迟不能提高，不仅耽误客户正常办理业务，而且对自身的绩效也有很大的影响，用户不满程度较高，在很多层面上破坏了企业的良好形象，也导致了对电力企业工作态度的不同误解。

2.2客服人员能力不足

如今，用户越来越重视对销售业务的体验。拥有丰富专业知识和优秀沟通技巧的客户服务人员能够为客户提供优质服务，不仅能让客户获得优质服务，还能提升企业形象，促进电力企业的未来发展。不过，还是有一些问题出现。首先，一些客户服务人员年龄较大。虽然这些老人长期在企业工作，对各个领域的营销业务或者流程都运筹帷幄，不过对待信息化技术等科技相关知识一窍不通，不能完全融会贯通，接受速度极慢；其次，一些营销人员年龄很小，几乎是刚刚毕业就出来找工作或者实习。因为没有工作经历，在服务顾客时易出错，没有应付突发事件和突发事件的能力，造成顾客感受不好，阻碍电力企业的正常发展。

2.3缺乏正确的服务理念

尽管目前大多数供电系统电力企业都已开始注意提升供电系统市场服务质量，但是因为没有合理的客户思维，仍然无法提升供电系统市场服务质量，也无法为客户创造高质量售后咨询服务，也就是没有正确的认识到服务理念的重要性。一方面，有些电力企业在实施电力营销服务工作时仍以原有的服务方式作为工作基础，而原有的服务行动已经无法适应当前的社会需要;另一方面，有些电力企业紧随新时代步伐，把信息化技术、智能化以及电力营销服务观念相结合，大胆研发创新。但是，在变革流程中，他们往往没有考虑后期的影响，仅仅因为变革而创新，没有将消费者的实际需要当成变革的基石，这就使得它不能被公众所接受。

3助力优化营商环境提供电力营销优质服务的举措

3.1完善营销管理制度

电力企业要想提高市场综合竞争力，就必须采取必要的手段来提升管理质量和效率，而完善营销管理制度是一个重要且有效的途径。不仅电力企业的营销服务需要依靠完善的管理制度，在全面落实电力企业营销工作方面也有至关重要的作用，健全的制度可以有效解决表面化问题，避免服务工作过于形式化。电力企业要想提升营销服务的效率及质量，就要全方位统筹规划和管理企业，致力于提高营销服务水平。搭建科学、合理的责任管理机制，能够使电力企业更好地将相应责任具体到工作人员。此外，健全的奖惩制度也是电力企业管理机制的重要组成部分，对于电力营销服务和业绩优秀的人员分别给予适当的奖励，最大限度地激发营销人员的工作积极性，增强员工的工作热情。创立用户反馈综合服务平台，广大电力用户群体可以通过该平台对服务态度做出真实、客观的评价，电力企业应对反馈结果进行分析，有针对性地提升服务水平和服务质量。

3.2提高服务效率，加大组织协同力度

1.优化企业内部组织架构

搭建优质的企业内部组织构架，创建智慧核心协调队伍，实现信息快速收集，内部协调统筹，避免多层级或横纵向信息传递过程中出现时间浪费情况。对客户服务执行前端进行优化，整合低压接电服务和高压报装服务两支队伍，增加保障人员数量，实现电费透明，增强供电可靠性，通过专业的技术力量和高水平的服务获得客户由衷的认可。

2.加强企业内部组织协同

企业采取团队协同的工作模式，将企业制度、工作流程、部门会商一致化，统一规划业务流程，健全工作制度，对于重要的环节和节点要明确责任与义务，突破瓶颈、化解问题。电力企业在工程资金方面也应制定配套的管理制度，根据项目性质不同采用不同的实施模式，对于业扩接电成本项目采取领料抢修方式，对于资本项目采取先备货后建项的方式，采取合理的应对模式，有效控制项目的完成时间，减少因资金断续出现的空档期。电力企业可以采取物资滚动补充或者实物寄存等方式，对项目所需材料和设备进行及时的供应和补充。针对契约制的高压业扩项目，根据配套工程具体分析项目实际情况，通过划分类别，采取有效的施工策略，因地制宜，不同的客户对应地签订双方或者三方契约，明确建设职责，助力项目及时接电。

3.3提高服务软实力，提升客户电力获得感

电力企业在优化电力服务时，可以优化电力用户的办电流程，在这方面，办电用户出示有效主体资格证明后，企业即可办理高低压临时新装、办电和扩容等基本业务，这一举措有效避免了以往用户办理手续时的多次往返问题，在业务受理时效性和服务质量方面都得到了很大的提升。企业不仅应在业务流程方面进行优化，还应建立业务办理时长限制制度，采取服务契约制，使客户的办电体验更佳。电力用户可以借助客户端，查询基本信息，如电量、电价、电费等，还能自主办理部分业务，进一步为客户了解基本用电信息提供便利，使用电更加透明，客户体验良好。

结束语

电力企业的营商环境主要指企业自创立、运营至终止全周期中，包含接电手续、成本、时间、供电可靠性及电价透明度等多方服务在内的总体举措。唯有不断优化电力企业营商环境，满足社会的诉求，才能适应快速发展的经济社会形势。

参考文献

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