智能化带来供电服务新体验

智能化带来供电服务新体验

尹学会

国网四川省电力公司洪雅县供电分公司 四川 眉山 620360

【摘要】从步行挨户抄表到计算机集控，从排队交费到微信互联网缴纳，电力优质服务水平不断提升，供电可靠性和稳定安全性大大提高，让更多的人享受到了改革开放和科技进步的成果，智能化供电服务让人们有了新体验。

【关键字】智能化；供电服务

国家电网公司与承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命，融合“开放、共享、共赢、跨界”的互联网思维，以实现供电服务便捷化、智能化、互动化、个性化为发展目标，创新建立“互联网＋供电服务”新模式，为公共服务事业提供可借鉴、可复制、可推广的样板和服务标准。

1.构建多元化缴费模式

1.1体现“人性化”服务

体现以“客户为中心”，站在客户需求的角度，实施供电企业标准化营业厅建设，优化供电企业自有营业厅服务环境，增加营业厅服务功能，提升营业厅服务能力。通过增设功能区，建立无碍绿色服务通道；创新缴费方式，设置营业厅自助交费终端和自助POS机，开通24小时自助缴费业务；设置专职客户引导经理，为客户讲解多种交费方式方法，为客户提供交费帮助，使供电企业自有营业厅满足大多数客户群体的交费需要。通过实施国家电网公司标准化营业厅建设，体现“人性化”服务，使客户感知到供电企业在服务民生工作上在下真功夫，真正站在电力客户的角度提供优质、方便的缴费服务。

1.2体现“多元化”服务

提升供电企业营销信息化手段，拓展营销业务模式和客户缴费渠道。全面开通24小时自助缴费业务，电费充值卡缴费业务，设置营业厅电力网上商城；与银行和第三方合作开通银行、便民服务站、居民电费小额自动代扣等缴费服务方式；探索开通支付宝、手机淘宝、微信钱包等缴费方式，体现“多元化”的客户缴费服务模式。通过在供电企业自有营业厅增设多媒体播放视频，积极向广大客户大力宣传“多元化”的缴费模式，增加客户感知度。

1.3体现“信息化”服务

多元化的缴费模式以计算机网络、无线互联网为载体，搭建“信息化”和“智能化”的缴费服务平台，与合作方达成服务共识，共同拓展各种缴费方式，保证合作方的服务质效，让客户直接感知到“信息化”时代供电企业“多元化”缴费服务模式的进步和便利。

1.4形成分布均匀的客户购电网络

城市建设的速度日益加快，部分中小城市只在老城区设置供电营业网点，新城区的营业网点较少或缺失。拓展新城区供电企业自有网点和合作方代收电费网点，强化对代收电费营业网点的服务管理，提升代收电费服务品质，进一步拓宽客户缴费渠道，使中小城市的客户缴费网络分布均匀，打造货真价实的“十分钟缴费圈”。

1.5案例

“用微信就能买电，这个实在是太方便了，以后就不用去营业厅了，也不怕家里停电了”。某村村民于金柱在供电公司工作人员指导下，用微信成功交上了电费。随着“互联网+供电服务”转型升级，电力全面推广“互联网+”服务新模式，由被动服务转变为主动服务、由坐等服务转变为上门服务，让客户足不出户就能享受到信息化时代供电服务的优越性和便捷性。借助互联网技术国网电力推出方便、快捷、安全的“线上缴费”业务，通过网上国网、支付宝、微信、翼支付等平台，用户坐在家里动动手指就能为自己和他人缴纳电费，灵活、方便的购电模式满足用户的用电需求。

2.构建网上国网APP线上服务

国家电网公司坚决贯彻落实，加快推进线下服务向线上服务转变，打造客户聚合、业务融通、开放共享的“网上国网”线上服务平台，实现用电客户多元需求“一网通办”、让客户“一次都不跑”，努力为人民群众提供方便高效的用电服务。

2.1全业务线上办理，全天候“一站式”服务

“网上国网”充分整合了原掌上电力、电e宝、95598网站以及车联网、分布式光伏等在线服务资源，实现了内部流程全线贯通、数据资源共享复用，促进了跨专业、跨层级的多方联动；同时，“网上国网”与政府数据贯通，实现办电业务“一证通办”，简单业务“一次都不跑”，变更业务即时办结，实现交费、办电、能源服务等业务“一网通办”，成为覆盖传统用电服务和新兴能源服务两大领域的公司泛在电力物联网统一服务入口。“网上国网”APP，实现了全业务线上办理、全天候“一站式”服务，得到了广大客户的充分认可。

2.2.办电业务“一次都不跑”，让用户尽享智慧用能服务

 “网上国网”APP提供24小时的在线服务，用户报修后还能在客户端里查看抢修进度；“网上国网”APP除了具备交电费、报修等基本功能，还增加了用电分析、能效诊断等功能；“网上国网”APP提供的能效诊断分析还能帮助企业降低生产成本；同时，“网上国网2019”APP可以提供电子发票开具、电费金融等专业化服务。“网上国网”平台几乎涵盖了人们日常所能涉及的所有办电业务，实现从电费交纳到用电咨询、报装接电、故障报修等的线上办理。

2.3绿色能源服务“一网通办”， 打造公共服务行业标杆

“网上国网”APP的新能源频道向投资人提供建站咨询、设备采购、分布式光伏报装、电站检测、上网电费及补贴结算等特色服务，可以实现分布式光伏全流程一网通办。只要在APP中输入自家的屋顶类型、面积、所在地区，即可自动预估光伏投运后25年的收益，为用户投资提供有效判断。

2.4案例

线上故障报修功能：王女士说：“那天晚上突然停电了，我就试着在APP上找客服报修，没想到一会儿师傅就来了，很快就来电了。”

用电分析、能效诊断等功能：李先生说：“这个客户端可以实时统计每天的用电量，对比分析月度、年度用电量，如果以后增加了各个家用电器的用电量统计，就可以了解各个电器的节能情况，说不定还能更省电。”

能效诊断分析功能：某生产金属构件的企业通过能效诊断发现，该企业近半年尖峰时段用电和高峰时段用电量之和占全部用电量的58%，如果企业据此优化生产排班，错峰用电，将可以有效降低生产成本。

提供电子发票开具功能：某一家家居店的财务人员，以前每个月他都要前往供电营业厅领取电费发票。现在他只要在APP上点一点，就能看到供电公司提供的电子发票，方便快捷。

新能源频道：张先生本来还对投资屋顶光伏犹豫不决，看到“网上国网”APP给出的收益预测后，便放心地开始购买光伏设备了。

3.结束语

技术进步引领时代变革。 电力行业的创新转型和优化升级势在必行，这要求供电企业从供电服务、客户体验的角度作出改变以适新常态的发展， 让新的供电服务模式真正得以推行和发展，服务社会及用户。此外，互联网+时代的到来，意味着我国很多领域在发展时，都需要遵循与时俱进的基本原则，在这一基础上，还要积极采取有针对性的措施，促使整个供电服务模式得到相对应的创新和改革发展。只有不仅能够从根本上促使供电企业提供的供电服务质量得到有效提升，而且还能够以一种新常态的趋势发展，促使供电企业的经济效益可以得到有效提升。通过这种方式，可以推动供电服务模式更好的推行和发展，为用户提供更好的服务。

参考文献：

[1]何志祥.诸暨市供电公司互联网+业扩服务探索与实践[D].华北电力大学（北京），2017.

[2]杨桥桥.TS供电公司“互联网+电力营销”策略研究[D].浙江理工大学，2018.

[3]乔明，张玥.“大数据”让创新管理风生水起——国网江苏泗阳县供电公司推行“互联网+电力”新模式掠影[J].农电管理，2015，10：10-11.