加油站业务管理及营销方法

加油站业务管理及营销方法

杨洪博,宗,妮,张玉玲

河北交投中油能源销售有限公司 河北 石家庄 050000

摘 要 随着当今社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，私家车的数量在不断增加，因此人们加油的需求也随之增加，这就给加油站提供了良好的发展机遇。同时对加油站的服务和管理也提出了更高的要求。提高加油站的现场服务和管理水平是提高石油企业竞争力的有效措施。本文对如何提高加油站现场服务和管理水平提出了几点建议，希望有助于石油企业的持续健康发展。

关键词 加油站 现场服务 营销方法

1 提高加油站现场服务与管理水平的策略

1.1 提高工作人员的综合素质

众所周知，服务行业对于从业人员的综合素质要求较高。想要提供优质的服务，加油站工作人员的综合素质一定要过硬。因为工作人员就是企业及加油站的形象代表，一言一行都是关系着企业的形象，所以工作人员应该具有较强的责任心和较高的综合素质。明确自己的工作职责，根据相关的规定和要求进行日常的工作，并需要具备良好的服务态度，对待顾客要热情和主动，为每一位顾客提供微笑服务。综合素质的考核也需要制定相关的制度，由管理人员对其工作表现进行记录和考核，有一定的奖惩制度，以便提高员工工作的积极性。对于服务不到位的员工除了惩罚制度以外，还需要对其进行相关的培训，可以是座谈会等形式，使其获得学习和提升自己的机会，不断提高自身的综合素质，以便更好地完成工作。

1.2 建立完善的客户体系

随着社会的进步和经济条件的改善，客户的需求也在不断提高。想要与时俱进满足客户的需求，建立完善的客户体系就显得尤为重要。只有建立了完善的客户体系，收集客户资料，并利用大数据时代下现代网络技术对客户资料进行归纳整理，对得出的数据进行分析，充分了解客户的需求，并根据客户提供的信息定期与其保持联系和沟通，以便记录客户的新意见和新需求。其次就是在收集和了解到客户需求以后，石油企业就要根据具体情况做出改变和创新，在服务和管理方面都要不断提高，并以客户提供的信息作为工作的改善和优化的依据，并学会以小见大，认清市场，抓住机遇，不断提高自身的竞争力。

2 加油站客户的营销策略

2.1 对政府事业单位客户的营销方法

关于这类客户，在对营销方法进行制定时候，可以从以下几个方面人手：公共关系策略、积极投标策略、车辆管理策略、定期结算策略与非油带动策略。在所有的营销策略当中，公共关系策略是最主要的，通过将这种方法在政府与企事业单位的客户之中进行应用，维护以及开发过程就会变的非常方便，并且取得的效果也是比较好的。对于加油站而言，对于自身石油的整体优势应该进行充分应用，而且与政府之间的关系也应该努力搞好，对这些客户的基本需求应该做到非常清楚，这样才可以更多地接触这些客户。在对这些客户提供服务时候应该具有非常钱的针对性，让客户充分感受到满意的消费体验。而且对于加油站的管理人员而言，应该对自身关系进行充分利用，这样可以让员工得到更多的客户，并且以老客户获得新客户，从而将加油站的销售业绩以及利润提升上去。在兼职销售过程中，应该采取非常灵活的方式，对所有的客户应该进行日常维护。之所以采取积极投标策略，主要就是因为加油站受到政府采购的影响是比较大的，而且对于政府以及事业单位客户而言，是非常重要的一类客户资源，因此应该对照表工作格外关注，并且在进行采购过程中，可以进行发卡等方面的服务，这样可以进一步加强合作。之所以要进行车辆管理策略，主要就是这类客户对服务质量格外关注，因此加油站可以非常有针对性的对其进行服务。

2.2 私家车客户的营销策略

对于私家车而言，在对营销策略进行制定时候，可以从营业推广策略跟微笑服务策略等方面人手。对于营业推广策略而言，主要针对的一类群体就是私家车业主，加油站以线下推广的一种方式，可以将自身销量进行有效提升，而且对于节假日可以进行充分利用，在节假日采取消费互动的方式，对私家车业主进行不断刺激消费。除此之外，加油站还可以与一些第三方平台进行有效合作，将优惠力度提升上去，并且应该为私家车客户提供更加高质量的服务，让私家车更愿意对自身加油站进行选择。对于微笑服务策略而言，主要就是加油站应该对自身的服务理念进行不断宣传，对自身的服务内容进行不断丰富拓展，当加油高峰期时候，对客户进行正确引导，通过采取微笑服务的方式，让客户更主动进入到加油站。

3 加油站经营管理中提高顾客满意度的有效策略

3.1 以提高顾客满意度作为经营管理目标和理念

顾客的满意度是决定加油站经济效益的关键因素，由于加油站员工是与顾客直接接触的人员，也就直接决定顾客的满意度。这就需要在加油站管理中融入顾客满意度的经营理念，要保证加油站环境整洁，灯光效果使人舒服，便利店商品丰满，便民服务设施齐全，商品数质量得到保障，油站管理部门要构建服务标准规范，建立健全员工激励考核办法并打通员工晋升通道，加油站内要经常开展培训，提高员工服务技能，站内开展比学赶帮超活动，评选每日、周、月“服务之星”并给于适当奖励，对员工起到引导作用来提高对顾客服务的意识，投入热情来服务好顾客，而且自发和创造性地为顾客着想和服务，在发现顾客需求时可以提供武器以及提高产品的附加值，实现员工满意率以及顾客满意率的提升。

3.2 利用信息化手段为顾客提供全程化和便利化的服务

为了保证顾客所有层面上的满意性，实现其忠诚度的提升，可以结合目前的先进信息技术，打造无感支付加油站，通过手机软件建立新零售平台，来向顾客提供加油、购物、换油洗车等全程化、便捷式服务，可以通过手机来实现线上下单和线下提货，或者进行加油預约以及线上充值等操作，节省顾客到现场加油的时间，为顾客提供更加便利的服务，实现其满意度的提升。通过手机软件还可以进行顾客线上服务测评，对服务三要素进行评价，比如员工服务用语、环境、服务态度等。此外，还可以通过大数据技术的应用来了解顾客的个性化需求，针对不同需求的顾客群体开展针对性的营销推荐，通过为顾客提供个性化的服务来提升其满意度。

3.3 提高顾客忠诚度的方式

为了提升顾客的忠诚度，首先就要快速、有效解决客户的问题。针对客户提出的问题需要妥善和及时解决来减少顾客的抱怨，并且使得顾客可以再度购买产品。而且通过培训让员工明白提出问题的客户是改善企业经营理念的重要推动力，对问题及时解决来能在此基础上进行全面的客户问题资料的建立，便于对攻关危机起到预防以及及时处理的作用。

其次就是通过个性化的服务来展现企业文化。为客户提供服务不仅需要解决其提出的问题，而且还要保证提供的服务和产品满足客户的需求，这也对服务的敏感度提出较高的要求，要求加油站对产品定位进行细分、通过差异化经营来找准目标客户，培养出属于自己的忠诚客户群，通过以人为本的服务理念来博得顾客的信赖。

再次就是通过聘请神秘顾客对加油站进行暗访或通过第三方咨询公司测评，企业可以运用暗访成绩和测评成果对加油站服务进行评判，对顾客满意度情况深入了解，并针对存在问题逐步解决并提升经营服务，提升顾客满意度。

最后就是进行忠诚顾客大数据库的建立，通过此技术来了解客户的消费习惯以及需求等，应用关联数据库来对于顾客有关的消费细节资料进行创造，还要做好对顾客需求的跟踪，便于进行新产品和新服务的开发与提供，做好双向沟通来掌握其潜在需求。

三、结语

四、当前石油企业的竞争十分激烈，想要在油品销售过程中占得先机，就需要做好加油站现场服务和管理的工作。提高加油站现场服务和管理的水平，要抓住关键点，从员工和制度方面入手，提高工作人员的综合素质和管理人员的带头作用，不断改善监督管理的制度和措施，时刻关注客户的需求。这些都是增强企业竞争力的有力手段，为企业后续的发展打下了扎实的基础

参考文献:

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