医院护理标准化管理在改善医患关系中的作用研究

医院护理标准化管理在改善医患关系中的作用研究

宋志萍 ,范华荣  ,郭虹

滨州市第二人民医院（沾化区人民医院） 256800

摘要：标准化护理管理是保证医院护理质量的前提和基础，对改善日趋恶劣的医患关系有重要作用。在新时期医患关系紧张的背景下，提高医院护理标准化管理，做好医护质量监管，提高医院整体护理水平，有利于缓解医患关系紧张问题，提高医院服务能力，促进医患关系的和谐发展。本文将从医患关系紧张的现状出发，从医院、患者、制度、社会四个维度分析医患关系紧张的现实原因，并对医院护理标准化管理的具体内容、实施措施进行具体阐述，研究其在改善医患关系中的实际作用，希望能给新时期的医护工作标准化管理提供参考。

关键词：医院护理；标准化；管理；医患关系

前言

医患关系不和谐的原因有很多，其中既有医院、患者方面的，也有社会层面的，因此医患关系的改善往往需要从多个各维度加强工作才能实现。而具体到护理工作上，医院护理质量管理无疑占最主要的地位。要做到这一点，必须要做到两个方面：其一是细化医院护理标准化细则，促进标准化护理制度的全面贯彻，促进医院护理质量提升与发展，其二是制定行之有效的标准化护理管理措施，从护理团队的服务理念教育、完善的护理质量管理体系建设和高效的服务流程指引与信息宣导等方面强化医院护理管理的质量水平，提高患者的满意度与就医体验，构建和谐的医患关系。

1.医患关系紧张的主要原因

1.1医院本身存在的问题

首先，随着现代医疗技术的智能化发展，医生在进行临床诊断时多依靠现代物理、化学诊断设备进行各项检查，这些设备本身的使用成本偏高，造成检查费用超过患者预期，增加了患者的医疗负担，容易给患者带来生理和心理的双重压力，不利于医患关系的正常发展[1]；另一方面，由于新兴技术的使用，医患之间的沟通交流减少，高度智能化、遥控化的医疗操作，减少了医生和患者之间的有效接触，使双方之间出现巨大的信息差，降低了医生和患者之间沟通水平，从而导致了双方矛盾纠纷的产生。根据中华医学管理学会的相关研究结果现实，在所有医患纠纷案例中，三分之二的案例都由医生和患者之间沟通不到位造成，由此可知，加强医患沟通，对改善医患关系何等重要。除此之外，医生在对患者进行治疗时，往往将疾病和患者分开，出现重视疾病治疗却不关注患者心理感受的情况。在这样的背景下，医生只看中试管、显微镜下的病变检查结果，并以此为依据制定治疗方案，却甚少注意患者的生理、心理压力与经济负担情况，由此导致治疗负担加重，给患者带来沉重的经济压力，自然就会产生不满和误解，致使医患纠纷的发生。

1.2患者自身因素的影响

从患者的角度而言，随着现代教育水平的提高，人们的法制意识普遍加强，维权意识也随之提高[2]。但在客观上，由于我国人口数量庞大，有限的医疗医院与膨胀的医疗需求之间往往是不对等的，这就导致了“看病难”问题的普遍存在。很多患者在经过程漫长的等待和程序繁琐的检查之后，更需要医生的心理安抚，但医生又因为庞大的工作量，难以抽出时间与患者进行有效沟通，由此导致沟通不力，也是加重医患矛盾的重要原因。其次，由于医疗工作的特殊性，病人的病机病理千变万化，即使是最厉害的医生，也难以保证对所有疾病都药到病除，而饱受疾病痛苦的患者又往往会对医生抱有过高的心理期待，渴望医生一出手就能解决所有问题，在这样的误解下，医生治疗稍有不当，患者就会产生质疑和对立情绪，而在维权意识的驱使下，这种对立和意识又往往会上升成为权利纠纷，由此导致医患双方的信任危机，恶化医患关系。

1.3其他社会因素的影响

随着医院改革的深入发展，很多医院由国家财政补贴转变为自负盈亏，在此背景下，医院面临着激烈的市场竞争。为避免效益下滑影响长久经营，部分医院逐渐背离“救死扶伤”的根本使命，走上追求利益最大化的功利行医之路，如将医生的收益与销售额挂钩等，致使乱收费和任意增加检查项目的现象屡禁不止，从而导致了患者治疗压力过重，引起社会舆论的强烈反弹，这也是医患关系紧张的一个重要原因[3]。除此之外，社会宣传不良也是加剧医患关系紧张的原因之一，随着新媒体技术的广泛应用，不良自媒体为博人眼球常会对医患纠纷的相关新闻进行掐头去尾、断章取义的加工后才将信息发布推广，这样的新闻报道不仅容易误导患者对医院医疗的正常认知，也会激发医患之间的对立情绪，由此导致很多患者在未进入医院前已有抗拒和抵触心理，对医生的检查和治疗处处存疑，致使医患之间的信任度大打折扣，从而造成医患矛盾。

2.医院护理标准化管理的基本要求

2.1护理部标准化管理

护理部标准化管理包括三个方面的内容，首先是整个护理部标准化管理规范的制定和落实，其内容有护理部季度工作计划、年度工作安排、护士长例会制度以及相关的护士长夜查房制度等细则明确的标准化管理制度，同时还要有各种精细化的护理常规条例与完整规范的技术操作规程，保证各项护理工作的正常开展[3]。其次是护士长工作的标准化管理，护士长一要做到能根据医院管理要求，及时传达和认真落实医院管理规定和发展理念，实现管理效果和管理理念的上通下达，促进医院各项规定的贯彻落实；二要做到对所辖病区进行高效化管理，保证各项规章制度完整规范，确保下属各个护理岗位职责明确，分工合理，并领导下属医护人员收集相关的专科护理常规以及技术操作规程等资料，对所辖各个病区的护理工作者的年度工作计划和工作总结进行标准化管理，保证各项资料的完整规范；三是按时按质按量完成各项患者护理工作，做好各种检查登记，收集患者病例材料，协助医生进行医患沟通，并做好下属护理工作人员的护理教学、科研训练等。除此之外，还有护理人员的标准化管理，相关护理人员除了要做到基本仪容仪表符合规范，还要能够严格执行岗位职责，熟练掌握护理流程及常规护理技术，通过细心周到的护理服务，加强医患沟通交流，促进医患关系的健康发展。

2.2各科室病房标准化管理

各科室病房的标准化管理包括以下内容：当班护士要加强对各科室病房的管理力度，给新入院的患者宣传住院的各种注意事项，并执行医生下发的各项治疗方案、记录或观察治疗效果发现问题要及时上报，患者有疑问要及时疏通，做好医生与患者之间的桥梁工作；按照要求给新入院的患者提供病号服，做好住院卫生及相关管理制度宣导，确保患者明确各项工作内容；每日定时定量的完成病房巡视工作，及时掌握患者病情发展情况，熟悉患者的性命年龄等基本信息以及诊断、治疗等专业的病情信息，如发现患者有不适要及时联系医生进行规范化处理；做好各科室病房的卫生及维护工作，将病房内的各项物品摆放整齐，保持床单被褥干净平整 ，床下没有与治疗无关的杂物 或者便器等，保持患者的穿着整洁舒适，提高患者的护理舒适度；认真贯分级护理制度，做好患者临床护理，并按照无菌操作技术原则，对各科室病房进行消毒处理；认真观察患者的病情情况，执行贯彻医生医嘱，并对突发事件保持耐心和镇定，规范科学的进行处理，促进医院护理管理的高效进行。

2.3护理设施的标准化管理

一般的病房内的基础设施有病床、中心供氧、床头柜等，以及方便病人床上进就餐的小餐桌等，值班护士要做好相关设备的检查工作，确保设备功能的正常运行，尤其是供氧设备等，务必要保持其性能稳定；ICU、产科等则会根据实际需要，增加一些急救设备或者可灵活调整的产床等，相关科室的值班护士要做好基础设备的检查登记，以方便医生治疗时使用；静脉穿刺、输液有关的物品要做好消毒和安全使用工作，对于静脉穿刺针等，要进行静脉生理盐水冲洗，规范使用流程；对于静脉点滴的一次性物品，要做好物品包准备，保证其中有碘酒、酒精纺纱棉片等必要的点滴材料齐全；输液架的位置放置要合理，使之能够保持静脉点滴的流速合理，且不会影响患者正常休息等等。总之护理设施管理涉及到每一个病房的方方面面，值班护士要做好各科室病房的硬件设施管理工作，为患者打造舒适健康的治疗和康复环境 ，保持患者的心情愉快，提升医护管理质量，降低质疑，消除隔阂，为构建和谐的医患关系作出应有的贡献。

3.强化医院护理标准化管理以改善医患关系的具体措施

3.1强化护理团队的服务理念教育，重塑和谐医患关系

医院要加强对护理团队的服务理念教育，树立工作人员的护理服务意识，让每一位护理工作人员都能站患者的立场考虑和处理相关问题，做到不因为患者身份的高低贵贱或贫穷富有而区别对待，保证患者的诉求能够及时被处理，患者的隐忧和不便能够被关注和解决，以此提高医患之间的沟通效率，提升医院的护理服务水平，以高质量的医疗护理服务，为医生和患者搭建起沟通的桥梁，让患者感受医生治疗的诚心和耐心，重塑和谐医患关系；其次护理工作者要坚持公共公正原则，对所有患者进行一视同仁的医疗护理，并积极引导患者进行换位思考，加强双方有效沟通，促进交流互信，实现医患双方双向互动，消除医患关系中存在的沟通不畅、了解不足的问题，尽最大努力缓解紧张、化解矛盾，通过医患双方的共同努力，促进医患关系的和谐发展[4]；同时护理工作者和要加强对患者的宣传管理，将医院的规章制度和医生的治疗方案等以简洁明了的方式进行科普化宣导，帮助患者了解医院管理制度，理解医生的治疗方案，减少怀疑和对立，引导患者尊重医疗事业、尊重科学，为广大医务人员营造一个宽松互信的执业氛围。

3.2建立完善的护理质量管理体系，加强医患之间有效沟通

医院护理部门要根据日常医疗工作需要，建立完善的护理质量监管体系，通过明确指标，引导和规范护理队伍的工作行为，如制定明确的临床护理管理制度，建立专门的护理质量控制指标，或者建立完善的工作监督机制等，以此督促护理工作者积极进行日常护理工作，加强病房巡查巡视，及时关注和了解患者的病情发展情况，通过积极有效的沟通交流，提高护理工作质量，做到无微不至，防微杜渐，从细微处入手，及早发现患者的细微身体变化，减少医疗安全风险，降低医疗纠纷和投诉的发生概率。同时，还要积极转变医疗服务理念，以患者为中心，构建起新型的生物-心理-社会医学治疗服务模式，将医者与患者放在平等位置，促进医患之间实现对等的、双向的沟通交流，提高患者对医生的信任度，使患者由被动配合转变为主动配合，从而取得更好的临床治疗效果。

3.3优化服务流程指引与信息宣导，构建双向信任的医患关系

患者带着生理疾病来到医院，本质是尽快解决身体上的痛苦，但也应对自己的病因病情和治疗方案有最基本的知情权[5]。因此为了帮助患者尽早接受治疗，缓解生理痛苦，降低心理压力，护理工作者应该做好两个方面的工作，首先优化护理服务流程，完善护理部门的就医指引和标识指导，帮助患者能够尽快找到自己的病房床号，减少盲目寻找病房和医生的时间消耗，提高患者的就医效率；其次，护理工作人员要坚持以患者为中心，树立良好的高质量服务意识， 从解决患者实际需求的目的出发，围绕群众医疗护理中出现的问题进行方法改进和制度创新，以此提升患者的医疗护理体验，促进医患关系的良性发展。除此之外，还要做好患者病因病情和治疗方案的宣导工作，通过直观简洁的方式，对患者的诊疗过程和实际情况进行有效宣导，告知其必须遵守什么样的治疗规范，有什么样的治疗义务，一方面要设身处地感受患者的情感需求与治疗需求，一方面又要对其治疗行为进行约束和管理，以此保证治疗效果，提升医患双边互信，促进医患关系的密切发展。

结束语

医院护理标准化管理涉及医院工作的基础管理，对改善医患关系具有重要意义。因此，医院护理部门要充分认识到医患关系紧张的现实原因，采用标准化的医护管理制度，对医护工作人员、各科室病房和相关护理设施进行优质高效的护理质量监管，并通过强化护理团队的服务理念教育、制定完善的护理质量管理体系、优化服务流程指引与信息宣导等具体措施，全面提高医院护理工作的服务质量，为增进医患互信搭建起沟通的桥梁，重塑和谐健康的医患关系，助力全民医疗事业的持久、健康、稳步发展。

参考文献

[1]罗敏.《新编医院护理质量管理》出版:PDCA循环对门诊手术室护理质量的影响探讨[J].介入放射学杂志,2022,31(03):320.

[2]刘纬华,张红梅,白文辉,卢颖,苗晓慧.研究型医院护理学科建设评估指标体系的构建[J].护理学报,2022,29(06):20-25.

[3]金利平.传染病疫情的护理标准化管理与医院感染控制[J].中国标准化,2021(24):213-215.

[4]蔡海燕,诸晓玲,陈崎.绩效考核方案在医院护理管理中的实践[J].中医药管理杂志,2021,29(22):130-131.

[5]郑晓娴,卓燕舞,黄宏双.临床护理路径标准化管理在新生儿医院感染护理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2021,27(03):68-71.