急诊护理中避免纠纷的注意事项

急诊护理中避免纠纷的注意事项

杨雪丽

四川省甘孜州人民医院   626000

一、为何急诊科需展开纠纷应对

急诊科是医院一线面向社会，最为繁忙的科室，同时也是展开医疗活动最为密集之所，接收的均是危重急患者，实时抢救是该科室的主要任务，患者及其家属就诊往往情绪紧张、匆忙，是全院最容易发生护患纠纷的科室。医疗纠纷的发生对患者、医院均会带来不同程度的影响。患者方面，在其接受治疗过程中，因某些原因导致病情加重、伤残甚至是死亡，患者及家属不分情况，认为医院应该负全部责任，亲属聚众闹事，给患者造成较大的心理伤害与经济损失。医院方面，医疗纠纷会造成医院经济损失，医疗纠纷过程中造成人身、财产损害，需承担相应赔偿；还会损害到医院的名誉，导致医院声誉下降；另外对医院医务人员也会造成较大的影响，损害到医务人员的人身权利，打击其积极性。因此，对急诊科展开纠纷应对很有必要，保护患者健康的同时，也是维护医院正常运动的重要保障。

二、引起急诊科纠纷原因

服务意识差  部分医护人员服务态度不好，回复患者问答语气生硬或是不给予搭理，甚至失去自控力与患者相互掰扯而引起冲突，缺乏与患者及家属的沟通，缺少以患者为中心的服务意识，医患沟通欠缺，从而导致纠纷。

科室医生流动性大  大多数医务人员不愿在急诊科工作，急诊科医生实时轮转制，有部分医生对急诊科的工作有明显的抵触情绪，部分医生实战经验不足，抢救知识薄弱，应对能力不强，态度不积极，故而引起纠纷。

医护人员技术不够熟练  急诊科是一个讲究高效率的科室，每日面对很多需抢救的危重患者，若医护人员缺乏过硬的专业技术，出现动作迟缓等情况。另外，因科室没有稳定的医疗团队，因此医护人员默契度方面也比较欠缺，任何一个环节出错，均有可能引起纠纷。

各项制度未能落实  首诊负责制作为十五项规章制度的核心制度，部分医生在接诊时未按照规定详细查体，仅做简单检查后用药，容易造成误诊、漏诊。病历书写要求实事求是、准确真实，是具有一定的法律效力，一旦出现差错，病历是解决纠纷的重要根据。若医生诊断后，病历书写过于简单，或是生命体征记录不完整，对患者病情观察不仔细，特别是对患者下一步治疗未有说明，一旦患者出现无法预料的情况，医务人员无法提供有效资料而陷入被动状态。

看病难看病贵的社会问题  近年来随着我国医保政策的调整，实施全民医保，医院住院部大部分处于饱和状态，大部分患者辗转在各个医院都难得一张病床，部分患者认为是医护人员不给安排床位，而且急诊科部分费用无法报销，这就更加增加了患者及家属的不满，在抢救过程中稍有不当，极容易以前你纠纷。如在实施重大抢救时，医院会采取先抢救后缴费的措施，缴费时家属看到各种抢救费用偏高时，会出现拒绝缴费的情况。

患者方面的原因  网络时代，有部分患者及家属在就诊期间，将患者的谈话记录下来，有部分患者去头掐尾发布到网络上，给医生造成较多的负面影响；另外有部分患者蛮横无理，拒绝缴费，甚至有殴打医务人员的的行为，加剧矛盾，引起纠纷。

三、如何避免急诊科纠纷

强化意识，主动服务  急诊科管理过程中注重培养医护人员的整体素质，强化其的服务意识，从患者知情权、隐私权开展，强调患者的合法权益，将被动服务转变为主动服务。为患者展开疗护过程中需强化与患者及家属的沟通，尊重患者的知情权及同意权，建立可以相互信任、相互尊重的医患关系，尽量满足患者的需求。若是遇到突发事件或纠纷隐患，要及时向患者及家属沟通和解释，提升科室纠纷防范意识，针对部分患者的过激语言和行为，要耐心做好解释及安抚，通过实际行动获取其信任。

重视科室人员培训  派一部分肯学、肯干的医护人员担任急诊科工作，提升其待遇，制定各种危重疾病的抢救流程，促使其能尽快掌握急诊科各项常见病的抢救操作，例如常见的心血管急诊、各类休克、中毒等抢救，确保其能够在急诊科独当一面。重视人才培养，增加投资力度，将业务骨干派送至急诊科发展较好的医院去进修和学习，待学成归来，结合医院科室的实际情况，完善科室管理模式。于急诊科工作的人员可优先考虑其晋升职称。另外，合理安排医护资源，组织一只稳定的高素质急诊科抢救团队，积极配合各项急诊科工作，发挥急诊科最大功效。双休日或夜间通常是急诊科患者最多的时段，该时间段，医院应增加医护人员，安排经验丰富、专业过硬的医护人员值班，尽可能减少纠纷。

强化医患沟通  随着卫生法制建设的完善，患者维权意识增强，为患者提供服务时，医务人员需对患者及家属进行有效沟通，将之贯穿整个医疗过程，包括门诊接诊时、入院时、住院时以及出院时的沟通，完善出院后回访等。督促科室医护人员学习护患沟通理论知识，在日常护理中做到灵活使用，提升其沟通技巧的应用能力；注意培养医护人员的评判性思维，在思考与处理问题时应用，及时锁定问题，并妥善处理，将医疗纠纷降至最低。

认真落实各项规章制度  实施首诊负责制，严格遵守急诊抢救制度，指导患者认真学习《十八项核心制度》，并认真执行，督促医护人员能够指导将制度牢记心中，进一步增强责任意识、安全意识和制度意识，为人们提供更为优质、安全的医疗服务。要求每位医护人员需重视医疗文书书写，清楚地记录的患者的就诊时间、症状、检查结果、处理意见等。若是患者方面的原因拒绝检查和治疗，一定要做好书面记录，由患者签字，若患者无法签字，则由其授权人签字。

开设绿色生命通道  需经急救绿色通道的患者，通常是发病时间短，且在短时间内有可能会发生生命危险的患者。患者进入绿色通道后，至分诊开始抢救，处理时间通常在5min内，需在10min内完成危重患者处理。当医院接到会诊通知，需在10min内到达现场，若有其他任务无法离开，要派遣同等资历的医生到现场参与抢救工作，为患者节约时间，增强患者对医院的信任感。

合理收费，合理检查，合理治疗  强化医院医德医风建设，保证患者满意，变产生摩擦，科室内要求医护人员需按照药物说明合理用药，使用便宜的药物能达到治疗效果就给患者开便宜的药品，绝不用贵的药。候诊大厅设有电子显示屏，将收费项目、标准与药品价格等事项清楚列出，规范各项收费标准，尽量消除患者对医院乱收费、多收费的心理。展开首问责任制，医生均应耐心回复患者的问题。

综上所述，了解急诊科纠纷发生原因，常见原因有服务意识差、医患沟通技巧差、医护人员技术不够熟练或相关制度未落实等，急诊科应重视科室人员整体素质的培养，强化其服务意识，提升医护人员的综合实力，落实各项规章制度，尽量避免纠纷。