基于全国产化的商用飞机客户服务体系构建

基于全国产化的商用飞机客户服务体系构建

郑亦巍

（中国商飞上海飞机客户服务有限公司，上海 200241）

摘要：基于现有国产商用飞机客户服务体系，结合全国产化运营特点和客户服务需求，通过共通性与差异性分析，构建面向航空公司的全国产化商用飞机客户服务体系，为满足客运与货运航空公司机队持续运营需求提供解决思路。

关键词：商用飞机；客户服务体系；国产化

0 引言

当前国产商用飞机C919、ARJ21-700及新舟60等，均采用“主制造商——供应商”研制模式，该模式既能保障飞机达到国际先进水平，又能通过掌握整机设计和总装，确保我国在国产商用飞机价值链中的核心地位。从国产商用飞机产业链全貌来看，主要由设计研发、飞机制造、客户服务三个环节组成，其中客户服务是飞机制造业与运输业之间的纽带与桥梁，具有重要意义。通过十多年的持续奋斗，随着国产商用飞机项目的市场化进程，基于“主制造商——供应商”模式的飞机客户服务体系建设已日趋完善。近年来，国家为提升国产化率指标不断努力，很多作为备份B角色的国内供应商获得认证后代替国外A角供应商，尤其随着2020年末美国MEU清单及国际环境变化，进一步加快了这个进程，实现全国产化只是时间问题。

随着研制模式的改变，客户服务体系也需相应发生变化。本文结合现有客户服务工程研制体系，通过共通性与差异性分析，考虑飞机全国产化特点及运营初期客户需求，构建基于全国产化的商用飞机客户服务体系，体现本土服务优势，创新客户服务模式，为打造全国产化机型高效运营服务体系探讨可行的解决思路。

1 国产商用飞机客户服务体系概述

客户服务体系提供飞机全寿命周期运行支持保障，实现飞机持续适航、固有的安全性、可靠性及维修性目标，主要提供的支持包括国产商用飞机飞行、机务、乘务和签派等有关方面的培训；国产商用飞机航材和设备的进出口，国内外销售、仓储、租赁以及维修；国产商用飞机航空运输服务技术开发、咨询和服务；国产商用飞机维护维修零部件加工、生产；系统内国产商用飞机技术出版物的出版、发行和全寿命服务；国产商用飞机维护、维修和改装；国产商用飞机航空运输范围内的技术和劳务合作；计算机软件开发、销售及售后服务等。随着主制造商已逐步演变为飞机全寿命周期综合解决方案的提供者，客户服务理念也随技术进步及行业推动发生改变，从过去以飞机产品为中心转变为以客户为中心；从过去以支援飞机正常、安全运行为目标转变为以帮助航空公司提高机队管理运营效率、降低运营成本为目标。服务产品内容也从包含航材支援、AOG支援等为主的传统客户支援业务拓展为包含飞机改装、培训、全球供应链管理、数字化服务在内的集成化、个性化、定制化服务。

2 不同模式下客户服务体系共通性与差异性分析

“主制造商——供应商”研制模式与全国产化模式的不同主要在于供应商的差异，包括地域差异、语言差异、监管差异等。总体来看，客户培训、飞行运行支援、技术出版物、市场与商务支持、数字化客户服务等方面，受地域和语言环境的影响较小，两种模式下的客户服务方式具有共通性；供应商管理、工程技术支持、航材保障等方面受此影响差异较大，需要主制造商协同国内供应商在人员驻场安排、物流网络建设、维修站点布局方面加以考虑，制定客户服务体系长期发展战略，从初期以保障为首要目标，逐步发展为保障与成本相平衡，支持飞机顺利交付和持续运营。

3 基于全国产化的客户服务体系构建

3.1 客户培训

在满足民航规章前提下，为提高培训服务质量，主制造商通常建有自己的培训中心，配备模拟机、综合程序训练器等培训设施设备，建立适应于民航运行规章的训练大纲，开发相应教材，配置各类训练用教员，为客户提供飞行、机务、乘务、签派四个专业培训服务。根据共通性与差异性分析，全国产化对模拟机等设备研制及维护有一定影响，但对客户培训业务本身影响不大，因此可参照现有客户服务体系进行准备。

3.2 飞行运行支援

主要向客户提供飞行和航务支持等方面的技术支援，包括航线带飞、特殊运行程序设计、运行类服务文件发布和飞行运行软件系统提供等服务。根据共通性与差异性分析，全国产化对飞行运行支援业务本身影响不大，因此可参照现有客户服务体系进行准备。

3.3 技术出版物

主制造商通常依托技术出版物编制软件，建立技术出版物编写、修订、验证和发布的全寿命管理体系，同时开展有三位动态与交互技术在技术出版物中的应用研究，开发飞机技术出版物动态管理系统，实现技术出版物动态管理。根据共通性与差异性分析，全国产化对技术出版物业务本身影响不大，因此可参照现有客户服务体系进行准备。

3.4 市场与商务支持

在飞机选型阶段，制造商建立有客户选型研究中心，提供客户化购机服务；在交付运营阶段，主制造商提供客户服务产品销售、首架机投入运营支持、商务解决方案提供、需求及投诉抱怨处理等服务。根据共通性与差异性分析，全国产化对市场与商务业务本身影响不大，因此可参照现有客户服务体系进行准备。

3.5 数字化客户服务

主制造商建立数字化客户服务系统，整合运行大数据分析、实时监控与故障诊断、快速响应、航材管理、客户培训、机队可靠性管理等服务模块，为客户提供高效、完善、便捷的数字化服务。根据共通性与差异性分析，全国产化对数字化客户服务业务本身影响不大，因此可参照现有客户服务体系进行准备。

3.6 供应商管理

根据共通性与差异性分析，全国产化模式带来的最大影响就是制造商的供应商管理业务。在投运初期建议采取保障先行的思路，一方面，对于发动机、APU、航电等国产大系统，主制造商协调供应商提供6个月至1年的现场技术支持，技术人员应派驻在航司主运营基地，区别于目前国外系统供应商实行区域技术支持或在线技术支持，形成独特优势；另一方面，制造商与供应商共同建立AOG支援最佳路径网络，根据客户分布进行布点，提高AOG支援效率。在市场导入中后期，可通过减少现场技术人员、集中布点辐射周边等体系优化工作，在保持全国产化服务支持优势的前提下，逐渐实现保障与成本相平衡。

3.7 工程技术支持

制造商工程技术支持覆盖飞行和维修两大专业，向客户提供7*24的快速响应服务，同时实时处理航线问题，推动飞机故障的彻底解决，促进客户服务产品不断优化，全国产化对以上方面影响不大，可参照现有客户服务体系进行准备。但业务有三个方面受国产化影响较大，需作差异化准备。

首先是可靠性管理方面，考虑投运初期国产部附件可能存在可靠性偏低的情况，建议由主制造商牵头向提供客户可靠性管理方案，并向供应商提出相应可靠性提高的要求。其次是维修网络布局方面，建议在飞机交付前完成国内部附件维修网络建设，减少客户航材储备数量，降低客户库存、维修、运输等成本。

3.8 航材保障

主制造商建有航材物流网络，为客户提供各类合格航材，保证飞机维护维修过程中零部件的更换。全国产化模式下的航材保障服务对于客户来说更具优势，主制造商应在现有航材保障网络基础上，协调相关供应商协同建立“中心级——区域级——站点级”三级服务网络，尤其在客户重点运营地设立供应商航材与工具保障库房，提供更为高效快速的租赁、交换、寄售等服务。

4 结语

应对国产化大趋势，本文提出了基于全国产化的商用飞机客户服务体系，体现本土服务优势，创新客户服务模式，可以满足客运与货运航空公司机队持续运营需求，为打造全国产化机型高效运营服务体系提供了一种解决思路。

参考文献：

[1]柏文华．国内外民机客户服务之理念差异[J]．民用飞机设计与研究，2010（01）

[2]汤小平．民机客户服务与标准化[J]．航空标准化与质量，2008（05）