新飞机交付运营客户服务准备工程管理

新飞机交付运营客户服务准备工程管理

郑亦巍

（中国商飞上海飞机客户服务有限公司，上海 200241）

摘  要：本文详细阐述了商用飞机主制造商、航空器运营人、适航当局、供应商等角色在新飞机引进初期的相关工作与关系，建立了新飞机交付运营客户服务准备工程管理的体系和流程，并针对实际工作中的典型问题提出了建议措施。

关键词：商用飞机；客户服务EIS管理；补充运行合格审定

0 引言

新飞机交付运营准备（Entry into Service，简称EIS），主要是针对航司全新引进的机型，采用工程管理思路组织完成准备工作，保障飞机顺利交付，帮助航司在飞机引进初期建立运行能力，同一系列的飞机如先后引进将不再重复实施。EIS主要分为三个部分、两个阶段，三个部分包括飞机的准备、客户服务准备以及运营人的准备；两个阶段是指运营前、运营初期。本文主要探讨客户服务准备工作及运营人的相关准备工作，即客户服务EIS工程管理，其目的是支持运营人进行新机型补充运行合格审定与新机型初期运营，是飞机交付/接收及持续运营的重要基础与组成部分，具有重要意义。

客户服务EIS工程管理涵盖客户培训、飞行运行支援、航材支援、工程技术服务、技术出版物服务、现场支援、数字化服务等商用飞机客户服务体系，在符合适航当局的规章要求前提下，在飞机主制造商服务交付与航空器运营人飞机接收准备阶段集中开展。本文通过分析商用飞机主制造商、航空器运营人、适航当局、供应商等角色在新飞机引进初期的相关工作与关系，提出新飞机交付运营客户服务准备工程管理的体系和流程，并针对实际工作中的典型问题提出建议。

1 客户服务EIS工程管理体系概述

EIS概念有狭义和广义两个层面，狭义概念指的是服务准备达到交付客户的一个节点，等同于飞机交付节点；广义概念指的是工程管理过程，主要分为两个阶段，第一阶段以服务准备与交付、客户准备为目标，通常在飞机销售协议签订后，由主制造商陆续完成客户培训、出版物交付、航材推荐、工程技术支援，建立客户服务体系等工作，帮助客户建立运营能力，保证顺利交付飞机；第二阶段以保障初始运营为目标，在飞机交付后半年，主制造商、主要系统供应商向客户提供现场支援，在引进初期帮助客户顺利运营飞机。

图1 客户服务EIS工作时间节点示意图

通常客户服务EIS工作自飞机销售合同签订后开始，至首批飞机（5架机以内）交付后半年结束，通常为1年半至2年。如果是新机型投入市场，EIS时间跨度将更长，可能达到3年左右。典型的客户服务EIS时间节点如图1所示。

2 客户服务EIS相关方工作内容

客户服务EIS相关方主要包括运营人当地的适航管理局、运营人、主制造商以及供应商。对于新研型号还应包括主制造商当地的适航管理部门。

2.1 局方

局方的要求以适航法规的形式提出，主要参考CCAR-121部、AC-121-52等文件。在飞机投入运行前运营人提出正式运行申请时局方将受理检查计划，在文件审查与演示验证后局方分别提出整改问题并进行复查，在适航证签署后在适航证背面签署并签发运行规范，在航线运行申请时受理文件审查至新航线批准加入运行手册。

2.2 飞机运营人

飞机运营人为满足运行合格审定要求，在飞机引进前需完成的准备工作：需要建立运行能力、维修能力；采购地面设施设备、航材备件；开展专业人员培训：飞行、运行、维修、乘务；编制适航文件及相关技术资料。在飞机交付时需完成飞机适航审查、文件交接、飞机交接（发动机试车、飞机试飞）、签字交接，飞机三证、飞机调机。在飞机投入运行正式申请时需提交修改运行规范申请，提交申请材料：引进航空器情况说明、航空器符合性说明、运行符合性说明。文件审查阶段需向局方提交飞机适航文件、飞机运行文件、运营人手册：运行手册、FCOM、各类人员训练大纲、人员培训资质。航线经营许可、运行符合性说明：机组准备、航务准备、航线运营飞机性能分析报告、配载平衡准备、外战勤务/维修准备、地面保障准备、危险品运输、SMS管理、飞机加入《运行规范》。新航线批准加入运行手册开始进入航线运营。

2.3 主制造商

运营人对飞机主制造商的要求主要体现在飞机销售协议中。飞机主制造商为满足客户运行要求，在飞机交付前需完成客户服务体系建设包括：建立满足CCAR-142、147的培训机构并开展各类培训工作；建立运行支持体系，协助航司解决运营中产生的问题；向运营人分批次交付各类经局方认可或批准的技术出版物；提供首批航材推荐清单、工具设备清单及相关维修航材包；协助客户或第三方建立维修能力；在飞机投入运营初期派驻现场支援团队协助客户运营；协调供应商在客户地区域内建立高周转件维修能力与相关备件支援能力；向运营人提供专有件的担保索赔服务；按供应商客户服务协议条款要求主要系统供应商在飞机投入运营初期派驻现场支援人员。

2.4 供应商

飞机主制造商与客户的要求体现在飞机主制造商与供应商的客户服务协议中。供应商在飞机交付前需向飞机主制造商提交各自系统、部件的首批航材推荐清单；参与主制造商召开的首批航材推介会议，并向客户进行航材推介与价格商议；建立航材支援与维修服务网点；按照供应商客户服务协议条款向运营人提供系统、部件的担保索赔服务；按运营人与主制造商的要求在飞机运营现场派驻相关技术人员。

3 客户服务EIS各阶段任务规划

3.1 运营前准备工作

该阶段围绕“飞机顺利交付、客户准备到位、运行支持准备到位”的阶段目标开展工作。确保飞机能够按计划交付；客户完成人员、体系文件、设备、设施等准备工作并顺利取得补充运行合格审定；运行支持完成142/147取证、AEG批准或认可、运行支持相关的人员、技术文件、业务系统、培训设备/设施、航材/工具等方面的准备。

3.2运营初期支持工作

该阶段着眼于客户“飞行、维修、运控和地面服务、客舱”四个业务领域的保障需求，主制造商以客户培训、飞行运行支援、工程技术支援、维修工程、航材支援、技术出版物、供应商支援、数字化服务等8个业务为核心，针对航司需求和特点，开展客户培训、航材支援、维修工具支援、机体和部/附件维修网络、机场运行环境保障等5个重点方面的运营初期支持工作。

4 客户服务EIS全流程工程管理

4.1制定工作程序

根据已确定的工作职责编制相关工作流程、操作程序、工作表单，明确各相关部门的职责分工，任务的输入输出定义与关系，并与各业务部门工作程序对接，由于客户服务EIS工作是客户需求接收与服务产品交付界面上的工作，其工作程序应作为各相关部门工作程序编制的输入。

4.2管理客户需求

在飞机销售合同签订后，由市场与客户支援部指定客户经理，并由客户经理组建并领导涵盖客服各专业的客户支援小组，小组成员由各专业支援经理担任。客户支援小组在EIS期内按需走访客户，负责各自业务与客户对应业务的对接，并将客户需求记录后报客户经理，客户经理组织公司相关部门对客户需求进行分析、评审，确定工作任务包并制定落实方案，待客户确定后纳入客户服务EIS计划进行管理。

4.3 编制工作计划

各支援经理根据合同条款、适航要求、各自业务特点、客户运行具体需求等输入条件编制各业务模块EIS工作包与服务建议方案，并提交客户经理整理，由客户经理根据行业惯例、各业务能力情况与存在风险综合评估后，将客户服务EIS工作按先后次序排列编制客户服务EIS计划。

4.4监控任务状态

客户支援小组每周召开例会，通报各业务与客户的沟通情况，在会上及时发现问题进行解决。客户经理定期向客户通告项目进展情况，了解客户准备情况，编制进展情况材料通报项目主管部门与相关领导。

5 典型问题建议措施

客户服务EIS对飞机交付运营发挥着关键作用，如果运营人在项目初期不能准确全面了解飞机与客户服务情况，就可能导致需求不清晰，从而造成项目不可控风险，甚至影响飞机交付。个人建议在前期尤其针对新机型，根据机型、服务能力等真实情况提前进行顶层设计，并邀请客户提前、深入地参与工作；与客户建立各层级的长效、固定的对接机制；内部建立统一、完整的客户信息管理系统杜绝信息不对称带来的意外风险，这样将有效提高与客户对接的效率，为决策提供准确依据，合理安排资源并组织工作，完善客户服务体系，提升服务质量。

参考文献：

[1]柏文华．国内外民机客户服务之理念差异[J]．民用飞机设计与研究，2010（01）

[2]汤小平．民机客户服务与标准化[J]．航空标准化与质量，2008（05）