PDCA循环管理干预检验科门诊窗口患者满意度的效果

PDCA循环管理干预检验科门诊窗口患者满意度的效果

杨成旭

贵州省遵义市红花岗区人民医院  贵州遵义  563000

【摘要】目的：探讨分析PDCA循环管理干预应用于检验科门诊窗口对患者满意度的影响。方法：在检验科门诊窗口处挑选100例前来就诊的患者作为临床研究的样本对象，所有样本均在2021年1月至2022年1月期间内前来我院检验科门诊窗口处就诊；按照随机数字表法为依据，对上述100例患者进行平均划分，即50例患者纳入传统护理组，其余患者纳入PDCA护理组；对比两组患者对于护理工作的满意度以及并发症发生率。结果：与传统护理组的患者相比，PDCA护理组患者对于护理工作的满意度以及检验合格率明显更高，可见PDCA护理工作更能获得患者的满意度和认可度，结果具有明显的差异性，P＜0.05。结论：相较于传统的护理工作而言，将PDCA循环管理模式应用于检验科门诊窗口的工作中能够有效提高患者对于护理工作的满意度，同时能够提高其检验合格率，临床应用价值及优势较高。

【关键词】PDCA循环管理干预；检验科；门诊；满意度

满意度是指患者出于自身健康、生命质量等诸方面的考虑对医疗护理服务产生的需求和期望【1】。基于这种期望，对医疗护理服务所给出的评价能够在一定程度上对医疗服务质量的好坏进行客观的评价。满意度也是对现代医院护理管理工作进行评价的“金标准”之一【2】。对于医院的检验科门诊窗口来说，患者的流动性较大，且患者的结构较为复杂，需要采取科学有效的护理管理模式【3】。在此基础上，本研究将PDCA循环管理模式应用于检验科门诊窗口的工作中，以此分析该护理模式对患者满意度的影响，详细内容见下文。

1 资料与方法

1.1一般资料

在检验科门诊窗口处挑选100例前来就诊的患者作为临床研究的样本对象，所有样本均在2021年1月至2022年1月期间内前来我院检验科门诊窗口处就诊；按照随机数字表法为依据，对上述100例患者进行平均划分，即50例患者纳入传统护理组，其余患者纳入PDCA护理组；传统护理组中，共包含男性患者27例，女性患者23例，患者的年龄集中在23-67岁之间，平均年龄（45.78±1.43）岁；PDCA护理组中，共包含男性患者26例，女性患者24例，患者的年龄集中在23-68岁之间，平均年龄（45.93±1.62）岁。两组患者间的一般资料不具有明显的统计学差异，P＞0.05，具有可比性。

1.2方法

传统护理组：本组患者接受传统的护理干预服务。PDCA护理组：采取PDCA护理模式对本组患者实施优质干预，其主要包括以下步骤。①计划：采取问卷调查的方式对本组患者对于医疗护理服务的满意度进行评估，统计患者对于不满意处的原因，以此为依据制定出具有针对性的管理护理措施。②实施：科室要每个月开展检讨分析会，对于经常在工作中受到患者表扬的护理人员，护士长及相关领导要公开表扬，并视情况给予一定的奖励；对于经常收到投诉的护理人员则要制定并实施相应的处罚。定期开展业务学习活动，由主管人员介绍临床工作中经常出现的护患矛盾，与科室内的护理人员共同进行探讨，制定解决方案，以此为患者提供更加科学、优质的护理服务。此外，可以在门诊窗口处张贴并标明服务注意事项，在门诊处安排专人引导患者，提高患者的就诊和检验效率；③检查。对门诊窗口处的患者满意度情况进行分析，收集满意度评价的数据，每月开展会议时进行反馈，以此对管理护理工作的质量进行持续改进，此外还要定期开展考核活动，不断提高护理人员的专业素养和工作水平；④总结：定期对患者满意度的调查结果进行分析总结，根据结果进行持续的改进和优化。

1.3观察指标

（1）采用我院自主制定的护理工作评价表收集两组患者对于护理工作的满意度，对结果进行统计分析，该评价表为百分制，评分＞80分视作很满意，60-80分为满意，＜60分视作不满意，满意度=（很满意人数+满意人数）/总患者人数×100％。（2）以病理检查结果为金标准对比两组患者的检验合格率。

1.4统计学方法

数据处理选择软件包SPSS23.0，t验证以（±s）为方式的计量数据，X2验证以[n(%)]为方式的计数数据，统计学意义以P<0.05为判定标准，表明比较差异性显著。

2 结果

2.1 对比两组患者检验结果的合格率

与传统护理组的患者相比，PDCA护理组患者的检验结果的合格率明显更高，结果具有明显的差异性，P＜0.05。见下列表1：

表1对比两组患者检验结果的合格率[n(%)]

2.2 比较两组患者对于护理工作的满意度

与传统护理组的患者相比，PDCA护理组患者对于护理工作的满意度明显更高，可见PDCA护理工作更能获得患者的满意度和认可度，结果具有明显的差异性，P＜0.05。见下列表2：

表2比较两组患者对于护理工作的满意率[n(%)]

3 讨论

检验科门诊窗口是医院内最为重要的组成部门之一。检验科也是直接对接就诊患者的服务窗口，患者对于门诊窗口工作的满意度能够在一定程度上反映出整个检验科甚至是整个医院的工作质量和水平【4】。PDCA循环是近年来兴起的一种较为科学和有效的的管理模式网。该模式共包含四个阶段，即计划一执行一检查一处理【5】。该护理管理模式经过现代医疗管理护理工作的实践，证明了其是一种科学、合理、有效的质量管理手段，该模式的程序性、科学性、有效性能够在一定程度上提高医院部门的工作质量以及患者的满意度【6】。

在此基础上，本研究将PDCA循环管理模式应用于检验科门诊窗口的工作中，以此分析该护理模式对患者满意度的影响。根据最终的临床研究结果可知：与传统护理组的患者相比，PDCA护理组患者对于护理工作的满意度以及检验合格率明显更高，可见PDCA护理工作更能获得患者的满意度和认可度，结果具有明显的差异性，P＜0.05。

综上所述，相较于传统的护理工作而言，将PDCA循环管理模式应用于检验科门诊窗口的工作中能够有效提高患者对于护理工作的满意度，其检验合格率也能得到一定的提升，具有较高的临床应用价值。

参考文献：

[1]洪求义.分析PDCA循环用于临床检验质量控制效果[J].中国卫生标准管理,2021,12(18):52-55.

[2]蒋敏.PDCA循环在医院医学检验质量管理中的应用效果[J].中国社区医师,2021,37(13):191-192.

[3]陈金群,林雯.PDCA循环法在控制门诊标本及时率中的应用效果分析[J].实验与检验医学,2021,39(01):79-80.

[4]刘飞,吴开琴.PDCA循环用于临床检验质量控制效果观察[J].医学食疗与健康,2020,18(06):185-186.

[5]邹勇.PDCA循环在医院医学检验质量管理中的应用效果[J].临床医药实践,2020,29(02):135-138.

[6]张子平,陈丽羚,张燕娥.PDCA循环在提高门诊采血处患者满意度的应用评价[J].基层医学论坛,2019,23(21):3076-3078.