全面质量控制理论应用于健康体检护理质量管理中的效果

全面质量控制理论应用于健康体检护理质量管理中的效果

陈晓红

贵州医科大学第二附属医院 贵州 凯里 556000

【摘要】目的：分析健康体检护理质量管理中全面质量控制理论的应用效果。方法：选取体检中心2019年7月至2021年6月进行健康体检的126例受检者，回顾性分析，将2019年7月-12月采取常规护理质量管理进行健康体检的63例受检者作为对照组，将2020年1月-2021年6月采取全面质量控制理论进行健康体检的63例受检者作为观察组，对比两组患者投诉率、满意度以及对护理质量的评分情况。结果：观察组患者投诉率明显低于对照组，且患者满意度明显高于对照组，差异明显（P<0.05）；观察组患者对护理质量评分明显高于对照组，差异明显（P<0.05）。结论：在健康体检护理质量管理中应用全面质量控制理论的效果确切，可显著提高临床护理质量，减少患者投诉率，提升其满意度，临床应用价值显著。

【关键词】健康体检；护理质量管理；全面质量控制理论；投诉率；满意度；效果

护理质量是指护理工作为病人提供整体护理服务的效果程度。即护理效果的高低^[1]。护理质量管理是指按照护理质量形成过程和规律,对构成护理质量的各个要素进行计划、组织、协调和控制,以保证护理服务达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。随着人们健康意识和对健康需求的进一步提高，健康体检明显增多^[1]。我部结合本中心现行的护理质量标准及规范改进工作体系，将全面质量控制理论应用于健康体检护理质量管理中，并进行了实践，现报道如下：

1.研究资料及方法

1.1研究资料

选取本中心2019年7月-12月采取常规护理质量管理进行健康体检的63例受检者，和2020年1月-2021年6月采取全面质量控制理论进行健康体检的63例受检者，分别作为对照组和观察组。其中对照组男32例，女31例；年龄在21-85岁,平均(53.43±5.71)岁。观察组男38例，女25例；年龄在22-85岁,平均(53.53±5.71)岁。两组线性资料对比差异不明显（P>0.05）。

1.2方法

对照组行常规护理质量管理。观察组行全面质量控制，具体方法如下：

①加强护理人员专业知识及业务能力。由于沟通不到位、服务不主动、健康教育不全面、护理礼仪不规范等人员因素会对护理质量造成影响，体检中心应加强护理人员自身的护理知识、技能、工作态度培训。坚持以人为本,充分发挥人员主观能动性。多层次开展培训,提高整体素质,规范护理行为。每月培训和考核护理礼仪,提出健康体检护理礼仪要求,对不同工作岗位的工作用语也进行规范。同时，提供护理学习资料,以便护理人员学习和巩固护理知识。加强排班、合理分流,设置不同的服务窗口分别为个体、团队体检服务。

②完善设备及耗材管理。成立设备耗材管理小组,执行设备三级管理制度,保证临床检查中设备的正常运行,一、二级维护人员为设备使用者,三级维护人员为设备工程师。在实际使用中每天都要对设备进行清洁维护、调试运行，出现问题及时报修。每个月统计设备的使用情况及维修情况。此外，还要安排专人负责一次性耗材及物品的补充,每天定时对各检查室内耗材及物品进行清点和补充,登记耗材领用情况。

③提高环境卫生质量管理。不整洁环境、仪器故障会使受检者长时间等待，进而产生不良情绪，应加强对设备的管理与维护，确保设备能够正常运行。分区划分卫生责任人，保护体检者隐私,引导体检者快速﹑高效的完成，缩短患者排队的等待时间，以免患者产生负性情绪。

④完善规章制度。完善优诊优检制度,对高龄﹑残疾﹑合并基础性疾病患者发放优检卡,优先检查。同时制定工作岗位规范用语制度,以此约束每个护理人员使用礼貌用语；制定导检制度,提高护理人员与体检者的沟通效率；制定体检项目预约程序,缩短等待时间。不断优化整个体检过程,让体检者感受到优质的体检护理服务,高效的完成体检过程，从而杜绝漏检等问题的发生。

1.3统计学方法

用统计学软件（SPSS23.0版本）分析数据，t检验计量资料，表示为±s，X²检验计数资料，表示为%，若P<0.05，则有统计学意义。

1.4观察指标

对比两组患者投诉率、满意度以及对护理质量的评分情况。

护理满意度：在开展疾病教育后发放调查问卷评价，得分范围在0-100分,得分越高则满意度越高。分为非常满意（100-90分）、满意（89-70分）、不满意（69分及以下）三个等级。总体满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

护理质量评分：采用本中心自制护理质量评分量表，评估内容包括：沟通能力项目、健康宣教项目、护理礼仪项目、主动服务项目等，各项10分，得分越高，护理质量越高。

2. 结果

2.1两组患者投诉率、满意度比较

由表1可知，观察组患者投诉率为3.17%，明显低于对照组的25.40%，同时观察组患者满意度为98.41%，高于对照组的85.71%，差异明显（

P<0.05）。

表1 两组患者投诉率、满意度比较[n,(%)]

2.2两组患者对护理质量评分比较

由表2可知，观察组护理质量评分明显高于对照组，差异明显（P<0.05）。

表2 两组患者对护理质量评分比较（ ）

2. 讨论

护理质量是衡量医院服务质量的重要标志之一，它直接影响着医院的临床医疗质量、社会形象和经济效益等^[1]。如何把握护理质量管理的重点，确保护理质量的稳步提升，提高患者的满意度，是护理管理者的中心任务，也是医院护理工作的主要目标。

本研究通过加强员工培训、改进体检护理流程、优化环境，完善管理制度等几方面措施来提升健康体检护理质量^[1]。不仅能在健康体检的过程中及时发现问题，提供科学、会犯的护理，还能满足患者对健康体检的需求，提高患者的满意度。本研究结果显示，观察组患者投诉率低于对照组，满意度高于对照组，且护理质量评分高于对照组（P<0.05）。充分表明全面治疗管理理念应用与健康体检护理中，护理投诉事件明显减少，护理质量评分和患者满意度明显提高。

综上所述，全面质量控制理论应用于健康体检护理质量管理中效果确切，可明显减少护理投诉率，提高患者满意度和护理质量，应用价值较高。

【参考文献】

1. 白小艳. 全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的应用效果观察[J]. 全科口腔医学电子杂志, 2020,7(3):2.

2. 魏高斌. 护理质量管理在健康体检中心护理工作中的应用效果观察[J]. 饮食保健, 2019,6(2):231-232.

3. 黎月琴, 王芹, 孙晴. 探索护理质量管理在健康体检中心护理工作中的临床价值[J]. 中国实用医药, 2019, 14(24):2.

4. 何勤. 质量控制在体检中心工作中的应用[J]. 中医药管理杂志, 2019, 27(23):155-156.

5. 刘萍, 张莉. 探讨健康体检护理工作中护理质量管理的应用[J]. 实用临床护理学电子杂志, 2020,5(19):175-175.

6. 何云美. 护理质量管理在健康体检中心护理工作中的应用效果观察[J]. 中国卫生产业, 2020, 17(1):101-102,105.