应用工业工程技术提升服务业竞争力

应用工业工程技术提升服务业竞争力

吕健

国网黑龙江省电力有限公司黑河供电公司

摘要：服务业作为第三产业，具有当下经济发展所需的多个优势，其最终汇聚的焦点是服务价格与质量。而如何用最少的投入获得最大的收益，就是工业工程的研究范畴。在实际应用时，目的无外乎一个，保证产品质量不变的前提下，尽可能提高生产效率，降低成本。本文将工业工程技术与服务业相结合，发挥各自优势，以提升服务业的竞争力。

关键词：工业工程；服务业；竞争力；融合

根据国家印发的《三次产业划分规定》及《国民经济行业分类》（GB/T4754-2002），我国将服务业划分为15类：1.农林牧渔服务业；2.交通运输、仓储和邮政业；3.信息传输、计算机服务和软件业；4.批发和零售业；5.住宿和餐饮业；6.金融业（银行业、证券业、保险业、其他金融活动）；7.房地产业；8.租赁和商务服务业；9.科学研究、技术服务和地质勘查业；10.水利、环境和公共设施管理业；11.居民服务和其他服务业；12.教育；13.卫生、社会保障和社会福利业；14.文化、体育和娱乐业；15.公共管理和社会组织、国际组织，从这十五个类别中可以看出，第三产业的范围较广，自然从业人数众多，对我国经济的影响也日益突出。服务全球化也是21世纪以来经济全球化进入新阶段的鲜明特征。但在服务业快读发展的今天，存在着服务质量差、服务效率低、客户满意度低等问题，如何提高服务质量降低成本就成为当前急需解决的问题。工业工程技术的主要中心就是成本低，质量高，所以将工业工程技术应用到服务行业中，与服务行业的相关方法进行融合是非常重要的可行之策。

1 工业工程技术概述

工业工程（Industrial Engineering 简称IE），是一门应用性工程专业技术，德鲁克指出：“它就是科学管理。”工业工程技术是一门集管理经济和多种工程技术的交叉性学科，是以各种产业的整体系统作为研究对象，以解决管理效率、质量和成本问题为核心的工程技术体系。其目标是使生产系统投入的要素得到有效利用，降低成本，保证质量和安全，提高生产效率，获得最佳效益。

作为一种综合交叉学课，工业工程的意识包含五个方面：成本和效率意识；问题和改革意识；工作简化和标准化意识；全局和整体化意识；以人为中心的意识。其中，方法研究就是对工程中的工序和动作进行分析，从而提高工业工程技术的效率和质量。配置研究主要包括对搬运等技术的分析。作业测定主要包括对于时间的分析和确定，对于运作的分析等，其目的是将相关的技术操作更加的标准化，从而节省工业运作的时间，提高工业运作的效率。生产线平衡和作业编成是使得生产线的工作速度得到统一，从而图稿整个生产过程的效率。

2 服务业相关概述

服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在第三产业结构中的比重，尽快使服务业成为我国国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济发展方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。服务业作为目前我国发展迅速的热门行业，拥有着生产和消费的同一性、无形性、差异性、顾客参与性以及过程性等特点。

3 加快服务业发展对我国经济发展的重要意义

加快发展服务业是推进产业结构优化升级，加快经济发展方式转变的必由之路；是适应全球化新格局和对外开放新形势，加快构筑新的竞争优势的有效途径，在现代经济发展中发挥着越来越重要的作用。

一是实现经济文化强国的需要。

二是产业结构优化升级的必然选择。当前我国经济发展已经进入“工业化”的中后期，处于由“工业型经济”向“服务型经济”转型的关键阶段。

三是增强区域中心城市功能的关键所在。

四是转变经济发展方式的重要途径。

五是经济社会全面协调可持续发展的必由之路。目前，我国经济发展速度快，土地开发强度较高，要素成本不断上升，土地、能源、资源和环境约束越来越紧。大力发展现代服务业，能有效缓解经济发展与资源环境的矛盾，推动资源节约型和环境友好形式会的建设，实现经济社会全面协调可持续发展。

4 应用工业工程技术提升服务业的竞争力

4.1 应用“5W1H”提升服务质量

工作研究是工业工程体系中最重要的基础技术，工业工程的核心是减低成本，提高质量和生产率。起源于泰勒提倡的“时间研究”和吉尔布雷斯提出的“动作研究”。工作研究常用的分析与改善技术是“5W1H”，由图1可知其具体内容。1932年，美国政治学家拉斯维尔提出“5W分析法”，后经过人们的不断运用和总结，逐步形成了一套成熟的“5W+IH”模式。

5W+1H：是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因Why）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How）等六个方面提出问题进行思考。5W1H分析法为人们提供了科学的

工作分析方法，应用到服务行业能提高我国服务行业的服务水平和服务质量，能够在很大 程度上促进我国服务行业的发展。

图1 5W1H

4.2 应用“ECRS法”提升服务业竞争力

ECRS分析法，是工业工程学中程序分析的四大原则，用于对生产工序进行优化，以减少不必要的工序，达到更高的生产效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整顺序（Rearrange）、简化（Simplify）。

服务业要真正关心顾客，业务流程再造强调将顾客看作中心，对组织进行重组，即重视顾客感受，增强服务效果，但也要关注员工的满意度，只有员工满意，才能提供更好的服务，使顾客满意，最终赢得市场。

在实际的工作中要重复性利用ECRSI，不断优化-实践-分析-优化，来更好地发展服务业。具体流程参见图2。

图2 ECRS分析法

4.3 应用“三化”技术提升服务业效率

将工业工程技术应用在服务业中。还可以提高我国服务业的服务质量和服务水平。能够在很大程度上促进我国服务行业的健康长远发展。将工业工程技术应用在服务业一个重要方面就体现在应用三化技术。应用方法可分为三步，第一，将服务业中的任务简单化，将复杂问题简单化，可以使佛液的效率得到提升；第二，将服务业操作流程标准化，标准化的流程有利于整个步骤的实施，也利于把控协调；第三，可以通过工业工程技术实现服务业的专门化，专业化的团队必将使服务业更好的发展。

4.4 以工业工程为理念，提升服务业的顾客满意度

将工业工程技术应用在服务业领域，能提升服务业的竞争力。因此应建立以工业工程理念为核心的服务文化理念，企业应通过引进工业工程技术建立先进的服务理念，在最大程度上满足企业各方面利益的理念。当然这一理念要兼顾到顾客的利益、顾客的满意程度，当然也要听取员工的意见，从而树立员工满意，顾客满意的理念，最终形成企业文化长久的发展下去。这样才能实现我国服务行业更好的发展和进步。

5 结束语

当前我国服务业的发展越来越迅速，服务业在我国所有行业中所占的地位也越来越高。这使得服务业的竞争力越来越强，因此，为了促进我国服务业进一步发展，可将工业工程技术与服务业相结合来提高服务质量和服务效果，降低服务业的成本。本文对服务业及工业工程技术进行分析，探讨了将工业工程技术应用于服务业的方法，希望对相关从业者有所帮助。

参考文献

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