某院门诊药房药学服务实践探讨

某院门诊药房药学服务实践探讨

赵继芳 , 冯玉梅 , 尹建华

绵阳市人民医院，四川，绵阳 621000

[摘要] 目的：通过对我院门诊药房药学服务实践的总结、分析、探讨，旨在为提高医院门诊药房药学服务提供实践依据。方法：对我院门诊药房实施的一系列新的药学服务实践（完善流程、精细盘点、规范用药交代）进行前后效果对比、分析。结果：新的药学服务实践使得我院门诊药房差错率降低明显，药品账物相符率提高明显，用药交代正确性、完整性改善明显，患者满意度提高明显。结论：新的药学服务实践符合当前医疗环境要求，值得在医院门诊药学服务工作中推广。

[关键词] 新形势 门诊药房 药学服务 实践

国卫办医发[2017]26号《关于加强药事管理转变的药学服务模式》的通知^[1]，通知要求：提高对药事工作重要性的认识，规范临床用药行为，加强服务能力建设，提升科学管理水平等。新形势下，门诊药房的服务要与医院合理用药目标一致，减少药疗事件为目的，要与医保新政一致，要与患者的需求结合，角色要正确转变，拓展药学服务新领域，以患者为中心，提供精准药学服务。因此，我院门诊药房根据新形势药学服务要求及自身特点，采取新措施、新要求分别在降低差错率、提高药品账物相符率，完善用药交代等事项逐步优化服务模式，取得较好效果（2020年与2019年、2018年相比），具体如下：

1. 资料与方法

1. 1. 一般资料 我院门诊药房2018年、2019年、2020年涉及的关于药品差错、账物相符、用药交代的相关数据、资料。

   2. 方法 对新措施前后门诊药房涉及的药品差错、账物相符、用药交代的相关数据进行整理，对其效果进行比较，即2018年（实践前）与2019年、2020年（实践后）数据作比较。

2 结果

2.1 药品发放正确率提高，差错率降低，统计显示2018年差错处方24张（含追回处方），药品调剂、发放岗位实行精细化管理逐步完善后，2019年差错处方降低到16张，2020年降低到差错处方7张。三年来差错处方绝对数量减少明显，2019年差错率环比降低42.85%（(0.049-0.028)/0.049*100%）,2020年差错率环比降低35.71%（(0.028-0.018)/0.028*100%），见表₁。

表1：差错处方统计表

2.2 药品账物相符率提高，医保检查符合规定。根据医保检查要求，我院规定药品盘点盈亏金额不得高于盘点金额的万分之五，差异药品数量原则上差异不大于盘点数量的1%，2019年、2020年两年盘点盈亏金额均符合规定，2018年二季度盈亏金额超过盘点金额的万分之五，药品账物不符品种数量三年里降幅明显（三年门诊药房品种总量无明显差异，约800个），盈亏金额也呈降低趋势。见表₂。

表2：盘点盈亏明细表

2.3 用药交代标准化、格式化、常态化，用药交代完成度明显提高，患者满意度大幅提升。2019年、2020年分别抽查50位患者，50张处方，对药房药师用药交代情况按考核表格进行评分，取平均分作为当年用药交代得分，2020年用药交代得分96.5分，2019年得分79.5分，2020年明显好于2019年，患者满意度2020年提升到100%，2018年因未重视该项工作，所以数据为零（平常工作中做了一些内容），见表₃。

表3：门诊药房用药交代考核表

3 讨论

3.1 以患者为中心，减少药品发放差错，提供精准药学服务。工作中我们将所有差错处方做了登记，年底将一年药品发放差错案例进行汇总、分析。三年中处方差错主要有：药品品种（易混）错误、药品数量错误、药品用量书写错误。药品处方发放差错，可能引发医疗纠纷，导致患者对药房服务满意度下降^[2]。因此我们必须重视药品发放差错，总结、分析问题，查找根源，立即整改。1.调研中发现：下午时段发放错误率较高，整班班次上发生率较高，该班上班时间12:00-18:30，且为复核班，连续复核6个半小时，易产生疲劳，2019年起调整该班工作内容：该班时间12:00-14:00复核，14:00-17:30取药，17:30-18:30复核，另中午安排一人延长值班时间至12:30，下午安排一人值班时间延长至18:00，调整后该班次错误率明显降低。2.调研中发现：书写药品用法用量工作由发药老师完成，用法用量未经复核直接发放给患者，存在用法用量书写、交代差错风险；书写用法用量分散发药老师注意力，药品数量核对马虎，存在药品品种、数量核对差错风险；易混药品发放容易发产生差错。2020年门诊药房将调配、发放工作内容进行调整，规定书写用法用量必须由调配老师书写完成，发药老师将用法用量、药品数量再次仔细核对，核对后方可发给患者，为保障该项工作顺利进行，要求调配药师、发药老师不得自行简化、改变流程，对不能完成工作的老师，管理者视情况对其进行调岗、换岗，对故意不完成者，将扣罚当月绩效并上报科主任，岗位工作内容调整以书面形式科内告知，所有老师签名并存档。以上连续措施实施后，2020年药品发放差错明显减少，由2018年24张降为7张，尤其用法用量差错降为0，见表₁。易混药品，特别是一品双规，加上国家集采政策，相关品种更换较频繁，出错率较高，虽持续对易混药品强化管理、组织老师反复学习，科学摆放位置，但2020年仍然出现5次错误，2021年我们对发错的易混药品，将采取微信群里拍照反复强调，连续一周提醒调配老师、发药老师，保证每位老师提醒到位；对未发生差错的易混药品我们也要时刻学习，反复强调工作责任心，减少易混药品发放差错，当然，按照岗位职责规定，对出现差错的老师要给以相应的扣罚绩效的处罚。

3.2 重视药品盘点，努力做到精细化。药品盘点也是医院药房管理的一个重要环节，它从一个侧面反映了药房药品管理的质量^[3]，实际工作中，药品具有流通环节多、周转快、种类多等特点，加上人为因素的影响，使各医疗在药品库存管理工作中面临多重问题，药品账物相符率很难达到100%^[4]。2018年二季度盘点盈亏金额超出我院规定药品盘点盈亏金额不得高于盘点金额的万分之五，其余盘点盈亏金额虽符合医保检查，但仍有较多品种账物不相符，拆零药品因手工分装、药袋质量问题发生药品遗漏，药品账物不相符具备一定的理由，其他不相符的药品原因大致有：药品发错、病人少取或多发；药品下账时差（按财务要求盘点前将漏下账处方下账，但其中有可能患者未取药）；其它原因等。通过盘点，可发现平常不易察觉的药品差错事件及其他管理上得漏洞、隐患等^[5]，2018年我们盈亏金额金额加以重视，未对盈亏原因进行分析，盘点相对粗糙，未进行深剖，2019年开始，我们对每次盘点的账物不相符药品进行分析总结，分析结果告知全科，并要求每位老师必须高度重视，管理人员针对性采取相应措施：为减少药品动态变动造成的盘点误差，我们采取实时盘点，即对照电脑账面数据实时清点药品，账物不相符的药品，更换人员再次盘点；对不相符药品重点管理，如连续两次账物不相符，又找不到原因的药品进行日盘点或班班交接；对差错易混药品科学摆放位置，重点提醒，临时日盘，直到该药一定时间内账物无差异后方可恢复常态化盘点；对重点药品日盘、隔日盘、周盘，将存在账物不相符的盘点结果告知药师，及时查找原因，将不良事件遏制在萌芽期中。通过一系列的精细化盘点管理，2020年的各次盘点金额差异、账物不相符率均有明显下降，见表_2。

3.3 建立患者用药交代规范化系统，用药交代内容标准化，格式化、常态化。用药交代对于患者执行医嘱、发挥药物的最佳效应，避免或减少药品的不良反应有不可取代的重要作用^[6]。为规范门诊药房用药交代，药剂科于2018年11月1日-2019年11月30日将“建立患者用药交代规范化系统”作为新技术和新项目在我院进行开展，该项目共4个阶段（制定制度及程序、整理并规范用药交代内容，培训用药交代及考核用药交代，汇总用药交代提醒事项），该项目于2019年12月通过验收转为常规。通过两年来的实施、推进、完善，门诊药房的用药交代工作逐步规范化，标准化。其内容包括：四查十对（认真工作），服务态度（仪表、表情、语气、用语），书写用法用量（保障患者正确使用），逐项交代用法用量（强调用法用量），交代注意事项（烟酒、嗜睡、用药时间、进水量，用药姿势、储存方法、储存时间等），提醒患者核对药单（重视患者，多重保障），提供药袋（人性化服务）等。要求药师格式化用药交代，每项内容均要完成，该项工作常态化进行，管理人员定期随机考核，考核结果纳入绩效核算。另外，为保障用药交代效果，给提供患者直观的用药指导，门诊药房根据需要作了一些宣传单：如重复使用注射笔针头的风险，噻托溴铵粉雾剂的使用方法，沙美特罗替卡松粉吸入剂的使用方法及注意事项等。通过努力用药交代工作在门诊药房顺利开展并不断提高，见表3，2020年用药交代平均得分96.5分，2019年平均得分79.5分，2018年因未重视该项工作其数据缺，2020年明显好于2019年，2020年我院医患沟通办新增窗口工作满意度每月随机调查，门诊药房每月满意度均为100%，可见门诊该项工作效果非常显著。用药交代是药师指导患者合理用药的最后环节，做好用药交代可确保用药安全，提高患者用药依从性，也可提升科室形象，实现药师价值。

总之,随着现代化社会进程不断推进，人们不断加深了对医院名誉信誉以及医疗服务质量等的重视度^[7]。新形势下，我院门诊药房工作与医院合理用药目标一致，减少药疗事件；与医保新政一致，提高药品账物相符率；与患者的需求一致，降低药品发放差错、规范用药交代、提高患者满意度等方面践行新的药学服务模式，取得明显效果，值得在门诊药房推广。

参考文献

[1] 国家卫生计生委办公厅.关于加强药事管理转变药学服务模式的通知[Z].国卫办医发（2017）26号.

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[4]唐哲,韦韡,西娜.我院加强药品盘点监管的探讨[J].中国药房,2016,27(10):1378-1380.

[5]刘学辉,史香芬,无彩霞,等.品管圈在提高药品盘点账物相符率中的作用[J].药上海医药,2020,41(5):61-64.

[6]王临润,汪洋,张相宜,等.品管圈管理在医疗机构中的应用价值.医药导 报,2012,31(6):823-826.

[7]韩国禄.西药房常见药品发放差错的原因及预防措施分析[J].临床合理用药杂志,2018,11(29):97-98.

作者简介：赵继芳（1976.10-） 副主任药师。

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