营销业扩报装与供用电优质服务关系探讨

营销业扩报装与供用电优质服务关系探讨

刘彩云 祁泓凯

国网山东省电力公司广饶县供电公司 山东 东营 257300

摘要：业扩扩报装工作的好坏直接影响着我国供电的服务水平和质量，甚至影响着我国电力行业的发展。因此，为了提升供电服务水平，供电企业必须重视业扩报装与供用电服务二者之间的关系，将重点放在改善业扩报装工作的质量、工作流程和服务体系。此外，还应密切关注用电企业的实际需求，及时的为电企业解决好问题，从而提供更友好的服务。本人结合自身多年的实践经验，对供电企业在营销过程中业扩报装与供电服务之间的关系进行了浅析，旨在提升我国供电服务的水平。

关键词：电力营销;业扩报装;供用电优质服务;关系

引言

近些年来，随着我国电力体制的改革，以往电力工程各方面工作全部被供电企业所包揽的情况也得到了改变，明确了电力市场的主体关系，并且电力工程的施工责任与监理责任也进行了划分，使得业扩报装工作的规范性得到了提升，电力施工的质量进一步得到了保障。由此可见，优化业扩报装能够有效提升供用电服务的质量，对于促进电力企业的进一步发展具有十分重要的作用。

1业扩报装与供用电优质服务的关系

1.1有利于企业与客户沟通

针对客户用电的过程，要与客户进行有效的联系。在进行业扩报装的公众时，对现场进行的勘察、申请的受理以及设计审查多多项工作都需要供电的企业与用电的单位进行有效的共同，要做到业扩报装工作的不断完善与健全，从而实现工作流程的规范化，可以帮助供电企业面度客户的申请用电直至最后竣工验收这一工程当中的所有工作做到正确的解决，并以书面的方式进行回应，这样就可以保证在业扩报装的工程中，供电企业与用户之间的联系，从而提高用户的满意程度，更好的为客户服务。

1.2有利于遗留问题的解决

在对业扩报装工作过程进行有效控制后，在用电工程基本完工的状态下，可以实现用户在最短的时间内完成电网的连接，随之及时准确的获取涌现的基本服务。除此之外，使用规划化的业扩报装还能够对用电过程中的每一个细节进行监督与管理，并根据客户反应的情况进行及时的整改，既可以实现工作的高效，还能保证工程的质量要求。

1.3严格遵守相关的技术规范

供电企业在开展业扩报装业务的时候，需要遵循相关技术规范来控制，有利于工作的公开、公正，便于其他部门的监督与检查，有助于供电企业提升自身的服务质量。除此之外，供电企业可以基于此有效控制工程的审核与验收，结合相关的管理规范与制度确保用户的合法权益。

2优化供电服务的措施

2.1以客户为中心，强化供电服务协同

一是建立以客户为中心的服务机制。强化服务意识和竞争意识，主动服务、善于竞争，优化机构职责、制度标准和业务流程。对接重点企业、重要客户、园区发展规划和用电需求，提高公司在配电网工程项目优化调整上的自主权，完善网架结构和智能化水平。

二是提高快速响应客户需求能力。研究整合配电网运行协调、设备抢修、95598工单接派、服务值班等力量，试点建立集营配调资源调动和业务运转于一体的供电服务指挥平台。进一步压减与客户互动办电环节，通过压减环节、精简资料，推广线上办电、预约上门和业务代办服务，实现大中型企业客户办电等5项复杂业务“最多跑一次”、小微企业客户办电等16项简单业务“一次都不跑”。

三是实施营配服务融合。以班组和岗位营配合一为基础，整合乡镇、城郊区低压配电运维抢修和营销现场服务等业务，强化营配末端业务融合，推行一专多能台区经理制，提升现场综合服务能力。

2.2以创新为引领，完善供电服务模式

一是强化营销综合服务能力。全面应用抄核收自动化作业模式，实现自动抄表、智能核算、自动发行、自动催费、电子对账和自动销账。全面推行远程费控系统应用，实现用户费控率100%。整合城区低压业扩报装、周期核抄、用电检查以及装表接电、采集运维等现场服务，推行低压网格化综合服务模式，降低客户用电成本，强化节能服务、电能替代等延伸增值服务，有效增强客户粘性。

二是加快“互联网+营销服务”建设推广力度。推广线上全天候服务，深化“互联网+营销服务”，按照明确定位、功能融合、数据集中、运维统一的要求，整合“掌上电力”App、“电e宝”、95598网站及在线客服资源，提高移动服务便捷性、可靠性。积极推广自有线上服务渠道，力争居民客户电子化交费率达到80%以上，低压非居民客户业扩线上办理率达到80%以上，高压客户业扩线上办理率达到90%以上。

三是强化营销大数据分析应用。加强营销大数据在增供扩销、优质服务、市场开拓的深化应用，开展适应售电侧改革、电力市场预测、客户用电行为等专题分析；推广基于营销大数据的售电量预测、客户标签识别、计量在线监测智能诊断、电能表状态轮换等实用化应用。

2.3强化服务职能

以国家电网有限公司战略目标为统领，对标“服务品质领先”目标，持续优化运营高效的现代服务机制，升级线上线下融合发展的现代服务方式，加快构建以客户为中心的现代服务体系，确保营业基础业务提质、核心业务增效。打造市、县两级服务调度体系，加强全渠道业务流程管控，拓展营销侧数据异动核查，统一指挥监控故障报修及各类工单处理。

2.4实现“零距离”服务

网格化综合服务模式下，能够实现网格台区经理实时掌握客户需求，实现“零距离”优质服务。细化客户分类，组建专家支撑团队，将分线线损、分台线损、营配贯通、抢修、投诉等按网格进行工单派发和考核，打破原有专业壁垒。网格台区经理主要工作集中在上门走访、沟通，并按时参加村委会的例会，实时了解和反馈电力客户的需求。供电服务网格将村民、村组和供电公司3个主体紧密联系在一起，构建“三位一体、三级防范”的网格化管理体系，解决服务客户“最后一百米”的问题。

2.5优化服务架构

充分发挥网格化服务模式的作用，开展流程再造，纵向压缩业务条线，“应放尽放”，将业务流程权限及责任下放至网格单元，横向集成原各职能部门业务活动，实现在网格单元内的业务协作与组织，开展网格业务集约化运营。按照业务流程重组的管理思路，从服务、成本、质量和时间4个维度综合考虑，减少中间环节，消除跨部门协作沟通障碍，不断优化网格服务架构。

结语

优化业扩报装是提高供电企业服务质量的重要途径，在实际的供用电服务过程中，需要首先规范业扩报装的工作流程，其次要将服务体系进一步丰富，最后应该为用户提供合约式服务，从而对业扩报装进行全面优化，满足用户个性化的用电需求，实现对用户的优质化服务，进而促进电力企业在竞争激烈的市场环境中占据有利地位，获得更好的生存与发展。

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