供电企业客户投诉风险预警应用

供电企业客户投诉风险预警应用

1黄小奇 2王烁

广东电网有限责任公司汕头供电局 515000 摘要：本研究阐述电力企业客户投诉风险预警防控管理体系以及客户投诉风险预警系统的构建，同时以广东电网地市供电局为例，阐述在客户投诉风险预警防控体系中，该单位所采取的主要策略，总结客户投诉风险预警防控系统应用成效，希望能给相关工作人员提供帮助。

关键词：供电企业；客户投诉；风险预警

引言

当前对于供电企业来说存在客户投诉风险预警应用，主要包括电量异常欠费、复电超时、频繁停电预警以及客户诉求、工单分析、业扩工单超时分析、换表事件检测功能等。基于上述功能，能够对客户诉求进行实时监控和预警，能够利用计量、营销数据，充分采用互联网、大数据技术，以实现客户诉求多维度多深度分析，帮助客户制定针对性的措施，降低客户投诉率，提升客户使用满意度，进一步为实现主动式客户服务提供重要基础。

1投诉风险防控新形势分析

第一，当前随着经济建设发展客户在用电方面的需求，逐渐由原有单纯用地需求向多层次供电服务需求进行转变，对于供电企业来说企业发展规模逐渐扩大，结构复杂，具有较强的专业性和技术性，均导致该矛盾响应及解决措施缓慢问题产生。同时电力用户维权意识逐渐增强，采取以直接投诉方式进行利益争取，诉求表达的人群较多，因此相对过去来说，投诉风险有一定程度增加。第二，在基于当前互联网和大数据技术发展下，用电信息采集系统，客户服务系统和营销业务系统等数据进行数据分析、研判能够深度开展用户信用评价，分析用户的用电行为，风险判预判等应用，进而使供电服务更加个性化和精准化。第三，供电客户服务部门存在相对突出的协作问题，部分基层员工缺乏服务意识，在应对投诉问题时，处理方式较为简单粗暴，并且停电信息和故障处理告知难度大，部分供电企业无法有效解决，导致出现大量的客户投诉，需进一步强化和深入开展防控工作。

2供电用户投诉风险预警防控管理体系

第一，从该体系的内涵来看，主要是突破传统事后处理，投诉量管理的模式，在基于新市场、新政策和新技术发展下，能够向供电企业引入风险管理决策和大数据管理理念，基于满足客户需求作为导向，贯彻风险管理精细化理念，利用数据挖掘技术作为基础，进一步强化风险点识别以及预警构建分级应对策略、逐步培育客户投诉管理新功能，更好地实现服务风险主动发现，进一步构建规范化和系统化的防控管理体系。目前广东电网地市供电局是通过4个阶段来持续推进服务风险预警防控体系的构建的，具体包含：体系构建，全面推进，成效评估以及规范和完善。从目前风险防控管理体系构建目标来看，主要是基于客户服务作为中心，能够利用业务数据流转链条关键点将其作为管控中心，通过数据分析的方式，寻找电力企业在供电服务中存在的风险点并实现有效防控，能够针对电力企业供电服务过程中的风险问题做好提前发现，预防处置，更好地将用户不满投诉化解，防止投诉风险升级。针对当前存在的投诉行为，在未产生较大影响下采取有效的风险控制方法，能够有效缓解和减轻客户投诉产生的负面影响，帮助国内企业减少事后损失。

当前可从4个方面开展多元化管控保障体系。第一，构建组织。当前电力企业形成投资风险管控领导小组整体工作，能够严格按照领导决策层、过程管控层以及落地执行层三级执行。第二，树立意识。严格规范客户投诉调查处理工作，能够切实提升投诉处理质量，整治客户投诉处理不规范，沟通不到位，问题解决不彻底等问题，制定客户投诉调查处理工作要求，详细规定具体工作标准，强化工作人员的防控意识。第三，强化能力。可及时更新知识库，制定提升服务能力与客户问题处置能力相融合的培训计划，以切实提升电力企业全员风险管控能力。第四，深化应用。借助客户投诉风险预警系统，深化数据分析，构建用户画像，优化缴费渠道，切实提升业务数据应用效率，满足用电客户多元化服务需求。

3构建供电企业客户投诉风险预警系统

在当前电力体制深化改革的背景下，逐步开放配售电服务，以更好地实现市场化发展，将客户资源逐渐演变为配售电市场。相对于供电企业来说，为争夺客户资源，需不断提升客户服务质量，随电力客户需求多样化，传统被动式的服务已无法适应现代化需求，要求电力企业不断与时俱进，能够通过差异化服务更好的提升客户满意度，以防止出现客户流失，实现电力企业营销绩效改进，以及企业长期稳定发展。为能够满足客户多元化的服务需求，广东电网地市供电局通过客户诉求深度挖掘分析以及应用建设，能够充分运用大数据技术，以实现客户诉求多维度深度分析，辅助客户服务中心制定针对性措施。涉及供电企业客户投诉风险预警系统，该系统具体功能如下。第一，用电异常的投诉预警，在该系统中用电异常投诉预警模块主要涉及电量滚动预测，用电提档预警，电量突增预警以及电费异常来电分析，能够充分利用结构化数据复制备份软件实现源数据库在线日志解析以及归档日志获取数据增量变化，将数据变化应用于目标数据库中，更好地实现源数据库与目标数据库同步，以实现实时数据同步分析。比如对于用电梯导预警来说，其主要设计功能界面和明细列表，前者能够利用多种方式展示用电异常情况；后者能够支持用户编号和用户名称来查找相应的用电预测等相关信息。第二，欠费付电超时预警，该模块主要涉及分析缴费怠慢用户，分析欠费停电抱怨信息，分析缴费怠慢用户，基于用户的缴费行为特征数据，进一步构建缴费怠慢用户识别算法，以分析缴费代办用户的特征分布，按照相关条件进行导出和查找。分析欠费停电客户抱怨数据特征，能够辅助供电企业更好地进行欠费，复电超时投诉管控。第三，频繁停电预警，该模块主要涉及停电事件以及频繁停电线路分析，停电台区分析，停电用户分析等相关功能。第四，客户诉求工单分析，主要涉及实现客户抱怨地域诉求，超时工单信息更正，辅助分析等多个功能。第五，业扩工单超时分析，主要涉及业扩超时统计分析以及业扩超时原因归类分析等相关功能。第六，换表事件的监测，能够针对换表世界存在异常的诉求问题进行分析。

构建依靠OGG同步技术实现的客户投诉风险预警系统，同时能够采用GPU渲染技术以实现数据分析和结果展示，相比传统数据分析项目来说具有良好的应用效果。该方法能够较好开展数据分析参考现有技术构架，复用现有的服务器资源为系统配置OGG数据源，接入数据即可实现在线数据分析，如下图所示为该系统的技术构架图。

该系统整体是由前端展现层，业务逻辑层，计算引擎以及数据资源层共同构成的，在具体应用实施时可推广数据分析算法，通过复用代码即可进行其他电量预测类算法，数据预处理和分析，通过系统建设能够满足用电客户多元化的服务需求，针对不同类型客户采取不同服务策略，更好地提升客户服务效率，帮助客服人员节约人力成本，同时使电力企业逐步形成客户服务智能化管理，减少客户投诉导致的管理成本。

小结

总之，基于当前电力企业体制深化改革的背景下，为获得客户资源，要求供电企业不断提升客户服务质量。通过本研究提出，利用客户投诉风险预警系统进行数据分析，实现客户诉求多维度分析，针对不同类型客户采取不同服务策略，转变传统被动式服务模式，以更好地适应客户多样化的服务需求。

参考文献

[1] 黄梦喜, 姚婧, 吕珊珊. 基于电费异常的潜在投诉风险预警方法[J]. 电子测试, 2020(5):3.

[2] 左畅. 智慧安全用电管理系统的风险预警及分析方法:, CN111428984A[P]. 2020.

[3] 庄永雀. 重要用户停电事故的风险预警及防范分析[J]. 电力系统装备, 2019(21):2.

[4] 李晓蕾, 魏玲, 王忠强,等. 基于改进随机森林的电力用户欠费风险分析预警[J]. 电测与仪表, 2019, 56(9):7.